«Я всегда знала, в каком отделе хочу работать»

16 октября 2018
Описание
Совместный проект Ассоциации белорусских банков и портала Infobank.by «Один день с банкиром».

DSC07636.jpg

Сегодня мы отправимся в ЦБУ № 101 Приорбанка, где посмотрим, как проходит рабочий день Анны Авласевич, менеджера по обслуживанию клиентов малого бизнеса. В Приорбанке Анна работает уже более 10 лет, лучший сотрудник ЦБУ в марте 2018 г. Она прошла путь от мобильного агента по кредитованию, и говорит, что ее отдел - отдел ослуживания средних и малых клиентов — это именно то место в банке, где она всегда хотела работать.

В 8.30 Анна Авласевич уже на рабочем месте. В 8.40 в отделе начинается совещание, на котором Дмитрий Ринг, заместитель управляющего ЦБУ, заслушивает отчет каждого из сотрудников о том, что сделано вчера, и что планируется на наступивший день.

Во время совещания обсуждаются преимущества продуктов Приорбанка для клиентов, что можно предложить юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, анализируются прошедшие встречи с потенциальными клиентами и результаты телефонных переговоров. 

DSC07604.jpg

Совещание Дмитрий Ринг (второй слева) начал со слов: «Скажите, уважаемые коллеги, что хорошего у вас произошло вчера?»

Подход заместителя управляющего — необычный, но сразу же настраивает и на деловой, и на благожелательный лад. Какой-то напряженности сотрудников не чувствуется.

DSC07608.jpg

У Анны Авласевич за минувший день были 2 результативные встречи и 2 звонка клиентам, которые готовы открыть счета в Приорбанке

— Вчера у меня были две встречи. Одна с представителями компании, которая занимается розничной торговлей продуктами питания. У них магазины шаговой доступности по всей республике, и актуальна тема установки и обслуживания терминалов.  Вторая компания — это сеть ресторанов и кафе. Для них интересен эквайринг, у них 4 терминала: 2 в кафе и 2 в ресторане.  Клиенты сказали: «В принципе, нужно качественное расчетно-кассовое обслуживание, чтобы  терминалы в любой момент работали, чтобы принимались бесконтактные карты, чтобы нюансов не было», — рассказывает Анна.

Дмитрий Ринг внимательно слушает и иногда дает необходимые советы. В частности, такой: «Просто скинуть информацию, без встречи, это пустая трата времени. Нужно добиться встречи с клиентом».

Ровно в 9.00 совещание заканчивается, Дмитрий желает сотрудникам хорошего дня. Начинается обслуживание клиентов, а мы интересуемся у Анны: неужели такие совещания нужно проводить каждый день?

— Последние 2 месяца мы проводим совещания каждый день перед работой. Раньше подводили итоги раз в неделю, по понедельникам. Но сейчас наш банк проводит много кампаний, в том числе — по привлечению новых клиентов и по удержанию существующих. На повестке дня — очень активное привлечение юридических лиц, и мы каждый день делаем небольшой отчет о проделанной работе за предыдущий, — пояснила специалист.

— Где вы чаще встречаетесь с клиентами: на их территории или в банке?

 — Нам лучше, чтобы клиент приезжал сюда.  Во-первых, ты увереннее себя чувствуешь, потому что клиенты бывают разные. Бывают крупные, когда у них удобный кабинет, а бывают и такие случаи, когда приезжаешь к клиенту, а у него — стол, стул, куча коробок и архивы, и нет условий, чтобы нормально провести встречу и донести информацию. Поэтому, конечно, удобнее, если клиент приедет к нам, мы предложим кофе, чай, создадим нужную атмосферу. На нашей территории встречи более плодотворные.

DSC07651.jpg

— После совещания каждый день я составляю себе план работы, — рассказывает Анна, попутно делая отметки в ежедневнике. — Но зачастую план не всегда выполняется, потому что очень много текущих неотложных вопросов, когда клиенты звонят и им срочно нужно проконсультироваться. Бывает так, что мы по кредиту отправляем клиенту пакет документов, и он может звонить и спрашивать про каждый пункт. Это тоже немножко выбивает из плана. В основном в первой половине дня, с 10.00 до 11.00, я стараюсь оформить кредитные заявки, когда еще не так много звонков от клиентов.

