Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка: «Попробуй повтори!»

«День с банкиром» – наш совестный проект с порталом Infobank.by – давно завоевал популярность у читателей. В этом году мы решили видоизменить его и рассказать не только об отдельных сотрудниках банков, но и о наиболее важных и нужных подразделениях, в которых они работают. Надеемся, вам будет интересно провести «День с банкирами».

Какие они – банкиры? Скучные люди в серых пиджаках и вечных галстуках? Или команда пестро одетой молодежи, среди которой программисты и студенты, одновременно работающие над улучшением своих сервисов и разработкой искусственного интеллекта? Сегодня мы пойдем в Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка, чтобы непрерывно удивляться.

За окном темное февральское утро, машины едут в тумане, люди спешат на работу, а в актовом зале Головного офиса БПС-Сбербанка раздают гостям жевательную резинку «Love is…» и десятки сочных зеленых яблок. Сотрудники в ярко-красной одежде улыбаются друг другу и о чем-то весело переговариваются.

Нет, БПС-Сбербанк не готовится менять корпоративный зеленый цвет. Просто на календаре — 14 февраля, День влюбленных, а в этот день по традиции здесь надевают красное. И специалисты, улыбающиеся друг другу за час до начала рабочего дня, собрались не просто так.

Они принимают участие в торжественной программе по подведению итогов работы Центра клиентской поддержки (ЦКП) БПС-Сбербанка за 2019 год.

— У нас сегодня ответственная миссия: посмотреть, что получилось в прошлом году, и рассказать о приоритетах на 2020 год. И, конечно же, — награждение лучших из лучших, — говорит со сцены Анна Литвинович, Директор Центра клиентской поддержки.

Анна Литвинович

Мы уже знаем, что Анна станет нашим экскурсоводом и расскажет, как работает Центр, но даже не догадываемся, что подразделение, которое в других банках называется контакт-центром, в БПС-Сбербанке окажется еще и лабораторией, работающей над усовершествованием искусственного интеллекта. Кроме того, ЦКП использует такое количество мировых разработок, что про некоторые из них у нас не хватит времени рассказать.

Но самое главное мы узнали!

Как выглядят итоги 2019 года?

Основными показателями работы в ЦКП считают: скорость и производительность обслуживания, качество и результативность. Но не забывают и о цифровых изменениях. БПС-Сбербанк в последние годы активно продвигает вперед бизнес-процессы, используя высокие технологии.

За 2019 год клиенты обратились в Центр более 1,7 млн раз. В ЦКП 7 каналов связи: помимо традиционного телефона - чат, мессенджеры, голосовой и текстовый боты, e-mail и звонки с сайта. 14% обратившихся воспользовались текстовыми каналами, причем более половины - в чате мобильного/интернет-банка «Сбербанк Онлайн». Если учитывать еще и исходящие звонки, то общий трафик превысил 2,5 млн контактов.

По итогам опросов 93% клиентов банка полностью удовлетворены работой Центра. Кроме того, ЦКП в 2019-м помог БПС-Сбербанку заключить десятки тысяч новых сделок. Как отмечают в банке, каждый четвертый овердрафт и каждый пятый потребительский кредит — заслуга сотрудников ЦКП.

Игорь Меркулов, Председатель Правления БПС-Сбербанка (слева) и Олег Бородко, заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу, внимательно смотрят итоговую презентацию

Среди важных нововведений 2019 года — запуск биометрии, которая за короткое время позволила собрать более 26 тыс уникальных голосовых слепков клиентов и с их помощью провести более 35 тыс голосовых верификаций.

Возможно, в XXI веке это уже никого и не удивит, но в 2019 году виртуальный оператор Алеся, который широко используется в ЦКП БПС-Сбербанка, помогла решить вопросы более чем 300 тыс клиентов (это в полтора раза больше, чем в 2018 году). Абстрактные цифры будут более красноречивы, если перевести их в проценты. У Алеси получилось в автоматическом режиме (без привлечения живых операторов) обслужить 25% клиентов в голосовом канале и 16% клиентов через текстовые сообщения.

В БПС-Сбербанке Алеся (блондинка на экране) стала брендом

Между тем, Алеся — это первый из целой серии роботов, которые работают с клиентами в БПС-Сбербанке. За Алесей пришла «технология RPA» (этому искусственному интеллекту пока что не дали имя), помогающая клиентам, у которых изъяты карты. За 2019-й робот на базе технологии RPA самостоятельно обработал более 13 тыс обращений.

