Спокойная уверенность профессионала

23 ноября 2018
Описание

Совместный проект Ассоциации белорусских банков и портала Infobank.by – в гостях у Паритетбанка. 

Много вы видели специалистов, которые согласились бы через неделю «отдыха» в столице на месяц уезжать в другой город, чтобы с нуля выстраивать там банковские процессы, а потом, достигнув должности начальника ЦБУ, уходили, потому что «драйв пропал»?

Часто ли вы слышите истории про руководителей допофисов, которые ушли в другой банк, потому что никак не могли повлиять на раз и навсегда разработанные процессы?

Мы — нет.

Но в большинстве банков сегодня работают именно такие люди. Без временных рамок, с драйвом и блеском в глазах. Работают, потому что им нравится их работа, потому что они чувствуют свою причастность к трансформации банка, потому что у сотрудников есть возможность реализовать свои проекты, свои амбиции и свое видение того, как должен выглядеть идеальный банк. Идеальный в первую очередь для клиентов.

И такую сплоченную команду профессионалов, работающих не только за деньги, но и за идею, мы увидели в Паритетбанке. Один из таких профессионалов — Александр Кардаш.

DSC07887_1.jpg

Александр Кардаш, региональный менеджер управления продаж Департамента розничного бизнеса в Паритетбанке, в банковской сфере работает уже более 10 лет. Профессиональную карьеру он начинал в Международном резервном банке в 2008 году. Прошел путь от рядового сотрудника банка до руководителя банковского офиса.

Еще одна интересная характеристика. У Александра Кардаша есть награды за достижения в профессиональной деятельности различных банков: «Прорыв года» Идея Банка (2015) и «Сотрудник года. Лучший в достижении результатов года» Банка ВТБ (Беларусь) (2016).

В 8.30 мы застаем Александра Кардаша  на его рабочем месте, он сидит за компьютером и что-то внимательно читает на экране монитора.

DSC07899_1.jpg

— Александр, ваш рабочий день всегда начинается с работы за компьютером?

— Так как мой рабочий день не всегда заканчивается в офисе (у меня разъездная работа), то утро часто начинается с разбора почты, подписания документов и планирования рабочего дня. У каждого сотрудника Паритетбанка есть органайзер, с его помощью происходит планирование рабочего дня, который расписывается практически по часам, настолько подробно, насколько это вообще возможно.

DSC07887_1.jpg

— Получается, что вы к своему почтовому ящику фактически целый день не имеете доступа?

— Не совсем так. К своему почтовому ящику я в течение дня все равно «приезжаю», потому что, как минимум, провожу собеседования. Разъездной характер моей работы — не в том, что я утром уехал и больше на рабочем месте не появляюсь. Нет, большую часть дня я нахожусь в офисе, но иногда выезжаю в другие минские офисы, чтобы обсудить текущие вопросы. Также какое-то  время уходит на оценку новых точек, в которых мы хотим открыть свои ЦБУ. Сегодня я как раз поеду на такой объект.

Что касается удаленного доступа, то в нашем банке созданы чаты в различных мессенджерах. Причем созданы с таким расчетом, чтобы была возможность «сегментировать» коллег в  Viber, WhatsApp и Telegram. В Viber у нас группа специалистов по продажам, в WhatsApp  — руководители ЦБУ и головного офиса, в Telegram — сотрудники головного офиса: управления маркетинга, казначейства и другие. Я считаю, что такое разделение действительно очень удобно.

В 9.00 мы с Александром идем в HR-департамент, за анкетой потенциального сотрудника Паритетбанка, который придет на собеседование.

DSC07927_1.jpg

В HR-департаменте Паритетбанка

— Каким требованиям должен соответствовать человек, с которым вы проводите собеседование?

— У нас есть определенные требования для каждой должности. К примеру — специалист по продажам. Если расписывать по пунктам, он должен соответствовать следующим качествам: преимущественно опыт работы от 3 лет, коммуникабельность, лояльность к работодателю.

