«В каждую консультацию нужно вкладывать кусочек души»

1 марта 2019
Описание

Ассоциация белорусских банков и портал Infobank.by продолжают совместный проект «Один день с банкиром».

Экспертный центр – новинка для белорусских банков. В Банке Дабрабыт такая структура успешно работает, и, по словам ее сотрудников, она достаточно хорошо себя зарекомендовала. Экспертный центр — фактически контакт-центр для юридических лиц, в котором решают самые запутанные вопросы валютного контроля, расчетно-кассового обслуживания и многие другие.

Структура была выделена в отделе валютного контроля по инициативе самих сотрудников подразделения, и в течение нескольких лет доказала свою полезность для клиентов.

Сегодня мы узнаем, как проходит рабочий день Ольги Рощиной, менеджера  центра для юридических лиц, а фактически — руководителя этого подразделения.

Главная.JPG 

Ольга Рощина, Банк Дабрабыт

Рабочий день специалиста начинается в 8.30 с организационной работы. На звонки  клиентов сотрудники центра отвечают с 9.00.

— Получается, что вы не работаете в режиме 24/7? — интересуемся у Ольги Рощиной.

— Сегодня банк предоставляет сервис продленного обслуживания юридических лиц по проведению валютных переводов (до 19-00), также в режиме 24/7 можно связаться со специалистами контакт-центра.

В настоящее время Экспертный центр по обслуживанию юридических лиц работает с 9 до 17-30 с понедельника по четверг и с 9 до 16-40 в пятницу. Но если нашим клиентам понадобятся  консультации в режиме 24/7 — мы будем стараться обеспечить им этот сервис.

Несколько цифр. В декабре 2018 г. Экспертный центр осуществил 6750 консультаций, среднее время ожидания ответа оператора — 15 секунд. Один специалист в день проводит от 60 до 100 консультаций

Сегодня в Экспертном центре работают 6 человек: Ольга Рощина - супервизор, 2 специалиста, рабочие места которых находятся в Отделе валютного контроля, и 3 специалиста, рабочие места которых расположены в операционном зале, этажом ниже.

DSC08495.JPG

 Ольга Рощина со своими специалистами, работающими в операционном зале. Девушек она называет "пчелками"

Интересуемся, неужели в белорусских банках еще есть отделы, которые работают строго по графику: с 9.00 до 18.00. Ольга Рощина улыбается и отвечает, что, конечно же, рабочий день никто так жестко не нормирует. Почему?

— Нельзя бросить то, что начато, и то, что нужно сделать сегодня. Взять, к примеру, платежи, которые приходят к нам сегодня, и клиенты ждут, что деньги уйдут. Естественно, платежи должны быть проведены, мы не можем их отложить на завтра. Поэтому мы иногда и работаем в ущерб обеденному перерыву, и задерживаемся на работе. Ситуации бывают разные: для клиента важен платеж, деньги могут срочно ждать поставщики, чтобы осуществить отгрузку товара, возможно, простаивают машины. Поэтому мы можем сместить или, к примеру, сократить перерыв на обед.  

Ольга Рощина рассказывает, что в Банке Дабрабыт первостепенное значение уделяют сервису:

— Ни в одном банке структуры, подобной нашей, нет. Да, контакт-центры есть во всех банках, и у нас в том числе. Но контакт-центр — это немного другая структура, которая занимается в первую очередь консультациями физических лиц. А наш центр занимается вопросами, связанными  с расчетно-кассовым обслуживанием и валютным контролем юридических лиц и непосредственно может принимать участие в проведении платежных инструкций. Плюс сегодня очень сильно меняется законодательство, и мы даем консультации в том числе по его изменениям.

Если клиент — юридическое лицо обращается в экспертный центр Банка Дабрабыт, специалисты либо дают консультацию в рамках своей компетенции, либо перенаправляют его в подразделение банка, где работает нужный специалист.