Кроме того, в 2019 году в ЦКП заработало два новых направления: линия поддержки корпоративных клиентов и линия обслуживания региональной сети, которая помогает сотрудникам банка решать сложные вопросы без обращения к руководству на местах.

Также мы узнали, что Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка постоянно проводит набор новых сотрудников. Выбор одного соискателя осуществляется примерно из 13 кандидатов. Одновременно 46 работников ЦКП продвинулись по карьерной лестнице в пределах холдинга БПС-Сбербанка — ушли в розничный и корпоративный блоки, в «риски» и другие подразделения. Как шутят в ЦКП: «Наши кадры есть везде, сеть контактов растет».

По Анне Литвинович видно, что она довольна результатами работы Центра, которым руководит

Среди других достижений ЦКП в 2019 году:

• победа голосового помощника Алеси в международному конкурсе «Хрустальная гарнитура» (своего рода «Оскар» в сфере контактных центров) в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта» в России

•  получение сертификата соответствия международному стандарту ISO 18295

•  запуск «Геймификации 3.0 SBERTRAVEL»

Один из «Оскаров» Алеси

В качестве приоритетов на 2020 год Центр видит:

•  использование биометрии Алесей

•  запуск речевой аналитики

•  появление интернет-звонка для удешевления затрат клиентов

•  чат для поддержки работников региональной сети

• выход на консьерж-сервис через ЦКП

•  «Геймификация 4.0» на базе вселенной Гарри Поттера

Корпоративных клиентов тоже ожидает много нового. В частности, новые каналы связи через чат, мессенджеры и e-mail.

В церемонии награждения лучших сотрудников ЦКП приняли участие: Игорь Меркулов, Председатель Правления БПС-Сбербанка, Олег Бородко, заместитель Председателя Правления по розничному бизнесу, Олег Романовский, HR директор, Валерий Бородин, Исполнительный директор - Директор Департамента клиентского менеджмента.

Руководители БПС-Сбербанка награждают лучших сотрудников ЦКП 

Затем слово взял Игорь Меркулов. Руководитель банка рассказал и о новых вызовах, и даже страхах людей, работающих в банковской сфере:

— Сотрудники Центра клиентской поддержки не должны сегодня бояться, что приходят на работу «не в банк». Цифры, которые мы сегодня увидели, говорят о том, что при нашей совместной хорошей работе ЦКП превратится в подразделение, которое будет работать по всей стране, а может быть, и за ее пределами. Мы не сможем открыть точки продаж во всех городах Беларуси, но точно сможем обслуживать клиента, где бы он ни находился. Сегодняшние технологии доставки сигнала позволяют нам обслуживать клиента даже в то время, когда он обедает в кафе.

Игорь Меркулов

— Не могу не сказать несколько слов о сильно любимой мной Алесе, которую я с недавних пор называю не голосовым помощником, а «искусственным оператором». Но прошу вас не бояться роботов, которые приходят в нашу жизнь, а делать выводы. Многие из тех, кто сейчас сидит в зале, моложе меня лет на 30. Приведу известную цитату: «Каждое поколение считает себя умнее предыдущего и мудрее последующего». Лет 30 назад еще не было мобильных телефонов, сейчас они есть — мир кардинально изменился. Поэтому призываю вас заниматься саморазвитием, изучать иностранные языки, IT-технологии. Будущее за технологиями. Робот, который пришел к вам, не хочет заменить вас, он пришел помочь. Но постепенно он становится все более и более сильным. Учите этого робота — через программирование, через искуственный интеллект, думайте об этом каждый день, — отметил Игорь Меркулов. 

Как же работает Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка?

Структурно ЦКП состоит из нескольких отделов. Все они располагаются в здании бывшей гостиницы банка, поэтому здесь есть и кухонные блоки, и даже душевые…

— Здание ЦКП находится в «тихом центре». Здесь Центр соседствует со Школой банковского бизнеса БПС-Сбербанка. На первом этаже — компьютерные классы, где можно проводить тренинги. — рассказывает Директор Центра клиентской поддержки.