Кроме этого, важный показатель — клиентоориентированность. Мы на собеседовании задаем вопросы, разыгрываем кейсы. Например, пришла клиент - пенсионерка, чтобы разместить деньги на депозит. Мы смотрим, как специалист будет выстраивать всю цепочку продаж, как он будет выявлять потребности клиента, что он в итоге предложит? Поэтому нам важно, какие вопросы будет задавать наш сотрудник, чтобы понять потребности клиента, и уже на этапе собеседования можно сделать выводы о компетенциях кандидата.

— Одного собеседования с соискателем хватает?

— В принципе, хватает, но обычно мы проводим два собеседования. Первое провожу я вместе с НR-менеджером, а второе — мы проводим вместе с руководителем подразделения, где будущий специалист будет работать. Если ЦБУ в регионе, то второе собеседование проходит без меня, если ЦБУ в Минске, то я тоже присутствую на собеседовании.

— Получается, что на первое собеседование соискатели из регионов приезжают в Минск?

— Да. Первоначальное собеседование, в любом случае, проходит у нас, в Минске.

В 9.30 Александр Кардаш идет на собеседование. Спустя минут 10-15 возвращается, но времени на беседу у нас нет — на 10.00 назначена видеоконференцсвязь с регионами. Александру нужно подготовиться.

— Сегодня у меня по плану проведение видеоконференцсвязь с региональными офисами. Дело в том, что с минскими офисами я общаюсь в очной форме — у меня есть возможность в любой момент приехать к сотрудникам. А с региональными офисами я часто общаюсь по телефону или по видеоконференцсвязи.

Мне нужно обсудить с руководителями ЦБУ новые рейтинги. Также мы практикуем оценку качества сервиса тайными покупателями. В ходе оценки у региональных менеджеров и  Управления маркетинга есть доступ к онлайн-отчетам, которые я внимательно изучаю, делаю выводы и даю оперативную обратную связь начальникам ЦБУ. 

DSC07906_1.jpg

Во время конференцсвязи используется компьютер, но который загружаются все необходимые данные и документы

DSC07916_1.jpg

А это копилка в зале для видеоконференций, в которую опоздавшие на встречу кидают «штраф» — монету в 2 BYN :) Сегодня опоздавших нет

DSC07921_1.jpg

На связи с Александром Кардашем — руководители 6  региональных ЦБУ в Гомеле, Витебске, Орше, Жлобине, Мозыре и Бобруйске

— Доброе утро, коллеги. В пятницу планируется поездка победителей… — обращается региональный менеджер Управления продаж Департамента розничного бизнеса Паритетбанка к коллегам.

Начинается обычная работа, обсуждение планов и результатов продаж по основным продуктовым группам. Мы узнаем, что сотрудник в ЦБУ в Гомеле перевыполнила план по оформлению страховок, а кассир в Бобруйске по результату оценки качества сервиса получила максимальный балл.

— Спасибо кассиру, — с улыбкой говорит Александр Кардаш.

DSC07922_1.jpg

После видеоконференции мы возвращаемся в офис, в котором работает Александр.

DSC07891_1.jpg

— А зачем нужны все эти баллы и проценты по закупкам тайного покупателя?

— Результаты оценки качества сервиса нужны для постоянной системной работы со стандартами обслуживания сотрудников фронт-офисов. Это один из приоритетов Паритетбанка и существенная часть работы региональных менеджеров.  

— Из чего складывается план руководителей ЦБУ?

— У них «сквозное» планирование. К примеру, если в штате ЦБУ пять специалистов, занимающихся розницей, то можно сложить план всех пяти специалистов — это и есть план начальника ЦБУ. Но у начальника, в отличие от рядового сотрудника, план не только по рознице, но и по корпобизнесу, в котором свои показатели, и они тоже должны выполняться. 