В 9.20 к столу нашей собеседницы подходит клиент. Индивидуальный предприниматель пришел, чтобы открыть счет в Приорбанке. Анна подбирает ему наиболее подходящий тариф и поясняет:

— От вас достаточно паспорта и свидетельства о регистрации. Если сегодня принесете документы, то завтра сможете уже работать.

Анна с клиентом достаточно долго обсуждают удобство использования банковской карты, предприниматель настаивает, что карточка ему совсем не нужна.

— Карточкой будет удобнее пользоваться. Вам не придется каждый раз приезжать в отделение, чтобы снимать деньги, — убеждает специалист Приорбанка. Клиент соглашается и его отводят в Отдел клиентского сервиса для оформления карточки.

В следующие 10 минут Анна принимает 4 звонка от клиентов. По результатам одного звонка она готовит предложение, присоединяет необходимые документы и отправляет письмо по электронной почте.

DSC07620.jpg

Интересуемся у Анны, почему клиенты звонят ей по самым разным вопросам.

— Наши клиенты привыкли к тому, что с ними работает конкретный человек — им это удобно и важен  «человеческий фактор». Мы как бы закреплены за клиентами и являемся их личными, персональными менеджерами. Если он не дозвонился в службу клиентского сервиса, а ему срочно нужно перевести платеж, он звонит мне.  Или, к примеру, он выпустил карточку, а она еще не пришла (этим занимается отдел розничного бизнеса)… Я тоже могу связаться с отделом, уточнить какие-то нюансы и помочь клиенту. А бывает, клиенты напрямую не хотят обращаться в какой-то отдел, и обращаются в банк через меня, а я их  уже перенаправляю. Все зависит от клиента, от его потребностей.

— А где грань между тем, чтобы оставаться  личным менеджером предприятия и быть сотрудником банка с личным планом продаж? Ведь клиент может вообще все вопросы «повесить» на сотрудника банка и сказать: «Решите это, это и это».

— Я сотрудник отдела по кредитованию средних и малых предприятий. Звучит «по кредитованию», но фактически мы в отделе знаем работу всех служб банка. Мы должны знать и условия по выпуску зарплатных карт,  и до какого времени проводится платежка, и как она проводится... Потому что клиент иногда задает такие вопросы, которые в принципе не в наших полномочиях, и мы не обязаны их знать, но для удобства клиента, чтобы ему не нужно было делать лишний звонок, мы предоставляем  эту информацию. Хотя наша основная задача — это работа по привлечению новых компаний на обслуживание и по их кредитованию. 

Если требуются какие-то нюансы в плане индивидуальных тарифов, то их нужно согласовать с руководством, прежде чем писать предложение.  Кроме этого, мы являемся своего рода   дилерами, регистрируем валютно-обменные операции клиентов на торговой площадке по индивидуальным курсам. Клиент хочет купить или продать валюту — он может это делать самостоятельно на торговой площадке — это будет один курс. Если он будет покупать валюту через своего операциониста, через службу клиентского сервиса — это другой курс. А индивидуальный курс клиент получает через менеджера,  через меня. Конечно, наиболее интересный для клиента курс — индивидуальный. Чтобы сделать его, мы заходим в  программу,  смотрим, какую сумму клиент покупает или продает, какую мы можем предложить — чтобы и нам, и клиенту этот курс был интересен.

 — А как вы распределяете клиентов?

 — У каждого менеджера есть свой участок работы, и если он выдает кредит, то клиент закрепляется за ним, и идет постоянная работа по предоставлению запросов, по увеличению лимитов, по снижению ставок. С такими клиентами мы контактируем достаточно часто и знаем их  лучше. 

Выясняется, что в отделе Анны работают  2 менеджера по обслуживанию малых предприятий и 3 менеджера по обслуживанию средних. «Размер» компании зависит от объема выручки клиента. А вот корпоративный бизнес обслуживается в центральном офисе, за такими предприятиями закреплены персональные менеджеры.  