Лучшие менеджеры фотографируются в помещении ЦКП, празднуя свое награждение :)

В кабинете Анна показывает нам книгу, подаренную лично Германом Грефом, главой российского Сбербанка. Он был очень впечатлен возможностями голосового помощника БПС-Сбербанка — Алеси.

Личный автограф Германа Грефа

— Не во всех банках в контакт-центрах работают роботы, а некоторые не дают им имен. У нас робота зовут Алеся, и это наш бренд. В России в центрах для физических лиц и корпоративных клиентов Сбербанка есть свои роботы: Анна и Елена, — пояснила Анна Литвинович. — Так сложилось, что «голос» Алеси работает у нас в ЦКП. Эта девушка — Product Owner (руководитель проекта) в agile-команде «Речевые решения».

Мария Мащенок, руководитель проектов (Product Owner) в в agile-команде «Речевые решения», робот Алеся говорит ее голосом

Нам рассказывают, что сначала роботу выбирали имя, чтобы оно было «простым и славянским». Предложенных вариантов оказалось много, среди них привычные - Алеся, Алёна, Вера, и не совсем — Банкуша, Сбера, Сберина, Сберняша. Потом провели анонимное голосование, в котором участвовал весь банк. В результате с большим отрывом победило имя Алеся. Затем объявили конкурс на голос. Выдвигали к нему ряд требований: женский, молодой, активный, с эмпатией. Откликнулось несколько сотрудников — их голоса записали и провели еще одно голосование, в котором победила Мария Мащёнок. Теперь в свободное от работы время Мария на студии записывает фразы, которые необходимы для общения Алеси с клиентами.

У Алеси, кроме голоса, есть официальная аватарка, под которой она появляется в чатах и социальных сетях. Сегодня Алеся может отвечать порядка на 70 простых вопросов (к примеру, что делать, если забыл пин-код, или как привязать карту к Apple Pay), также она обладает более сложными навыками - может сообщить баланс карточки, статус ее готовности или заблокировать карту.

— Сейчас Алеся «состоит» более чем из 2 тыс роликов. Если нужно срочно дать ей какой-то навык, у нас есть специальная технология, с помощью которой я могу записать необходимую информацию и «добавить» к ответам Алеси, — рассказывает Мария Мащенок.

Между тем, сегодня БПС-Сбербанк работает над тем, чтобы не записывать голосовые ролики, а синтезировать речь Алеси.

— Когда на рынке появятся подходящие технологии синтеза речи по адекватной цене, мы, скорее всего, проведем реберендинг нашей Алеси, — поделилась планами Анна Литвинович.

А мы продолжаем знакомиться с работой ЦКП. Нас проводят в фотозону, оформление которой время от времени меняется. Это «бэк-стейдж» (задник) для геймификации — здесь происходят фотосессии, когда вручаются внутренние награды ЦКП.

Анна Литвинович и Елена Тихонович, заместитель Директора ЦКП

Передвигаясь по коридору, мы подходим к стенду с наградами.

Святая святых ЦКП — награды

Начало коллекции было положено в уже далеком 2013 году, когда Ассоциация белорусских банков вручала дипломы за победу в конкурсе «Вежливые банки».

Награды от Ассоциации белорусских банков. Сначала ЦКП занял второе место, но сотрудники бросили вызов сами себе, и на следующий год стали первыми

Тогда же, в 2013 году, у нас появилась идея сертифицировать услуги, оказываемые Центром. Мы долго самостоятельно готовились к этому. В отраслевом стандарте прописано порядка 150 требований, которые применяются во всем мире для описания идеальных контак-центров. В 2017 году мы провели первый аудит и получили сертификат EN, а в 2019 году получили повторный сертификат ISO о соответствии международным требованиям, — рассказали руководители Центра. — И каждый раз команда международных аудиторов в течение двух недель проверяла условия работы ЦКП, документацию и беседовала с сотрудниками.

Центр клиентской поддержки БПС-Сбербанка — неоднократный победитель и призер международных профессиональных конкурсов «Хрустальная гарнитура» (РФ) и «Dzwinner» (Украина)

На стенах офиса висят мотивирующие плакаты, которые описывают правила жизни в ЦКП: качество, скорость, порядок, ЗОЖ

— Сначала мы вместе с операторами подбирали и формулировали мотивирующие и "работающие" установки, а затем определялся формат самого плаката. Большинством голосов был выбран формат плаката-мотиватора с кадрами из мультфильмов и фильмов. Кроме мотивирующих плакатов в ЦКП есть живой уголок, который был организован по просьбе сотрудников. В нем теперь живет черепашка по имени Боря, которого мы кормим все вместе, — рассказала Анна.