DSC07886_1.jpg

Александр Кардаш уверен, что правильная мотивация сотрудников выгодна и им, и банку

Также нам рассказали, что в этом году в Паритетбанке совместно с одной из платежных систем проходила мотивационная игра для сотрудников, в рамках которой работники фронт-офисов были нацелены на максимальный результат по продаже платежных карт именно этой системы.

В октябре подвели итоги — определились два офиса-победителя: один среди ЦБУ столицы и областных центров (Гомель) и один среди подразделений в малых городах (Бобруйск). По 10 человек из каждого офиса-победителя на выходные в качестве награды отправились в экскурсионную поездку.  

DSC07897_1.jpg

В офисе, где работает Александр Кардаш, много наград

— Александр, признайтесь честно: то, что Паритетбанк — государственный банк, помогает в вашей работе с клиентами?

— Мы понимаем, что госбанк и частный банк, в принципе, это одно и то же. Все работают в одном законодательном поле, все платят одинаковый процент отчислений в Агентство по гарантированному возмещению вкладов — все то же самое, но сам  факт, что мы — госбанк, у многих вызывает уважение.  

DSC07892_1.jpg

На улице — самый дождливый день ноября, а мы направляемся в минские ЦБУ Паритетбанка

На 11.30 назначено собеседование с кандидатом из Могилева, но человек не приехал, сославшись на плохую погоду. Александр отмечает, что такая ситуация абсолютно нетипична.

Сначала мы идем к начальнику ЦБУ № 17, который находится в головном офисе. Александр хочет обсудить с ней результаты оценки качества сервиса (проверялось оформление кредита) и новый рейтинг, чтобы руководитель подразделения знал, что в нем изменилось.

Именно на основании этого рейтинга оцениваются результаты работы руководителя ЦБУ. И если начальник ЦБУ увидит, что какой-то из продуктов «проседает» (например — кредиты), он должен будет указать в специальном отчете, который оформляется в документе Excel, какие «активности» предприняты, чтобы исправить ситуацию.

DSC07985_1.jpg

С начальником ЦБУ № 17 Викторией Бомбешко

В операционном зале для физических лиц сегодня на замене — специалист из другого подразделения. 

DSC07934_1.jpg

Александр находит несколько минут, чтобы поинтересоваться у девушки, как идут дела

Когда мы выходим на улицу, наш собеседник рассказывает, что тайный покупатель, или, как его называют в Паритетбанке, «тАйник» — это не сотрудник банка, а представитель сторонней организации. Это необходимо для объективной оценки, взгляда «со стороны».

Кстати, кроме специалистов по продажам розничных продуктов, тайные покупатели проверяют и обслуживание в кассах.

 —«Тайник» берет настоящий кредит и оформляет настоящий депозит?

— Каждый «тайник»  платежеспособный потенциальный клиент, если наш специалист «продал» продукт, «тайник» может его оформить. Такие случаи достаточно часты во время оценки.

DSC07936_1.jpg

Статистика по тайным закупкам в разделе «Кредиты» по ЦБУ

— Как вы работаете с жалобами клиентов?

— Ситуации бывают очень разные. Иногда прав сотрудник банка, а иногда — клиент, хотя есть и субъективное мнение. Но в любом случае мы с каждым из обращений работаем предметно, разбираемся в ситуации, вплоть до того, что детально просматриваем видео, прослушиваем аудио (с согласия клиента),  затем — разбираемся и даем аргументируемый ответ. Ни один отзыв мы не оставляем без внимания, и всегда даем обратную связь. 

Кроме количественной оценки (индекс качества сервиса) в Паритетбанке измеряют индекс готовности рекомендовать банк ближайшему окружению, или Net Promoters’ Score. Чем выше этот показатель, тем больше у банка потенциальных клиентов

 

DSC07939_1.jpg

Мы приехали в ЦБУ № 5 Паритетбанка на проспекте Независимости в Минске

DSC07943_1.jpg

Александр Кардаш рассказывает сотруднику об изменениях в рейтинге

DSC07946_1ё.jpg

У дверей Операционного управления (ОПЕРУ) Паритетбанка, расположенном в «Доме печати»

DSC07962_1.jpg

Александр рассказывает Начальнику ОПЕРУ Виктору Сусло о новом рейтинге и результатах оценки качества сервиса

Кроме того, с Виктором Сусло и его заместителем обсуждается вопрос о повышении в должности одного из специалистов.