 Достаточно часто бывают разноплановые вопросы — тогда мы берем контакты у клиента, находим нужного  специалиста, и он перезванивает клиенту. Иногда приходится обращаться даже в Нацбанк за консультацией. Наши специалисты решают любые нестандартные ситуации. Если сравнивать с обычным контакт-центром, то там все ответы стандартизированы и прописаны. В этом и есть главное отличие нашего экспертного центра, — поясняет Ольга Рощина.

Кроме того  сотрудники Экспертного центра Банка Дабрабыт занимаются первичной технической поддержкой клиентов, работающих через системы дистанционного банковского обслуживания (а таких клиентов сегодня подавляющее большинство): у кого-то могут возникнуть сложности с набором платежной инструкции, перечислениями на карт-счета или бронированием средств, у кого-то не получается сформировать документ на отправку, иногда у клиента появляется новый сотрудник, который никогда не сталкивался с созданием платежных документов или не использовал определенные запросы.

— Начинали мы с более узкого спектра консультаций, но со временем он расширился. Если клиентам нужно дать информацию по пакетам услуг, по комиссиям, по банковскому дню  — эти вопросы также входят в сферу консультаций экспертного центра. Если в дальнейшем понадобятся еще какие-то консультации, то мы будем расширяться и дальше. Наш центр старается работать по принципу «одного окна».

Со стороны сотрудники экспертного центра в Банке Дабрабыт ничем не отличаются от специалистов в контакт-центре: те же люди в наушниках, есть первоначальные скрипты, чтобы отвечать на стандартные вопросы. Но это только на первый взгляд, консультируют здесь подробно по самым разным вопросам, и всегда готовы поддержать клиента: посмотреть платежную инструкцию или входящие  SWIFT-сообщения.

 DSC08440.JPG

"Мы можем максимально "ускорить" все платежи", — говорит Ольга

Яркий пример работы экспертного центра — помощь клиенту банка, который осуществил валютный перевод своему контрагенту, но тот вовремя не уведомил о смене банковских реквизитов, и деньги ушли «в никуда».

В любом случае, валюта идет через банк-корреспондент, и если получатель закрыл счет, то из его банка следует возврат средств в банк-корреспондент и оттуда запрос: счет закрыт, что делать с деньгами? Здесь возможны два варианта: либо деньги возвращаются обратно в Беларусь, либо клиент белорусского банка должен предоставить банку-корреспонденту новые реквизиты для перевода.

А это и время, и лишние комиссии, и нервы.

— Как только поступила информация от нашего клиента в Экспертный центр об ошибке в банковских реквизитах – сразу прорабатываем все варианты решения данной проблемы. Приходит запрос из банка-корреспондента, мы оперативно связываемся с клиентом — у него уже после первичной консультации готово дополнительное соглашение с новыми банковскими реквизитами и письмо-уточнение. Специалист Экспертного центра проверяет, чтобы был правильно оформлен запрос на уточнение, и сразу же запускает в обработку информацию по изменению банковских реквизитов, чтобы все было  максимально быстро. В другом банке — я так думаю — процесс уточнения занял бы более длительное время.

Иногда бывают вопросы с реквизитами у зарубежного контрагента. Ведь в каждой стране своя специфика по набору платежных инструкций, тогда в экспертном центре стараются разобраться, , смотрят платежные инструкции, набранные контрагентом, ищут, где ошибка.  

В экспертном центре также помогут клиенту, если у него остались вопросы по рассылкам банка, которые приходят клиентам через СДБО, и содержат важные новости. Так, в момент нашего визита в Банке Дабрабыт прошла рассылка об акции с безлимитным обслуживанием по пакетам услуг, и специалисты консультировали клиентов по этому предложению.

Главная задача экспертного центра в Банке Дабрабыт — избежать лишних переключений, чтобы "не потерять" клиента

 Если клиент вдруг "потерялся", ему сразу же перезванивают.