Боря — самый неразговорчивый и стеснительный «сотрудник» ЦКП. Он постоянно пытался спрятаться от фотокамеры

А мы направляемся в подразделение, где в режиме 24/7 работают операционные менеджеры, которые управляют клиентскими потоками, что позволяет повысить скорость ответов на поступающие звонки.

Операционный менеджер Зинаида Корнеевец

— Я занимаюсь операционным управлением Центра. С помощью специальной программы отслеживаю потоки, слежу за очередью на линии и статусами операторов. Если я вижу очередь, то с помощью общего чата уточняю у операторов, по каким вопросам обращаются клиенты. Если мне, к примеру, говорят, что не проходят платежи, я сразу передаю этот вопрос на линию техподдержки, чтобы там разобрались — нет ли каких-то проблем. Если есть, мы можем установить на линию специальный ролик, в котором описывается происходящая ситуация. Таким образом можно снизить нагрузку на линию и оперативно информировать клиентов, — пояснила Зинаида Корнеевец.

Экран программы, с помощью которой отслеживается нагрузка

Всего в ЦКП БПС-Сбербанка на входящей линии работают 80 человек. Количество одновременно работающих операторов зависит от «часовых зон» и задач банка. ЦКП работает по модели «универсального специалиста» — оператор обслуживает входящие звонки, если они есть, или переходит на исходящие звонки. Нагрузка отслеживается постоянно, на пятнадцатиминутных интервалах.

Александра Махнач из группы мультимедиа отвечает на вопросы клиентов в чатах и других неголосовых каналах связи

Нам рассказали, что плюс текстового канала в том, что оператор может одновременно обрабатывать обращения нескольких клиентов. С текстовым каналом работают около десятка сотрудников, они обрабатывают до 14% клиентских обращений. «Наши клиенты любят текстовый канал», — признают в ЦКП.

В работе таких сотрудников, как Александра, приветствуются скорость набора, грамотность и умение вести свободный диалог.

Набор шаблонов для ответов

Но основной поток клиентских звонков принимают в группе обработки телефонных обращений клиентов. Сотрудники работают в CRM-системе. Все разговоры записываются.

В офисах, где работает группа обработки телефонных обращений клиентов, располагаются по 4 человека

Все четыре сотрудника равны по должности — руководителей здесь нет. Кстати, четыре рабочих места в офисе — это не случайность, а выверенное практикой количество сотрудников.

В БПС-Сбербанке утверждают, что не оперируют понятием «профессиональное выгорание» для сотрудников ЦКП, потому что здесь работают над карьерным развитием, которое специалисты ставят в ТОП-3 показателей важности работы, после уровня зарплаты и четкого понимания целей.

— Срок жизни оператора в Центре постоянно падает. Если раньше специалисты хотели двигаться дальше через 1,5-2 года, то теперь это происходит через полгода-год. Но главное, что наши ребята потом приходят на собеседование в банк, даже после 6 месяцев работы, и их берут! В прошлом году мы подобрали для 50 сотрудников новые интересные места работы в банковском холдинге,— признается Анна.

Как пример «конвейерной линии» по подготовке будущих банковских специалистов приводят оператора, который 8 лет назад пришел на работу в БПС-Сбербанк, а теперь занимает пост директора Департамента.

В следующей локации — группа по решению отложенных запросов, на которые операторы не могут ответить в режиме реального времени. Кроме того, здесь сопровождают робота RPA, возвращающего изъятые карты.

Валерия Щепочкина работает менеджером группы по решению отложенных вопросов

Робот RPA запущен в марте 2019 года. Когда клиент обращается в ЦКП и сообщает оператору, что у него изъята карточка, сообщение передают в группу. и запускается робот. Он ищет карточки клиентов в базе данных и рассылает СМС. У робота есть и еще одна функция — если клиент не обратился в банк по поводу изъятой карты, робот сам сопоставляет данные о карте и номере телефона, после чего также отправляет клиенту СМС.