Интересный момент. Александр Кардаш всегда ровен в общении и благожелателен в любой обстановке: и когда беседует с начальством, и когда общается с руководителями ЦБУ или с простыми сотрудниками. В нем чувствуется спокойная уверенность профессионала.

 Александр Кардаш ежедневно координирует работу 33 сотрудников фронт-офисов, 10 руководителей ЦБУ и 5 заместителей руководителей ЦБУ в областных городах

После ОПЕРУ мы едем в район «Уручье», чтобы осмотреть помещение для потенциального офиса Паритетбанка.  Александр  визуально оценивает пешеходный трафик, близость остановок общественного  транспорта и строящейся станции метро, возможность установки банкомата и инфокиоска в тамбуре, размещения наружной рекламы.

 

DSC07983_1.jpg

Под проливным дождем Александр Кардаш делает фото здания

По результатам поездки будет подготовлен отчет, который обсудят с Управлением региональной сети: стоит ли открывать офис банка в этом месте.

Пару слов о самом Александре Кардаше 

Как и у всех сотрудников белорусских банков, у нашего собеседника обед — плавающий. Но он все-таки есть, и мы используем эти 45 минут, чтобы узнать об Александре как можно больше.

Александр Кардаш родился и вырос в Минске. Окончил Колледж предпринимательства, а потом  Институт предпринимательства по специальности «Банковское дело». Уже на третьем курсе колледжа пошел на практик, в банк. Первая запись в его трудовой книжке сделана в Международном резервном банке в 2008 году. Там Александр проработал около года.

— Первые полгода работал агентом по продажам в магазине, просто оформлял в рассрочку диваны. Потом меня перевели в ЦБУ специалистом по работе с клиентами, — рассказывает наш собеседник.

Затем Международный резервный банк купил «Евроторг», а Александр Кардаш перешел работать в Сомбелбанк, который чуть позже был переименован в Идея Банк, здесь Александр проработал 5 лет.   

— Сначала работал в должности экономиста, занимался обслуживанием клиентов в ЦБУ. Затем меня перевели на другую работу, хотя в трудовой это нигде не было указано, но изменился весь функционал. Я занимался открытием новых подразделений. В то время Идея Банк активно рос и развивался, почти каждый месяц открывался новый офис. Сначала — во всех областных городах, потом — в городах поменьше.

Фактически Александр Кардаш «масштабировал» бизнес-процессы банка в новых фронт-офисах.

— Когда открывался новый офис, набирались новые сотрудники, и все — неопытные, приезжал я, знающий банковские программы и как с ними работать. Затем около месяца, в зависимости от того, как быстро учились новые сотрудники, работал в этом офисе с  новыми специалистами, в том числе с начальниками.

Я «ставил на поток» работу офиса, делопроизводство, айтишную часть, все программы, чтобы все правильно функционировало. Обучал специалистов, чтобы они правильно работали в программе, оформляли депозиты, кредиты, переводы… а начальники — отчетность. Когда все начинало работать, я уезжал обратно в Минск. Неделю был здесь, а затем опять ехал в командировку на месяц — открывать новый офис.

Так прошло примерно 3 года — работа велась очень активно. Затем я перешел на позицию начальника ЦБУ № 10 Идея Банка в Минске. Так совпало, что сейчас это ЦБУ — это УРМ Паритетбанка. Получается, что и сегодня я как бы косвенно отношусь к этому офису :)

После 2 лет работы в должности начальника ЦБУ Идея Банка Александр Кардаш перешел в Банк ВТБ на должность заведующего Сектором розничного бизнеса в допофисе, где проработал 7 месяцев, а затем выиграл один из конкурсов, стал «Сотрудником года» в Банке ВТБ и получил сертификат на обучение в Центральном банке Чехии в Праге. После возвращения в Минск Александру предложили должность начальника допофиса Банка ВТБ, на которой он проработал 3 года. Затем поступило предложение перейти в Паритетбанк, где Александр и работает с апреля 2018 г.