Кстати, в Банке Дабрабыт есть и привычные клиентам других белорусских банков менеджеры, обслуживающие юридических лиц, но они, как правило, решают общие организационные вопросы или занимаются индивидуальным ведением клиента. Экспертный центр способен реагировать более оперативно, решать различные проблемные и сложные вопросы. Но клиент сам волен выбирать, с кем ему больше нравится работать: со своим менеджером или с  экспертным центром.  

— Бывает так, что платеж валютный контроль прошел, но клиент, например, ошибся в номере счета или не прошла покупка валюты (ошибся в курсе) — это значит, что такой платеж может находиться в режиме ожидания. Клиент звонит: «Я давно отправил платеж!» или «Почему не уходит платеж?» — и мы в комплексе рассматриваем этот вопрос. Или — если платеж идет за счет кредитных средств, специалисты кредитного подразделения должны поставить свою визу, и только потом документ попадает на валютный контроль, а клиент может об этом не знать — мы помогаем и в таких ситуациях. Более узкий специалист не всегда видит картину полностью, а мы отслеживаем всю цепочку, у специалистов Экспертного центра расширенные доступы на получение информации — поясняет Ольга Рощина.  

Сотрудники Экспертного центра могут "увидеть" систему дистанционного банковского обслуживания со стороны клиента. Специалист может зайти в такую же систему, как у клиента, и, проходя по всем полям платежной инструкции, помочь ее правильно заполнить. Подсказать, где нужно нажать какую-то "кнопочку", где необходимо загрузить справочник или войти в определенное поле.

— Если у клиента происходит какая-то ошибка, мы иногда даже по ее номеру можем понять, что идет не так, — говорит Ольга.

Интересуемся, а бывают ли ситуации, как с лишившимся несколько лет назад лицензии банком, на счета которого продолжали приходить средства от клиентов, не знавших об этом. Ведь банков в мире десятки тысяч, и всякое может случиться.  

— Если есть какие-то проблемы у конкретных банков, то специалисты Экспертного центра уже предупреждены. Если такая информация появляется в банке, мы сразу же стараемся уведомить наших клиентов. Это один из важнейших аспектов нашей работы.

Кстати, Ольга Рощина не только руководит работой всего Экспертного центра, но и отвечает на звонки клиентов:

— У меня, как у супервизора,  постоянно загружена программа мониторинга,  и я  подключаюсь к ответам на звонки, если вижу, что есть очередь на линии. Одна из основных моих задач — максимально избежать потерянных или пропущенных звонков.

 DSC08451.JPG

Слова "Добрый день, специалист Ольга, Банк Дабрабыт, слушаю вас" — мы услышали за день больше 50 раз, и Ольга Рощина всегда была приветлива с клиентами 

 — Ольга, вы большую часть рабочего времени разговариваете по телефону. К вечеру связки не устают? Приходите домой, наверное,  «шепчете» от  усталости?

— Первое время, когда только начинала работать, было, конечно, тяжело. Но сейчас уже   выработался какой-то профессиональный навык, поэтому все нормально. У нас работают специалисты, которые любят свою работу. По-другому нельзя. Иногда  бывает и по 100 входящих звонков в день. Без нужной квалификации, без любви к общению, вы не сможете здесь работать. В каждый ответ, в каждую консультацию, нужно вкладывать кусочек души. Я думаю, что клиенты это чувствуют.   

В Экспертном центре рассказывают, что клиенты бывают разные: и позитивно настроенные, и «раздраженные», иногда звучат предложения или жалобы. Все предложения и жалобы тщательно анализируются, и по ним принимаются решения, а разговоры, как и в обычном контакт-центре, записываются.

— В жизни часто можно встретить людей, которые любят «качать права»...

— Даже если у клиента какое-то изначально предвзятое отношение, мы с ним работаем. После квалифицированной и быстрой помощи — когда клиент может позвонить по одному номеру и получить ответы на целый ряд вопросов или детальный анализ своей проблемы -  естественно, клиент остается доволен, и в следующий раз он «позитивен», и уже нет какого-то недоверия. Но мы четко понимаем, что доверие клиента нужно заслужить. И мы постоянно работаем в этом направлении. 