Поблагодарив Валерию и ее коллег, переходим в группу поддержки работников региональной сети. Она работает с мая 2019 года, помогая не клиентам, а непосредственно сотрудникам БПС-Сбербанка. Если вопросы клиентов иногда бывают сложными, то здесь они могут быть весьма необычными, что требует от сотрудников и высокого уровня знаний, и серьезного опыта.

Анастасия Новикова, группа поддержки работников региональной сети

— Часто возникают методологические вопросы по кредитам и депозитам. Много обращений по заявкам, также идет большой поток обращений от консультантов, — пояснила Анастасия Новикова.

Количество звонков в группу поддержки работников региональной сети растет каждый месяц. В основном звонки поступают от начинающих специалистов. В ближайшее время для «внутренних клиентов» добавят еще и чат. Специалисты здесь отвечают на звонки в течение 15 секунд, на 95% вопросов дают ответы операторы, и только 5% обращений перенаправляют другим специалистам.

Переходим к группе телемаркетинга, которая занимается продажами в Центре.

Екатерина Стасенко, заместитель начальника Отдела обслуживания розничных клиентов

— Мы занимаемся продажами банковских продуктов для физлиц. Недавно к нам присоединились ребята, которые занимаются продажами и для корпоративных клиентов. Кроме того, мы отрабатываем заявки, которые поступили с сайта банка. Если есть возможность, оформляем продукты онлайн, если нет — «доводим» клиента до офиса, — познакомила нас с особенностями своей работы Екатерина.

Нас проводят к оператору телемаркетинга Кириллу Коробко, чтобы показать, как работает смарт-скрипт.

Кирилл Коробко — оператор телемаркетинга, специалист, занимающийся исходящими продажами

Смарт-скрипт сочетает текстовку того, что должен говорить оператор, и порядок шагов, которые он должен пройти в беседе с клиентом. Это не только облегчает работу специалистов, но и помогает быстро обучать новых операторов.

— Простота в работе со смарт-скриптом заключается в том, что при взаимодействии с клиентом оператор на экране видит все возможные варианты ответа. К примеру, если клиенту неудобно разговаривать, мы выбираем кнопку «перезвонить». Если клиенту интересно, переходим на нужную страничку и «углубляем» его потребность, — пояснил Кирилл.

Смарт-скрипты также позволяют собирать статистику действий сотрудников ЦКП и серьезно экономят время как операторов, так и их руководителей.

Переходим в Отдел обслуживания корпоративных клиентов. Здесь работают самые опытные специалисты, прекрасно разбирающиеся и в законодательстве, и в электронных программах, которые используют в своей работе корпоративные клиенты.

Вячеслав Кульбицкий, начальник Отдела обслуживания корпоративных клиентов, и Каролина Дубовик, которая принимает входящие звонки

— Чтобы консультировать корпоративных клиентов, нужны эксперты в своей области. Здесь работают люди с опытом работы в офисах банка, в центральном аппарате. Мы собрали их после централизации дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Проводим консультации по вопросам РКО, дистанционных каналов и занимаемся продажами новых продуктов, — пояснил Вячеслав Кульбицкий.

А мы переходим в отдел, который занимается подбором, обучением и мотивацией персонала.

Юлия Гринь, менеджер по базовому обучению и нематериальной мотивации, и Дарья Жук, менеджер по HR (подбору и развитию персонала)

— Основной пул анкет сосикателей мы находим в интернете. Собеседование проводим в групповом формате. Сегодня придут пять человек. За прошлый год собеседование прошли 1,5 тыс соискателей — в итоге мы приняли 128. Наши вакансии любят, потому что мы предлагаем хорошие условия, в том числе и для студентов: гибкий график и подстройку под учебу, высокий уровень зарплат, — рассказала Дарья Жук.

Дарья Жук

Кандидаты, прошедшие отбор во время собеседования, переходят к Юлии Гринь. Она обучает группы по 20-25 человек в течение нескольких недель. На занятиях изучают информацию о банке, а также обо всех его продуктах, о безопасности, приобретают навыки работы с компьютерными программами.

— Половина учебного времени уходит на теорию, половина на практику. Есть и домашние задания. Кто-то не доходит до конца обучения или не проходит собеседование по его итогам. Остальных оформляем на работу, их я «передаю в руки» тимлидеров. На второй день новички приступают к обязанностям, — говорит Юлия Гринь.