DSC07624.jpg

Коллега Анны ведет переговоры с клиентом

Юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в Приорбанке предлагают кредиты, корпоративные карточки и корпоративное страхование через дочернее предприятие «Приорлайф». Или лизинговые сделки через еще одну «дочку» банка — компанию «Райффайзен-Лизинг». 

— Что входит в услугу страхования?

— Мы предлагаем корпоративное страхование, когда юридическое лицо страхует своих сотрудников: руководителя, главного бухгалтера или наиболее ценных специалистов. Предлагаем 2 вида страхования: страхование жизни и страхование дополнительной пенсии (когда, выйдя на пенсию, сотрудник помимо государственной пенсии, получит прибавку за счет того, что накопило предприятие).

Предприятию такое страхование выгодно, потому что не нужно уплачивать взносы в ФСЗН, а физлицу-сотруднику тем, что  не надо уплачивать подоходный налог. Плюс на сумму страхового взноса начисляется инвестиционный доход — 8-10% на белорусские рубли и 2-4% на валюту. Если страхование в валюте на 5 лет, то через 5 лет клиент снимает  валюту по курсу, который вырос, и плюс накопленный доход.  Это очень интересный продукт, который относительно недавно появился,  мы его тоже активно продаем.  Для сотрудников страхование — дополнительная мотивация, чтобы  работать в своей компании.

В ЦБУ №101 Приорбанка обслуживаются несколько тысяч малых и средних предприятий, но кредитуют из них только порядка 10%. Основная масса клиентов находится на расчетно-кассовом обслуживании

Примерно в 11 часов Анна начинает звонить потенциальным клиентам.

— В основном, именно в это время и нужно звонить. И мы звоним, предлагаем услуги Приорбанка, начиная от кредитования и заканчивая расчетно-кассовым обслуживанием — весь спектр банковских услуг. Например, ты нашел клиента в Интернете, разместил его данные в CRM-системе,   позвонил ему,  и если клиент хочет получить предложения, то я тут же формирую предложения и отсылаю ему, — поясняет Анна Авласевич.

Хотя цель наших звонков — не просто поговорить и сделать предложение, а договориться о встрече. Потому что когда с клиентом разговариваешь «вживую», больше вероятность, что он согласится и  на вторую встречу, на какие-то индивидуальные условия обслуживания.  И если есть хотя бы одна встреча в день — это  очень хорошо.

DSC07636.jpg

В 11.15 к Анне приходит еще один клиент:

— У нас заканчивается овердрафт.

— Да. Я уже хотела вам звонить. Вам нужен в этой же сумме? — спрашивает Анна.

— Да. Нам нужен в октябре, к налогам.

Когда клиент уходит, раздается звонок — еще одному юрлицу нужен кредит на текущую деятельность. Анна начинает обрабатывать заявку. От клиента пришла анкета в электронном виде, ее загружают в программу. «Заявка уже наполовину готова, — поясняет Анна. — Сейчас в системе из программы «Опердень» к ней «подтянутся» уже имеющиеся документы». 

Стандартное время, за которое в Приорбанке рассматривают заявки на кредиты для юридических лиц, — 3 рабочих дня

 — Что такое заявка на кредит в электронном виде?

— Если клиенту нужен кредитный договор или дополнительное соглашение к нему, ему отправляется запрос, который он подписывает. И ехать в банк нет необходимости. Также мы присоединяем к заявке необходимые документы в электронной форме и отправляем полный пакет в отдел сопровождения. 

— Нужна электронная подпись?

— Да, клиент работает в своем «клиент-банке» как юридическое лицо, с флешкой. И если раньше он таким образом только подписывал платежи, то сейчас он может дистанционно работать и с кредитной документацией. Также он может отправить протоколы по крупной сделке, недостающие документы, и все это в электронном виде.

В программе заполняется кредитная история клиента, который находится на расчетно-кассовом обслуживании, проводится оценка его платежеспособности, разрабатывается график погашения.  После ввода  данных по балансу, по финансовой отчетности программа выводит предварительный результат. 

Компьютер сам высчитывает коэффициенты ликвидности, рентабельности, обеспеченности собственными оборотными средствами. Автоматически эти коэффициенты складываются в баллы. У кредитных продуктов есть определенная система баллов. К примеру, если клиент набрал 8 баллов, его кредитуют под поручительство.  