Ольга отмечает, что все сотрудники Экспертного центра должны  обладать стрессоустойчивостью. И расстраивается, если клиент остается недовольным:

 — Потому что главный результат нашей работы — довольный клиент. Я считают, что здесь должна быть прямо пропорциональная связь.

Что касается стрессоустойчивости, то у каждого свои способы преодоления стрессов. В основном, специалисты стараются переключаться с негатива на что-то позитивное, потому что за «негативным» звонком идет следующий, и новый клиент ни в коем случае не должен услышать «негатива» в голосе сотрудника экспертного центра.

— Нужно оставить, то, что было, и с новыми силами, с улыбкой, с хорошим настроением обслужить нового клиента, — подчеркивает Ольга Рощина.

Для этого в Банке Дабрабыт периодически проводятся тренинги, сотрудники работают над собой, учатся быстро переключаться, отодвигать отрицательные эмоции на второй план.

— Потом, когда есть свободная минутка, проблему, конечно, не выбросишь из головы. Все равно начинаешь анализировать: где-то можно было что-то по-другому сказать, что-то другое предложить. Если был «сложный» звонок, его обсуждаем с коллегами, а потом прорабатываем на тренингах. Потому что завтра или послезавтра этот сложный звонок может «повториться» у другого специалиста.

Наша собеседница отмечает, что сегодня клиенты все чаще требуют индивидуального подхода. И одна из целей работы Экспертного центра — предложить такой подход.

— Мне кажется, что клиенты это чувствуют. Видно, что наш подход работает, и это  мотивирует на достижение следующих вершин, на совершенствование сервиса. 

DSC08439.JPG

 Ольга окончила курсы по управлению клиентским сервисом

 

Время обеда 

Любите обедать? Мы — тоже. А вот наша собеседница в обед никуда не выходит. Не выходит она — не выйдем и мы, для чистоты эксперимента. Конечно, один день в таком режиме пережить можно, но работать так неделями, наверное, согласится не каждый. На наш невысказанный вопрос Ольга отвечает:

— Экспертный центр всегда должен отвечать на звонки клиентов, без перерывов на обед. Фактически в обеденное время Ольга Рощина «прикрывает» своих специалистов, которые по одному уходят на перерыв.

— Я могу ненадолго отойти, покушать или попить кофе. И обеденный перерыв у меня есть,  но я им просто не пользуюсь. Потому что в любом случае переживаю, даже — скорее не смогу  отдохнуть на обеде, если куда-то вышла, волнуюсь  за то, что здесь происходит. В обеденное время специалистов становится меньше, но при этом нужно обеспечить необходимый уровень сервиса, отвечать на звонки, — поясняет Ольга.

— Вы так любите свою работу?  

— Да, я люблю свою работу. И готова жертвовать, и жертвую своим временем для того, чтобы в Экспертном центре все работало идеально. Для меня это очень важно. Понятно, что каждый в жизни сам устанавливает приоритеты: для меня — на первом месте работа. Возможно,  это связано с тем, что Экспертный центр — экспериментальный проект, и мне доверили его реализацию. Поэтому он для меня как родной, как второй дом. И если здесь что-то пойдет не так, я очень сильно расстроюсь. Я живу в этом проекте, вкладываю в него много сил, и хочется, чтобы все работало так, как надо.  

— Но вы же не все время, которое работаете в банковской сфере, «жертвовали» обедами?

— Нет, конечно, нет!  

Нас гостеприимно угощают кофе с молоком и горьким шоколадом.

 DSC08474.JPG

У Ольги Рощиной точно такой же "обед". Возможно, сторонники ЗОЖ скажут, что это не самое здоровое питание, зато мы остались "на боевом посту"

Когда сотрудники возвращаются на рабочие места, просим нашу собеседницу рассказать о себе.

Выясняется, что Ольга Рощина окончила Радиотехнический колледж по специальности «Техник-математик-программист» и Белорусский государственный экономический университет по специальности «Экономика и управление на предприятии».