— У вас достаточно интересный профессиональный путь в банковской сфере, и интересные должности. Какая вам работа запомнилась больше всего?

— Мне нравилось работать везде, где были «драйв» и развитие. Сегодня Паритетбанк предлагает мне то, что я хочу видеть в лице работодателя. Здесь, если у тебя есть хорошие, интересные предложения, ты можешь смело их озвучивать. У руководителей региональной сети и головного офиса есть специальный чат — «Паритет-чат». В чате можно получить оперативную обратную связь от Председателя Правления, его заместителей. И этот чат — «живой». В него «скидываются» все предложения и возникающие в «операционке» трудности, делятся новостями и ссылками на публикации о банке.

Все идеи, «акцептованные» в чате, просчитываются, и если их жизнеспособность подтверждается, мы их реализуем.

Александр Кардаш отмечает, что за последние полтора года в Паритетбанке многое изменилось: руководство, стратегия, но главное — банк начал «слушать  своего клиента: внутреннего и внешнего». Так, изменился режим работы офисов: он стал удобнее для клиентов; существенно обновился штат сотрудников. Другим стал подход к работе.

— Вы просто взяли и выгнали операционистов, которые работали «по-советски»?

— Нет. Не выгоняли. Поступательно обозначили новые правила игры: описали изменившиеся условия работы, планы продаж и КРI (ключевые показатели эффективности). В банке каждый сотрудник понимает: чтобы зарабатывать, нужно показывать результат, прикладывать усилия. Соблюдать стандарты сервиса, использовать модель продаж, выполнять планы по реализации банковских продуктов. Мы работаем с командой, для которой такие правила и ценности созвучны.  

Продукты в банке конкурентоспособные, условия привлекательные. Нам есть что предложить и все, что можно «выжать» из рынка, мы своим клиентам сегодня даем.

Сегодня Паритетбанк активно развивается. В старых подразделениях делают ремонт, открываются новые офисы. Специалистам в банке есть, куда расти. Действуют системы материальной и нематериальной мотивации.

— Александр, вы с детства мечтали работать в банке? Или ваши родители были как-то связаны с банками?

— Нет. У меня в семье никто с банками вообще никак не связан. Вопрос профессии решился в момент моего поступления, когда я решал, на какую специальность пойти. Я выбрал «Банковское дело» сейчас уже даже не вспомню, почему. А когда я сделал свой выбор, то постепенно начал развиваться и подниматься по карьерной лестнице, и сейчас вижу себя только в банковской сфере. Если вы сегодня спросите меня: жалею ли я, что когда-то сделал выбор в пользу банков, я отвечу — нет. Я чувствую себя на своем месте.

— Какое у вас хобби?

— После работы я или еду на занятия по английскому языку (они у меня дважды в неделю), или в тренажерный зал. 3-4 раза в неделю, иногда чаще, занимаюсь тяжелой атлетикой. По утрам бегаю. По рабочим дням пробегаю утром 5 километров, по выходным — 10-12.

За окном машины, в которой мы беседуем, дождь льет, как из ведра. Но это лучше, чем мокрый снег, который засыпал Минск в первой половине дня. Поэтому интересуемся у Александра:

— И сегодня утром бегали?

— Нет, сегодня нет. Сегодня погода «нелетная». Тем более я недавно из отпуска вернулся, нужно прийти в форму. Кроме утренних пробежек, я еще занимаюсь бегом с препятствиями, участвую в Bison Race. Это забег на 12 километров с 45-ю препятствиями, среди которых подъем на горку с мешком песка и подъем на канате на 3-4 метра. На прохождение отводится не более 3 часов. Но и 3 часа — считается очень много, уровень «неподготовленного» участника. 