Ввод системы электронного кредитования позволил сократить время на обслуживание 1 клиента минимум в 2 раза

Пока Анна занимается обработкой заявки, подсаживаемся к ее непосредственному руководителю — Наталье Фальчевской, начальнику отдела обслуживания клиентов.

DSC07630.jpg

—  Какие качества должны быть службы у сотрудника вашего отдела? — интересуемся у нее.

— У сотрудников нашего отдела на первом месте — стрессоустойчивость. Колоссальная стрессоустойчивость. А также — коммуникабельность и открытость. Нужно быть  «расположенным к клиенту». Самая главная задача при обслуживании клиента — всегда пытаться стать на его сторону, а не просто рассказывать ему: «У нас в банке вот такие правила». Хотя у нас они очень жесткие. 

Клиенту надо предложить подходящие условия, стать на его сторону, понять его потребность и сформировать то предложение,  которое ему понравится и заставит его принять решение в нашу пользу и у нас остаться.  Поэтому нужно обладать определенной гибкостью при работе с клиентами.

— Сколько человек должен учиться такой работе? Сколько времени уходит на адаптацию?

— Обучение — это постоянный процесс. К нам крайне редко попадают сотрудники совсем без опыта. Практически все в отделе — это люди с опытом работы в других подразделениях банка. Очень важно иметь опыт работы в операционной службе, опыт работы с клиентами. У нас — комплексное обслуживание, в которое входят  консультирование клиентов юридических и физических лиц,  собственников бизнеса. Потому что клиент, придя в банк, даже как представитель компании, должен иметь возможность воспользоваться всеми продуктами банка, от любых  подразделений. Наша задача - «состыковать» продукты и предложить их в комплексе. 

Поэтому обучение идет на постоянной основе, но, чтобы набраться базовых знаний и навыков, у сотрудников уходит от 1 года до трех лет.  Сначала происходит поиск клиентов, работа на «холодном рынке» и  пассивное участие во встречах с клиентом. Молодой сотрудник выезжает на встречи с клиентом в сопровождении руководителя отдела,  руководителя ЦБУ или со старшим сотрудником. Опыт, безусловно, важен. 

Когда мы вовзращаемся к Анне, она беседует по телефону, обсуждая с клиентом заявку на кредит, а около нее сидит еще один клиент — он приехал, чтобы отвезти специалиста и показать ему предмет залога — товары в обороте. 

DSC07627.jpg

В данном случае речь идет о предприятии, торгующем велосипедами, и Анна собирается на выезд с клиентом. Предприниматель не против, чтобы журналист составил компанию сотруднику банка. 25 минут в пути  и мы с улицы Тимирязева попадаем в район Каменной горки.

DSC07644.jpg

Анна осматривает товар, сверяет его перечень с указанными в документах  данными…

DSC07645.jpg

 …а заодно предлагает бизнесмену организовать кредитование потенциальных покупателей, которые хотели бы приобретать технику в кредит

На осмотр уходит порядка 10 минут, после чего мы возвращаемся в машину, и нас с Анной везут обратно в ЦБУ.

— Анна, а почему осмотр залога занял так мало времени?

— Наличие товара видно по бухгалтерским документам, которые были представлены для получения кредита. Моя задача была убедиться в том, что торговая точка существует и в ней есть указанное в документах количество велосипедов. Все данные совпали. Этого достаточно.

Еще 25 минут в пути, и мы возвращаемся в Приорбанк. После возвращения в банк Анна отправляет оформленную кредитную заявку на согласование. Затем приходит индивидуальный предприниматель, чтобы открыть счет, и специалист отводит его в Службу клиентского сервиса. Как только она возвращается — раздается телефонный звонок. Компания хочет купить валюту по индивидуальному курсу, но менеджер, который ведет эту компанию, на обеде, поэтому Анна принимает заявку на покупку валюты и делает пометки в системе.

В 13.15 Анна уходит на обед. Вообще обед в отделе — «плавающий». Сотрудники подразделения ходят на обед по очереди, чтобы всегда кто-то оставался на месте, и как в случае с компанией, пожелавшей купить валюту по индивидуальному курсу в обеденное время, мог помочь клиентам.