У героини нашего сегодняшнего рассказа почти 24 года банковского стажа. С июля 2007 года Ольга Рощина работает в  Банке Дабрабыт.

— Как вы попали в банковскую сферу? 

— Абсолютно случайно. Во время учебного отпуска меня взяли на временную должность в один из банков. В банке моя работа понравилась, и мне предложили остаться. После этого я работала в разных банках, а в последние 11,5 лет — в Банке Дабрабыт (который до недавнего времени назывался Банком Москва-Минск). У меня большой опыт в сфере валютного контроля. Однажды я предложила создать в отделе валютного контроля центр, который мог бы отвечать на вопросы клиентов, не отвлекая других специалистов, и тем самым ускорить процесс прохождения платежей. Руководство прислушалось к моему мнению, и этот проект предложили развивать мне.    

— У вас есть какие-то увлечения, помимо работы?

— Люблю животных, природу и активный отдых. 5 лет назад мы с семьей приобрели дом в деревне, недалеко от турбазы «Высокий берег». Это родина Якуба Коласа, и теперь я понимаю, почему там жил поэт, и почему он писал такие замечательные стихи. Красивейшие места! 

105.jpg

Рядом река Нёман. Там сосновый лес и нереальные закаты. Мы всей семьей собираемся на даче и зимой, и летом. Люблю плавать, кататься на лыжах и коньках. Очень хочу играть в теннис — в этом году планируем на даче поставить теннисный стол. Очень люблю животных, особенно собак.

 106.jpg

Несколько раз забирала домой брошенных или потерявшихся животных, некоторых лечила в ветлечебнице — потом находила им новый дом. Сейчас у меня — замечательный крошечный той-терьер (весит 1,2 кг) и рыбки. Хотела бы еще и попугая, но понимаю, что всем не смогу уделить достаточно времени… Часто задерживаюсь на работе.

Также люблю путешествовать. Мне нравятся автобусные туры. Может, они и более утомительные по сравнению с авиаперелетами, но зато столько всего можно посмотреть.

— Ольга, если вы так сильно заняты на работе, кто же выгуливает собаку?

В ответ она улыбается:

— Семья. Но собака все равно очень сильно ждет именно меня. Ведь животные выбирают одного хозяина. Моя собака, невзирая на то, что я ей уделяю очень мало времени, еще щенком выбрала меня хозяйкой, всегда ждет и все выходные проводит со мной.  

103.jpg

 — Ваша любовь к природе — это стремление к корням?

— Наверное, да. У меня вся семья «природоориентированная».  Даже если веду машину, легче запоминаю не перекрестки, а, к примеру, красивые деревья. Архитектуру очень люблю,  посмотреть старинные здания, усадьбы — это все меня очень сильно впечатляет. А природа  заряжает позитивом.

104.jpg

Возле нашего дома в деревне — очень красивый сосновый лес. И прямо на участке есть кусочек леса. У нас там скворечники и много птиц. Утки с реки прилетают, дятел живет на сосне. Косули заходят прямо на участок, лисы.   

107.jpg

Даже во время небольшого обеденного перерыва прямо на рабочем месте Ольга Рощина продолжает отслеживать ситуацию со звонками и отвечать клиентам.

DSC08446.JPG 

Возможно, кто-то скажет, что Ольга — трудоголик, но нам показалось, что ей просто очень нравится ее работа

В перерывах между звонками и решением клиентских проблем продолжаем задавать вопросы.

— 28 января Банк Дабрабыт провел ребрендинг. Нечастое явление на банковском рынке Беларуси. Возникают ли у клиентов вопросы по этому поводу?

— Основная масса вопросов поступает по части реквизитов. Клиенты волнуются, дойдут ли к ним деньги, не будут ли задерживаться платежи, нужно ли вносить какие-то изменения в документы. Мы в этом плане клиентов очень активно консультируем: какие действия необходимо предпринять и нужно ли.