— Bison Race — достаточно раскрученное спортивное мероприятие, — рассказывает Александр. — Но оно в основном проводится летом — в холодное время года очень мало желающих поучаствовать в забеге. Хотя в любом случае к нему надо готовиться очень основательно, потому что без подготовки банально не пробежишь. Основная сложность даже не в 12 километрах дистанции, а в самой дистанции — это не дорожка на стадионе, а леса, поля, болота, водные препятствия. Последний раз Bison Race я пробежал в августе. Следующий побегу в марте.

— Эти увлечения тяжелой атлетикой и Bison Race у вас с детства или появились позже?

—К Bison Race я начал готовиться в феврале этого года, друг порекомендовал. Сначала просто пробегал дистанцию, потом начал проходить ее с препятствиями. А тяжелой атлетикой занимаюсь не в классическом ее понимании. В тренажерный зал хожу, чтобы поддержать себя в форме, потому что работа в банке в основном сидячая, и нужно давать организму физическую нагрузку.

Плюс занятия в зале после работы помогают расставить мысли в голове по своим местам. Если просто приходишь домой, то начинаешь заниматься какими-то домашними делами и отвлекаешься от всего. А в спортивном зале нет отвлекающих факторов, и можно проанализировать прошедший день в спокойной атмосфере: без звонков, встреч и написания писем. Один раз я попробовал, и мне очень понравилось, теперь часто так делаю. Во-первых, это и для здоровья полезно. Во-вторых, помогает упорядочить мысли.

—Какие-то бизнес-решения приходят в зале?

— Да, я даже с собой ношу небольшой блокнотик. Во-первых, записываю в него свои упражнения. Во-вторых, отмечаю, что нужно сделать завтра, или вообще – какие действующие проекты можно изменить, что можно обсудить на планерке с ТОП-менеджерами, что можно предложить нового. Вечерние занятия спортом во многом помогают в работе. И на следующий день приходишь на работу уже с новыми силами. Вроде бы нелогично: человек в зале устал, а утром полон сил, но это так.

— Это все ваши увлечения?

— Недавно появилось еще одно. Мы с друзьями сформировали специальную подборку предложений от чартерных и лоукост-компаний, когда они делают распродажи. Недавно вчетвером летали из Вильнюса в Италию, вся поездка обошлась в 200 евро на человека. Но нам больше понравилась не сама поездка, а подготовка к ней. Все было тщательно расписано: где арендовать автомобиль, где лучше снять номер, как проложить маршрут с минимальными затратами.

— И у вас все получилось согласно плану?

— У нас были резервные варианты: резервная квартира, резервная машина. С машиной все хорошо получилось, а вот с квартирой вышла накладка – в итоге арендовали резервную.

— И все траты удалось уложить в 200 евро на человека?

— Да, в эту сумму вошло все: питание, проживание и проезд, но мы ставили себе лимит. Очень сильно помог калькулятор в файле Excel. Мы платили не каждый за себя, а по очереди. Все оплаты вносили в файл, а потом подытожили, кто кому сколько должен. Это очень удобно.

— Сколько времени уходит на построение такого маршрута?

— Если знать, где смотреть предложения, то, в принципе, 1 день. Если делать это впервые, то уйдет неделя на анализ сайтов, на изучение бронирования.

— И в банке так просто отпускают — слетать в отпуск в Италию?

— Когда я сейчас ездил в отпуск, то брал его на 4 дня. С учетом праздничного дня он растянулся на неделю. А отпуск на 14 дней или 20 дней я уже очень давно не брал.

— Региональный менеджер может позволить себе длительный отпуск?

— Это очень сложно. Мне даже страшно представить себе, что будет после такого отпуска. Я после четырехдневного отпуска пришел и целый день разбирался только с почтой. А как уехать на две недели, я пока даже не представляю. В принципе, я могу написать заявление, и меня отпустят, но… Если бы у меня сейчас стоял вопрос — уйти на 14 дней в отпуск, я бы не пошел. Я бы его разбил на 3 отпуска по 4-5 дней.