Обед

 Во время обеда мы традиционно интересуемся у нашей собеседницы, как она попала на работу в банк?

— Я  родилась в Новополоцке, и только год, как в Минске. Вся моя трудовая деятельность связана с  Приорбанком. Начинала я  работать еще во время учебы в Полоцком государственном университете, на пятом курсе.  Работала по договору подряда мобильным кредитным агентом, заключала кредитные договоры с физическими лицами в торговых центрах.  Это было в 2007 году.

Потом я работала в службе денежного обращения и кассового обслуживания контролером-кассиром. Дальше  в отделе розничного бизнеса,  с физическими лицами. Затем —  в  службе клиентского сервиса, занималась открытием счетов и ведением платежей. А с 2014 года работаю в отделе по кредитованию средних и малых клиентов.

Изначально, придя в  Приорбанк, я уже представляла, в каком отделе хочу работать, и   постепенно я в этот отдел и пришла. Мне очень нравится то, чем мы занимаемся. Да, иногда очень устаешь от потока информации, от количества переговоров, но это всегда очень интересно. 

— Вы учились по специальности «Финансы и кредит»?

— Да.

 — Это был осознанный выбор, вы с детства мечтали работать в банке?

— Нет. Когда у человека в детстве спрашивают, кем он хочет стать, ребенок в основном говорит: «Хочу  быть художником, врачом и так далее».  Я не скажу, что мой выбор был очень осознанным. Просто я понимала, что не пойду ни в математики, ни в физики. А вот к финансовым наукам у меня была тяга.  Возможно, в чем-то я учла мнение родителей.  В 17-18 лет у человека еще, может быть, не до конца  осознанный выбор. Мечты здесь точно не было, больше рациональный  подход.

— И когда вы учились в университете, то вам предложили поработать в Приорбанке?

— В университет поступило предложение  от  Приорбанка — набрать мобильных агентов, которые будут оформлять договоры в торговом центре,  с каждого договора агент получал определенный процент.  Это был дополнительный финансовый бонус и возможность  стать немного ближе к банку.

Первый раз  я отказалась, не хотелось  в торговом центре сидеть. А во второй раз, уже ближе к выпускным экзаменам,  я поняла, что надо определяться  с работой, и  согласилась. Полгода   проработала мобильным агентом, и еще до написания диплома меня уже взяли в штат. Я стала контролером-кассиром.  

— Чем вы увлекаетесь?

— В свое время я достаточно долго занималась танцами, и они, наверное, были основным увлечением. Но танцы были больше в университете — когда выходишь на работу, времени остается  меньше, и в конце рабочего дня накапливается усталость. 

— Какие танцы вы любите?

— Современные. Не было конкретного направления, мы танцевали и вальс, и танго.

— Не жалеете, что сейчас не хватает времени на танцы?

— Никогда не поздно вернуться к танцам, ими можно заниматься  в любом возрасте. Просто нужно найти для этого время, силы и желание. Хотя на самом деле чем-то заниматься в плане физической нагрузки нужно. Потому что мы — офисные работники, и  целый день сидим за компьютером.  А еще я люблю путешествовать. Не всегда, конечно, это получается, все зависит от финансовых возможностей.

— В каких странах вы уже были? И куда хотели бы съездить?

— Мне понравилась Испания, очень красивая страна. Мы приехали туда в конце сентября, уже было немножко прохладно, но впечатления от Барселоны потрясающие. Испания — это та страна, в которую хочется возвращаться. Я была также в Азии: во Вьетнаме и в Таиланде. Специфические страны, в которые второй раз ехать не хочется. Ну, и стандартные туристические направления: Турция и Египет, где, наверное, был каждый среднестатистический белорус. Хочу съездить в Чехию, там, говорят, очень красиво. Многие советуют поехать во Львов, хочется местный колорит там прочувствовать.

 — Путешествия, танцы… Может быть, что-то еще?