Но в связи с тем, что у нас поменялось только наименование, а код банка не изменился — наши банки-корреспонденты, все наши счета и счета клиентов тоже не поменялись. Поэтому могу заверить, что наш ребрендинг для клиентов прошел максимально безболезненно. Конечно, нужно уведомить партнеров, есть и переходный период, проведена работа с нашими банками-корреспондентами. Но все клиенты были оперативно уведомлены об изменениях — мы эти вопросы прорабатывали, готовились к ним.

— А бывают клиенты, которые звонят и говорят на английском или на китайском? 

 — Консультации на английском языке сейчас востребованы, и у нас есть специалисты, которые могут их провести. В этом направлении мы тоже работаем, чтобы клиенты, в том числе и англоязычные, могли получить  исчерпывающую информацию.

На китайском языке Экспертный центр пока что не консультирует, но в связи с тем, что Банк Дабрабыт активно работает с компаниями-резидентами индустриального парка «Великий камень», у нас есть менеджер - носитель китайского языка, который отвечает за обслуживание в Беларуси компаний с китайским капиталом.

 — Вы консультируете, в том числе, и по валютным переводам. Часто ли встречается мошенничество в этой сфере?

— Бывает, что преступники взламывают электронную почту компании и присылают ей письмо,  якобы от контрагента. Просто приходит письмо — оплатите вашу задолженность по такому-то контракту на следующие реквизиты, и даются реквизиты какого-то третьего лица, якобы контрагента. Иногда это мошенничество, к сожалению, проходит, и компания просто платит. И только потом происходит сверка расчетов, и оказывается, что контрагент такого письма  не высылал, а это сделал кто-то третий, кто просто взломал почту и дал свои реквизиты. Поэтому мы советуем нашим клиентам очень тщательно проверять своих контрагентов, особенно новых, а что касается смены банковских реквизитов — лучше лишний раз перезвонить, уточнить, потому что такие случаи, редко, но все-таки в Беларуси фиксировались. Потом эти деньги вернуть крайне сложно. 

— Несет ли специалист Экспертного центра ответственность за консультацию?

— Конечно. Когда специалист Экспертного центра дает консультацию — он отлично понимает свою зону ответственности. И, конечно, консультации должны быть на 100% достоверными и максимально полными. Это одно из основных требований к нашей работе. Если в каких-то ситуациях мы видим, что возможно двоякое решение вопроса — то сразу же клиента стараемся ориентировать, чтобы он знал, что возможны варианты, и какие последствия каждый из вариантов может повлечь.

Специалисты очень четко понимают свою зону ответственности еще и потому, что всегда можно поднять звонок — прослушать и проанализировать, какой был вопрос у клиента и какой ответ.  Если специалист что-то не объяснил клиенту — мы делаем «работу над ошибками». И в дальнейшем организуем свою работу таким образом, чтобы клиент получал максимально полную, достоверную и разностороннюю информацию.

 — Тяжело ли подобрать команду? 

— Собрать команду – честно скажу, тяжело. Во-первых, не каждый специалист, занимающийся банковскими операциями, готов работать с большим потоком консультаций. Здесь нужны и готовность отвечать на звонки, и определенная квалификация. Потому что у нас очень разноплановые и вопросы, и консультации. Вопросы идут и по стандартным, и по нестандартным операциям. Во-вторых, постоянно нужно совершенствоваться, работать с документами, с инструкциями, с разъяснениями. И независимо от той темы, в которой специализируется сотрудник, нужно владеть и общей тематикой, чтобы давать развернутую консультацию. Другими словами, в Экспертном центре  у специалистов должен быть очень высокий уровень. 

 DSC08453.JPG

Ольга Рощина также создает скрипты для своих сотрудников. Решая нестандартные задачи, нужно быть готовым отвечать и на стандартные вопросы 

Как известно, скрипт — это схема ответа на вопрос клиента, которая всегда перед глазами сотрудников контакт-центра.  Скрипты или распечатываются на бумажных носителях, или выводятся на экран компьютера. Они помогают не упустить важные детали, к примеру — условия по предлагаемым банком пакетам на расчетно-кассовое обслуживание или транзитные счета для перечислений денежных средств в адрес физических лиц.