— А вы не устаете работать в таком режиме?

— Нет, я чувствую себя вполне комфортно. Мне нравится то, чем я занимаюсь. Да, под конец дня накапливается усталость из-за того, что работа многозадачная, но нельзя сказать, что я с недовольным выражением лица иду утром на работу, нет. Я чувствую себя «в своей тарелке».

Учебный центр Паритетбанка 

В этом году в Паритетбанке начали обучать сотрудников — это одно из самых важных направлений в работе банка. Был открыт свой Учебный центр, где в первую очередь учат продажам. Упор сделан не на изучение программного обеспечения, а на работу с продуктами, возражениями клиентов, правильное построение телефонных переговоров, изучение модели продаж, клиентинг.

— В учебном центре дают знания, которые пригодятся нашему сотруднику в жизни. Даже в том случае, если человек будет работать не в банковской сфере, полученные здесь знания и умения всегда пригодятся в сфере продаж. Плюс каждому сотруднику мы выдаем сертификат о прохождении тренинга. Мы инвестируем в своих сотрудников. Это один из элементов нематериальной мотивации, действующей в Паритетбанке.

Обучение всех сотрудников фронт-офисов начинается с базового тренинга «Модель продаж». Его обязан пройти каждый специалист. Во время занятий специалистам рассказывают о том, как правильно продавать различные продукты, что при этом говорить, как отрабатывать возражения, оставаясь в «корректном» поле, и при этом «нравиться» клиентам.

DSC07947_1.jpg

Учебный центр расположен в помещении ОПЕРУ

DSC07950_1.jpg

В момент нашего визита как раз проходило одно из занятий

Отдельный тренинг проводится для руководителей ЦБУ, во время которого руководителей обучают, как правильно «зарядить» подчиненных. В частности, им предлагают «систему гамбургера»: сначала говорите хорошее, потом — плохое, но закончить планерку нужно позитивными новостями.

— Командировка в Учебный центр учитывается в плане продаж сотрудника?

— Нет. Планы не корректируются. Логика простая —  тебя научили лучше работать, и ты можешь  в два раза увеличить свой КПД.

— Бывают ли необучаемые сотрудники?

— Чаще бывает такое, что работа в банке не подходит человеку. А необучаемых людей нет, есть «обучаемые с трудом». И здесь вопрос ставится по-другому: надо ли обучать сотрудника, если он не хочет учиться?

Мы берем на работу даже вчерашних студентов, главное, чтобы они были активны. У нас уже есть такие сотрудники, которые хорошо себя зарекомендовали. У них огромный плюс — они, как губка, впитывают все то, чему мы их обучаем на рабочих местах и в Учебном центре.

DSC07948_1.jpg

А это бумажная библиотека Учебного центра

Предупреждая наш вопрос о слишком маленьком количестве бумажных книг, Александр Кардаш поясняет, что обучение в основном происходит по электронным версиям.  Кстати, руководители офисов региональной сети и головного офиса Паритетбанка читают бизнес-литературу, и каждый месяц совместно обсуждают прочитанное. Александр отмечает, что тех, кто не справляется с чтением, пока что не было. Хотя, к примеру, книги Стивена Кови многие находят слишком сложными.

 Возвращаемся в офис

В 16.30 мы возвращаемся в рабочий кабинет. Время от времени Александр Кардаш отвечает на звонки по телефону, хотя чаще общается с помощью мессенджеров.

DSC07905_1.jpg

— Все 10 начальников ЦБУ, с которыми вы работаете, могут вам позвонить?

— Они и звонят, потому что региональный менеджер – их «точка входа».

— Какие вопросы у них могут быть?

— Вопросов много. Начиная от комплектования штата и заканчивая индивидуальными условиями: зарплатными проектами, распределением и корректировкой планов среди сотрудников, условиями для премиальных клиентов.