— Чуть не забыла. Мне очень нравится водить машину. У меня Hyundai Solaris, и я на ней очень люблю ездить :)

 DSC07659.jpg

Комната для ВИП-клиентов в ЦБУ 101 Приорбанка

В 14.00 Анна уже на своем рабочем месте. Она доделывает заявку на кредит, параллельно отвечая на телефонные звонки. При взгляде со стороны, работа Анны — это непрерывное общение с клиентами, подготовка документов, переговоры по телефону, уточнение важных деталей. Тот, кто когда-нибудь сталкивался с работой менеджера по продажам, легко представит себе ее график. Вот только работа менеджера по обслуживанию средних и малых клиентов в Приорбанке — на порядок сложнее. Здесь речь идет об очень больших суммах и очень большой ответственности. И хотя по Анне Авласевич почти незаметно, что она напряжена, работа у нее очень нервная. Наверное, и в самом деле, срессоустойчивость у Анны и ее коллег — самое важное качество. 

 DSC07649.jpg

В 15.25 Анна говорит, что один из клиентов заказал справку об оборотах по счету и наличию кредитов для предоставлению в лизинговую компанию — конкурент. Специалист сразу же перезванивает директору предприятия и предлагает обратиться в Райффайзен-Лизинг. Она просит клиента прислать расчет по лизинговым платежам от компании-конкурента и связывает его со специалистом в Райффайзен-Лизинг, с которым можно обсудить все интересующие детали.

Решив «лизинговый вопрос»,  Анна звонит клиентам, которые сокращают обороты — чтобы выяснить, с чем это связано. Чаще всего такие процессы  связаны с нюансами в бизнесе — сезонностью, перерывами в деятельности. Но бывает, что предприятие попросту переходит на обслуживание в другой банк.

DSC07616.jpg

 На каждого клиента, которому звонит Анна, у нее заведена отдельная страничка в ежедневнике

— Когда вы работаете с действующими клиентами, определяете какие-то их потребности,  предлагаете какие-то услуги, которыми они пока что не пользуются?

— Да. У нас  есть такая практика, когда клиент  к нам приходит, он заполняет  анкету, в которой указывает, что для него важно в банке, что бы он хотел дополнительно приобрести. И мы просто анализируем анкеты. Если клиент упомянул, к примеру,  кредитование, то мы созваниваемся с ним, уточняем необходимые условия. Но клиент может отметить и другие моменты, связанные с банковским обслуживанием, и мы тоже созваниваемся и уточняем.

Также по прошествии какого-то времени, например, через 2-3 месяца, мы должны созвониться с клиентом, узнать, все ли его устраивает в банке, какими услугами он пользуется. Потому что многие, бывает, выпустили карточку, а зарплату на нее не перечисляют. Или, например, клиенту нужен терминал, а он не знает, как его подключить.  Мы заинтересованы в том, чтобы клиент был по максимуму проконсультирован по всем банковским продуктам и использовал их в работе.  

Еще один важный момент — удержание действующих клиентов. Мы смотрим по оборотам, по счетам предприятий. Если мы видим, что происходит отток оборотов в другой банк, то с такими клиентами мы созваниваемся, узнаем, что их не устраивает, какие тарифы необходимо снизить, и решаем эти вопросы. Если не замечать таких клиентов, они постепенно просто уйдут.

На телефонные звонки у Анны уходит примерно 20-25% рабочего времени, но общение с клиентами — это не просто формальность. Так, позвонив женщине – директору предприятия, которая не использует зарплатный проект, специалист Приорбанка после обсуждения потребностей клиента вдруг спросила:

— Как у вас, вообще, дела? Рассчитываются контрагенты – не рассчитываются?

А тем временем потенциальный кредитополучатель прислал баланс. Затем пришла еще одна заявка на кредит. Работа «кипит».

— Портал Infobank.by неоднократно проводил исследование NPS (клиентской удовлетворенности) среди малого и среднего бизнеса в Беларуси. Приорбанк занимал лидирующие позиции. Как вы думаете, с чем это связано? — интересуемся у Анны Авласевич.