Юлия Гринь

«Новобранцы» в стенах ЦКП :)

Кроме базового, есть также текущее и профессиональное обучение. Последнее включает различные направления, в том числе прокачку «хард скилов» — к примеру, навыков продаж, и тренинги для «софт скилов» — личностного развития: коммуникации, стресс-менеджмента, клиентоориентированности.

Среднее время, за которое сотрудники ЦКП переходят на следующий уровень карьерного роста, от 3 до16 месяцев.

В 2019 году в ЦКП заработала «Академия роста» — проект, в котором участвуют лучшие операторы Центра. Они в интенсивном формате «прокачиваются» по основным направлениям, получают профессиональные навыки, необходимые для роста и развития. Такие сотрудники служат кадровым резервом для ЦКП и всего банка.

Ключевым инструментом нематериальной мотивации в Центре является геймификация (использование игровых подходов). В 2019 году это была «Геймификация 3.0 SBERTRAVEL». В этом году готовится к запуску «Геймификация 4.0» по мотивам вселенной Гарри Поттера.

Геймификацию совмещает работу с игровыми мотивами. Концепция «SBERTRAVEL» подразумевала, что каждый месяц сотрудники банка совершали виртуальное путешествие в одну из стран. В этой стране нужно было выполнить определенные задания или пройти тестирование. Одно задание было игровым, второе — рабочим. За выполнение заданий начислялись сберкоины (игровая валюта).

Набранные сберкоины можно обменять 

За сберкоины можно купить как предмет, так и нематериальные блага: выбор выходного дня, стажировку в подразделении, распечатку контрольных работ, обед с руководителем или даже «выкуп опоздания».

Геймификация — результат труда сотрудников ЦКП. «Инновация без инвестиций», — называют ее здесь.

Время обеда — прекрасная возможность проверить «Геймификацию» в действиии. Один из тимлидеров — Евгения Андрейчук — купила за сберкоины право обеда с Директором ЦКП.

Обед с Анной Литвинович стоит 15 сберкоинов. Это достаточно дорого

Для сравнения «выкуп» одного опоздания обойдется в 5 сберкоинов. Кстати, во время обеда нам рассказали про еще одну возможность привлечения сотрудников в ЦКП. Акция называется «Приведи друга»: если сотрудник центра приводит на работу кого-то из своих друзей, а тот успешно пройдет обучение и будет принят в штат, специалист ЦКП получает весомое денежное вознаграждение. Пока что это пилот, но, как говорят, он выгоден и центру, и его сотрудникам.

Мы знакомимся с тимлидерами — менеджерами групп, которые закреплены за специалистами и занимаются их развитием и наставничеством.

Арина Данилюк, один из тимлидеров

— Мы вчетвером курируем ребят, которые занимаются входящими звонками. У каждого из нас в подчинении плюс/минус двадцать человек. С ними мы проводим как индивидуальные встречи продолжительностью в 1-1,5 часа, так и групповые. Курируем показатели операторов, помогаем их улучшать, — рассказала Арина Данилюк.

По показателям работы выделяют «топов» и «ботов». «Топов» поощряют и награждают, а также рассматривают как кандидатов на карьерное продвижение. С «ботами» проводят работу, но если ничего не помогает — с ними прощаются.

Команда тимлидеров с наградами, которые они получили от банка по итогам работы за четвертый квартал 2019 года

А мы идем в «логово» менеджеров по работе с качеством обслуживания.

Анастасия Рак занимается мониторингом качества звонков

— Ежемесячно у каждого оператора мы проверяем определенное количество звонков. В данный момент — по пять. Мы отбираем случайные звонки и прослушиваем их, изучаем, что происходило на экране у оператора, а потом выводим итоговый балл по разработанным критериям,— рассказала Анастасия Рак.

Юлия Шадрина работает с претензиями клиентов

— Все обращения, которые касаются работы ЦКП, проходят через меня. Сначала прослушиваются звонки и выносится решение по поводу обоснованности или необоснованности претензий. Затем предоставляется ответ клиенту в зависимости от вида обращения: если официальное, то письменно, если неофициальное, это может быть звонок, — пояснила Юлия Шадрина.