К примеру, у нас в октябре была ситуация, когда в Витебске перевыполнили план по одному из продуктов более чем на 1000%. Мы определяли, как мотивировать специалистов не только из Витебска, но и вообще всей сети в такой ситуации, как перенять удачный опыт и распространить его на всю сеть. Кроме того, по обучению возникает много вопросов.

Но большинство вопросов, конечно же, обсуждается во время моих приездов в региональные подразделения. Часто, когда езжу в командировки в областные города, вместе с начальником ЦБУ встречаюсь с представителями корпобизнеса и от лица головного офиса обсуждаю индивидуальные условия для каждого клиента. Так быстрее.

Также я осуществляю контроль начальников ЦБУ. Они присылают отчеты о своей деятельности, и мы обсуждаем план их активности и результаты продаж. Если «проседает» один продукт, значит, надо увеличить долю определенной активности. Мы обсуждаем, на что следует обратить внимание, куда лучше пойти, кому позвонить, как и с кем договориться, как провести определенную рекламную кампанию — этот метод особенно хорошо работает в небольших городах.

Если снижаются, к примеру, продажи кредитов, ты мы договариваемся с управлением маркетинга о рекламной поддержке в местных СМИ, начинаем рекламировать наши акционные продукты. Такая же ситуация с другими продуктами.

Также в ЦБУ в других городах важно проводить планерки с участием специалистов. Они приносят реальную пользу.

Александр Кардаш считает, что специалисты каждый день видят одно и то же. Но на планерке есть возможность обсудить случай из практики или ситуацию в другом офисе. Это помогает изменить схему отношений «специалист — начальник ЦБУ». Исчезают стеснение и боязнь подойти к начальнику с каким-то предложением по улучшению бизнес-процессов. Плюс начальник дает положительный эмоциональный посыл на весь рабочий день.

 

А тем временем Александр Кардаш продолжает работу с почтой и занимается планированием. В частности, мы узнаем, что сегодня ему еще нужно подъехать в один из УРМов, где начальник в отпуске. Требуется дополнительный контроль за действиями специалиста, замещающего начальника. УРМ работает до 20.00, и лучше всего подъехать в конце рабочего дня.

Завтра с утра у Александра собеседование с соискателем в офисе, затем он поедет в ЦБУ в Орше, где необходимо ввести в курс дела нового начальника подразделения. Визит в Оршу может растянуться на сутки.

Вот это рабочий график…

Кстати, в одном кабинете с Александром Кардашем работает Павел Евтушевский, разработчик розничных финансовых продуктов в Паритетбанке, тот самый улыбчивый человек из рекламы, которого можно увидеть по телевизору, на биллбордах, на плакатах в метро или в лифте своего дома J.

Павел.jpg

Павел Евтушевский. Стоп-кадр из рекламного ролика

Но самое удивительное не в этом. Самое удивительное, что через полчаса, в 17.30, у всех сотрудников заканчивался рабочий день. Но никто и не подумал расходиться, а Павел Евтушевский пошел на рабочую встречу.

Оставшиеся в офисе специалисты Паритетбанка в 17.45 начали совещание по итогам работы за день, которое больше походило на то, что в умных книжках называется «мозговым штурмом» по региональной поддержке розничных продуктов.

DSC08001_1.jpg

Рабочий момент вечернего совещания

DSC07999_1.jpg

Один из обсуждавшихся вопросов — развитие программы лояльности

Совещание закончилось в 18.15, и Александр Кардаш вышел, чтобы проводить нас.

DSC08006_1.jpg

Александр готовился ехать в тот самый УРМ, руководитель которого сейчас в отпуске

Когда Александр Кардаш прощался с нами, на улице все еще шел дождь. Мы сказали ему, что согласно народным приметам дождь обычно идет к деньгам. Александр вежливо улыбнулся.

Но когда он ушел, почему-то подумалось, что Паритетбанку очень повезло с региональным менеджером  управления продаж Департамента розничного бизнеса. Или везение — это элемент хорошо просчитанной стратегии?..