— Я бы это связала с качеством обслуживания, с новыми разработками, которые мы предлагаем клиентам. Недавно мы внедрили процесс электронного кредитования — клиенту не нужно никуда ехать, и это удобно. Многие клиенты хвалят наш Интернет-банк. Также у нас за каждым клиентом закреплен персональный менеджер, и если клиент почему-то не дозвонился операционисту, он может позвонить мне по любому вопросу. Нравится клиентам и возможность установки индивидуального курса обмена валют.  При этом директор обслуживающейся у нас компании может прийти в банк как физическое лицо, и ему по предварительной договоренности также предоставят индивидуальный курс. Кроме того, тарифы, которые вы можете увидеть на сайте — базовые, но  мы подстраиваемся под потребности каждого клиента.  У нас есть голосовая биометрия — руководитель предприятия при открытии счета записывает кодовое слово, по которому его узнают в контакт-центре. Потом компьютерная программа определяет, что это директор предприятия, и ему предоставляют всю необходимую информацию. 

DSC07634.jpg

Кроме звонков руководству уже обслуживающихся предприятий Анна звонит и в те компании, которые еще не обслуживаются в Приорбанке. Номера телефонов потенциальных клиентов можно найти в Интернете или попросту в офисном здании, которое стоит рядом с домом. По крайней мере, как рассказал один из коллег Анны, он по пути домой заходит в офисные здания, фотографирует списки компаний, которые арендуют в них помещения, и затем обзванивает их.

В конце рабочего дня Анна нашла в Интернете телефон директора одной из компаний, позвонила по нему. И мужчина ответил, что в той компании он уже не работает, зато у него теперь… 3 новые компании. Специалист Приорбанка выслала ему предложение.

Анна Авласевич рассказала, что из 100 потенциальных клиентов, к которым она обращается, действующими станут лишь 5-10 предприятий и индивидуальных предпринимателей, а с некоторыми клиентами переговоры приходится вести годами, предлагая им новые продукты.

DSC07650.jpg 

— Все люди, которые занимаются активными продажами, сталкиваются иногда с тем, что человек на том конце провода раздражен и  может нахамить. Бывают ли у вас подобные случаи? И что вы делаете в таких ситуациях?

 — Действую по ситуации. Конечно,  иногда с самого начала разговора чувствуется, что ты звонишь не вовремя, например клиент где-то в дороге. Поэтому я всегда спрашиваю, удобно ли разговаривать и есть ли у клиента время. Если я вижу, что времени нет, смысла говорить — тоже нет.  Человек не воспримет информацию, плюс — пойдет негативная реакция. Таким клиентам лучше перезвонить.  А есть люди, которые  иногда говорят: «Вы десятый банк, который мне звонит. Извините, до свидания. Нам ничего не нужно».  Таким клиентам смысла перезванивать нет, по крайней мере — в ближайшее время. В этом случае просто корректно завершаешь разговор.

А иногда клиенты в начале разговора настроены агрессивно, а потом начинают прислушиваться. Слушают, что нового в Приорбанке, что поменялось.  Клиент «должен быть готов», но даже с агрессивными клиентами потом иногда получается работа. Проходит какой-то период, у руководителя компании возникают потребности, он совсем по-другому разговаривает. Он уже более лоялен и заинтересован.

 

 DSC07662.jpg

В конце рабочего дня Анна Авласевич подводит его итоги и составляет график дел на завтра. Заодно показывает нам сводную таблицу, по количеству новых счетов, открытых в различных подразделениях Приорбанка:

— Мы в банке составляем сводные таблицы, в которых есть данные по всем отделениям  Приорбанка по всей стране.  Каждый день нам приходит отчет, сколько счетов открыто клиентам. У нас,  к примеру, на текущий день — 12 счетов, и мы на первом месте. По итогам за сентябрь мы по открытию счетов тоже были на первом месте. 

— Это как-то скажется на зарплате?

— Да. У нас есть премия. Она зависит от того, насколько сотрудник выполнил план, должно быть как минимум 70%, но чем больше, тем лучше. К примеру, у нас, в ЦБУ 101, всегда был посыл — меньше 100% быть не должно, должно быть перевыполнение плана в любом случае. 

Рабочий день у Анны Авласевич заканчивается в 17.30, но она не покидает свое рабочее место, пока не завершит все дела.

 DSC07665.jpg

В 18.00 девушка выходит из дверей ЦБУ №101 Приорбанка

Анна прощается с нами, садится за руль Hyundai Solaris, и через несколько минут ее автомобиль растворяется в общем потоке машин. Водить — одно из ее увлечений, а после такого напряженного и насыщенного дня, который был у нее, самое время немного отвлечься.