— Чтобы написать скрипт, вы должны сидеть часами,  что-то писать, что-то переводить с банковского языка на обычный, что-то упрощать?

— Все зависит от объема, главное — хорошо разбираться, владеть темой, уметь   структурировать информацию, выделять основное и заострять на нем внимание клиентов.  Если происходят какие-то глобальные изменения, о них нужно клиентам четко рассказать.

У клиентов не всегда получается проанализировать какую-то законодательную статью, особенно у новых, которые до этого не работали с валютными операциями. Если клиент планирует серьезно заняться валютными операциями, то, конечно, ему нужно изучить нормативные документы. А если и потом возникнут какие-то вопросы, всегда можно обратиться в наш Экспертный центр, и мы поможем разобраться с оставшимися нюансами.

Ольга Рощина считает, что писать скрипты для каждого отдельного случая, который может произойти у юридического лица, смысла нет. Вопросы чаще всего бывают "уникальными".

DSC08438.JPG

Ольга приводит конкретный пример. В Беларуси отменили обязательную продажу и транзитные счета для зачисления денежных средств из-за границы. Требование о предоставлении в течение 7 банковских дней сведений о поступлении средств осталось. Но многие клиенты почему-то решили, что раз нет обязательной продажи, то и сведения предоставлять не нужно. В данном случае Экспертный центр проводит активную разъяснительную работу, чтобы клиентам Банка Дабрабыт контролирующие органы не выставили штрафные санкции. Кстати, штраф за несвоевременную подачу таких сведений  до 20 базовых величин! 

В Банке Дабрабыт есть специальный сервис СМС-оповещений о том, что необходимо предоставить сведения о поступлении валютных средств 

— Вы говорите, что в Банке Дабрабыт валютный перевод можно осуществить до 19.00?

— С понедельника по четверг — до 19:00, в пятницу — до 18:00 мы осуществляем международные переводы для наших клиентов. Конечно, это не валютно-обменные операции, а перевод валюты при наличии средств на текущих счетах. Поэтому переводы в долларах, евро и российских рублях мы можем осуществлять даже в такое позднее время. Если клиенту дополнительно нужно провести регистрацию сделки, банк ее также зарегистрирует в рамках продленного обслуживания, и все транзакции   пройдут.

Обычно клиенты не откладывают валютные операции на вечер, но мы по опыту знаем, что, когда такие обстоятельства у клиента возникают,  он всегда по достоинству оценивает наш сервис. Бывают ситуации, когда клиент по различным причинам не успел в основное расчетное время предоставить платежную инструкцию и возникает необходимость срочно погасить какую-то задолженность,  и в другом банке в это время платеж уже не провести. А наш банк готов помочь. Конечно, мы берем дополнительную комиссию за эту услугу, но  клиенты  понимают, что у них всегда есть «подушка безопасности» — иногда лучше заплатить небольшую комиссию, но сохранить репутацию надежного партнера перед своим контрагентом. 

Ольга Рощина признается, что задерживается на работе. На сколько? Все зависит от поставленных задач. Она говорит, что это не приказ начальства, а ее собственная инициатива:    

— После окончания рабочего дня я анализирую работу центра. И если нужно, прорабатываю определенные вопросы,  готовлю скрипты или прослушиваю консультации.

 DSC08512.JPG

В день нашего визита Ольга Рощина работала до 19.00...

За это время мы увидели ее серьезной, улыбающейся, размышляющей, энергичной, усердно консультирующей клиентов или коллег, решающей целый спектр всевозможных вопросов. Но ни разу  расстроенной или сердитой. Все клиентские проблемы, которые она пропускала через себя, просто постепенно оседали усталостью в ее глазах. В больших и добрых глазах.

Такая вот работа.