Валерия Малькевич занимается оценкой удовлетворенности клиентов

— У нас существует несколько способов оценки удовлетворенности. Основной — раз в год, при помощи Департамента маркетинга и PR мы проводим глобальное исследование по удовлетворенности клиентов. Это телефонное интервью с выборкой клиентов — порядка 500 контактов, когда задается целый ряд вопросов. В результате мы получаем подробный отчет, с которым работаем над улучшением клиентского опыта, — рассказала Валерия Малькевич.

Кроме того, на ежедневной основе осуществляется IVR-обзвон. Электронный помощник Алеся обзванивает клиентов, которые обращались в ЦКП, и задает 5 вопросов, по которым клиент в свободной форме называет ответы. В том числе — о времени ожидания и об удовлетворенности консультацией оператора. На этой основе ежемесячно анализируется удовлетворенность клиентов, а также вносятся предложения по улучшению работы Центра.

Самое время заглянуть в завтрашний день

Возвращаемся в кабинет Анны Литвинович. По дороге она говорит об Agile, который в последнее время все больше используется в БПС-Сбербанке:

— Agile — это подход к работе, который не отрицает того, что было раньше, но утверждает, что работающий продукт, гибкость, способность к изменениям и люди более важны, чем документация и планы. Наше подразделение вовлечено в Agile. Я, с одной стороны, директор ЦКП, а с другой — лидер Канального трайба, — рассказала Анна.

В канальном трайбе Анны две команды: первая — «Речевые решения», вторая — «Безбумажный офис».

— Для точек продаж и ЦКП, которые общаются с клиентом, моя задача реализовывать change-задачи. В частности, команда «Речевых решений» занимается внедрением речевых технологий, биометрии, искусственного интеллекта в обслуживание клиентов.

Сегодня команда «Речевые решения» в первую очередь развивает Алесю, виртуального оператора. Вторая технология — голосовая биометрия, которая позволяет узнавать клиента по голосу. В любом контакт-центре обратившегося клиента просят назвать ФИО и дату рождения, в БПС-Сбербанке, чтобы не мучить звонящего монотонными и не всегда удобными вопросами, внедрили биометрическую идентификацию. Во время первого обращения клиента, когда он называет свои паспортные данные, записывают его голосовой эталон. При следующем обращении система сравнивает голос с эталоном и выдает результат оператору.

— Если связь не очень хорошая — шум в трубке или что-то еще, клиенту задают дополнительные вопросы. Голосовая биометрия позволяет экономить время и банка, и клиента, а также бороться с мошенничеством. Когда клиентам, которые сдали биометрию, звонят мошенники, люди спрашивают: «А зачем вы мне задаете такие вопросы? У вас же есть моя биометрия».

Третье направление работы «Речевых решений» — речевая аналитика, которую ЦКП скоро представит впервые на рынке Беларуси. Такая аналитика позволяет превращать в текст и голос клиента, и голос оператора.

— Можно будет вывести в одно облако тегов все разговоры, когда клиент сказал «Благодарю вас» или «Я буду жаловаться», и проанализировать их, — отметила Анна.

Agile-команды работают двухнедельными короткими спринтами. Сначала все вместе собирают различные идеи, вносят их в бэклог, потом отбираются самые ценные из них, и ставятся задачи командам разработки.

Каждый день участники команды проводят стендап-митинги, во время которых отвечают на три простых вопроса: что ты делал вчера, что ты будешь делать сегодня, что у тебя не получилось? На такой митинг у команды уходит 10-15 минут. Через 2 недели (спринт) команда показывает «демо» — что сделано. Таким образом, спринт за спринтом, команды продвигаются к цели. Это обеспечивает не только скорость, но и гибкость и возможность соответствовать ожиданиям клиентов.

После обеда мы едем в «Сервис Деск» — дочернюю IT-компанию, которая входит в холдинг БПС-Сбербанка. В ней работают сотни программистов, которые разрабатывают новые продукты для банка, а также поддерживают уже имеющиеся программные комплексы. В том числе — совершенствуют искусственный интеллект Алеси.

Анна Литвинович не только уверенно водит машину, но и увлеченно при этом рассказывает про голосового помощника

В «Сервис Деск» работают аналитики, разработчики, тестировщики и сопровожденцы. Это особое мини-царство с процессами, свойственными исключительно IT-сфере. Анна Литвинович входит в Совет директоров «Сервис Деск» — если переводить на «банковский язык», то это уровень Правления — коллегиальный орган, решающий ключевые вопросы по стратегии, прибыли, эффективности.

Программисты, которые работают над созданием «обновленной» Алеси

Как нам рассказали, раньше «Сервис Деск» раз в год получал заказы от банка и через какое-то время выдавал готовые продукты. Но эта модель взаимодействия, которая называется каскадной, имеет ряд минусов, если сравнивать ее с Agile-подходом. Среди минусов: фиксированные сроки, невозможность внести изменения в поставленную задачу, сложность с коммуникациями.

Аgile-подход позволяет устранить все эти недостатки, в первую очередь за счет того, что сотрудники «Сервис Деска» теперь работают в командах, куда входят и сотрудники БПС-Сбербанка.

Команда «Речевые решения» в «Сервис Деске»

— Сегодня мы меняем не облик Алеси, а ее «мозги». Раньше они работали на математическом алгоритме, обрабатывая текст. Новая нейронная сеть «Алеся 2.0» позволит лучше понять, чего хочет клиент, — пояснила Анна Литвинович.

Команда программистов в оупен-спейс

— Например, клиент говорит: «Я хочу перевести белорусские рубли на карточку своего знакомого». Сегодня Алеся предложит определенные варианты действий. «Алеся 2.0» уточнит, с карты какого банка и каким способом вы хотите перевести деньги, а потом (на этапе совета) «вспомнит» про белорусские рубли, о которых говорилось в начале беседы, и уже не будет задавать вопросы о валюте. Старая Алеся так не умела, — привела пример изменений Директор ЦКП.

Теперь у Алеси появятся память и возможность «строить» более широкие сценарии в беседе с клиентами, что превратит цепочку механических ответов в диалог. Алеся сможет максимально решать рутинные задачи клиентов: что за СМС мне пришла, где ближайший банкомат с долларами, почему я не могу войти в «Сбербанк Онлайн»?..

Алеся может одновременно отвечать на 200 клиентских звонков

В 2020 году Алесю также научат принимать претензии от клиентов: на что клиент хочет пожаловаться? где его неправильно обслужили? что он хочет улучшить? нужна ли клиенту обратная связь?

Возможно, Алесю даже персонализируют: она сможет подстраиваться под особенности клиента. Например, если звонит человек в возрасте, робот станет говорить медленнее и использовать более простые слова. Но пока это только перспектива.

Алеся также сможет напомнить позвонившему клиенту о подходящему к концу сроке размещения депозита, о необходимости замены карточки или погашения кредита.

Кофе в «Сервис Деск» приходится «извлекать» из автомата, за деньги :)

Сотрудники ЦКП из команды «Речевые решения» часто проводят в «Сервис Деске» целый день (у них здесь даже организованы рабочие места) — это позволяет увеличить скорость разработки и получать более качественный результат. Анна Литвинович говорит, что каждую пятницу полдня посвящает работе с программистами.

А нас приглашают на «демо» команды «Речевых решений».

Бизнес-эксперт Влад из ЦКП (слева в центре) и бизнес-аналитик Игорь из «Сервис-Деск»(крайний справа) рассказывают, что сделано для доработки «Алеси 2.0»

Во время обсуждения результатов работы принимаются любые замечания и предложения от каждого участника команды. Мы тоже сделали свое, но его команда отклонила. И мы с ней согласились — доводы были железными :) Но самое интересное не в этом, а в том, что профессиональные программисты внимательно выслушали журналиста и оценили предлагаемую им идею.

По иронии судьбы, Мария Мащенок («Алеся») — Product Owner от банковского бизнеса в команде программистов, улучшающих голосового помощника

Кстати, «Алеся 2.0» уже запущена в опытную эксплуатацию. Сегодня она работает с 5% клиентов. В полную силу обновленный робот заработает в этом году.

А для нас пришло время прощаться с руководством и сотрудниками Центра клиентской поддержки БПС-Сбербанка и программистами «Сервис Деск», которые помогают совершенствовать его работу.

Напоследок мы интересуемся у Анны Литвинович:

— Вы столько всего рассказали. Не боитесь, что другие банки прочитают статью и воспользуются наработанным вами опытом?

— У нас политика такая — «Попробуй повтори!» Мы охотно делимся и своими результатами, и советами. У нас, как на заводах «Toyota» — можно узнать весь процесс, но получится ли его повторить? Для этого нужны и уникальные компетенции, и самое главное — Команда.