«Нужно уметь зажигать людей»

20 декабря 2018
Описание

DSC08062.JPG

Сегодня в нашем совместном проекте с порталом Infobank.by мы расскажем, как проходит типичный рабочий день Екатерины Плосковицкой, начальника РКЦ №47 МТБанка, расположенного в самом сердце белорусской столицы, на проспекте Независимости, 60. Коллектив здесь — стопроцентно женский. То ли из-за этого, то ли из-за общего дружелюбия самого МТБанка, создается ощущение позитива и непринужденности. Словно мы пришли не в банк, а в гости к хорошим друзьям, хотя работа здесь всегда на первом месте.

 DSC08057.JPG

Рабочий день начинается в 8.30, за полчаса до того, как РКЦ откроет свои двери для первых клиентов. С самого утра Екатерина Плосковицкая уже работает за компьютером. Интересуемся, что она делает:

— Мой рабочий день  всегда начинается с почты, — отвечает наша собеседница. — Прежде всего, я просматриваю, что пришло, пока меня не было, занимаюсь планированием, потому что есть срочные дела на текущий день, которые мне обязательно нужно будет сделать, и есть новости и изменения, которые мне нужно прорабатывать с сотрудниками.

Затем подвожу итоги предыдущего дня — анализирую продажи, сделки, операции, которые совершались, решаю, что нужно предпринять сегодня, какие корректировки внести в работу. Даю обратную связь своим девочкам, как мы будем строить дальнейшие продажи, как мы будем выполнять показатели. Затем обычно подписываю документы и непосредственно выполняю свои должностные обязанности. Идет работа с персоналом, с клиентами, занимаюсь аналитикой, выполняю текущие задачи.

Все зависит еще и от времени — если это начало месяца, то мы разрабатываем планы на месяц или подводим итоги за предыдущий период, в середине месяца работаем с продажами, в конце — подводим итоги и стараемся доделать то, что не доделали.  

За это я и люблю свою работу — каждый день непредсказуем и не похож на другой. Все может резко поменяться, нет рутины. Поэтому — у меня есть планы, целый список дел на сегодня, но иногда клиенты и жизнь вносят свои коррективы.  

Совещания с сотрудниками в РКЦ №47 проходят не каждое утро. В первую очередь потому, что сотрудники офиса работают посменно и приходят на работу в разное время - кто-то чуть раньше, кто-то чуть позже. Поэтому этого совещания проводятся только в том случае, если есть действительно большие вопросы: или рано утром, или поздно вечером. Екатерина признается, что провести совещание в разгар рабочего дня не получится, в операционном зале всегда есть клиенты, а они ждать не должны.  

 DSC08061.JPG

— Я стараюсь приглашать сотрудников небольшими группами, по 2-3 человека, и мы с ними проводим информирование. Если возникает необходимость собраться всем вместе, тогда начинаем думать, как это сделать. В принципе, у нас ежедневно проходят пятиминутки. А так я каждый день общаюсь с сотрудниками, но скорее в индивидуальном порядке,  по каким-то конкретным вопросам.

DSC08059.JPG

Екатерина сверяется с планами в ежедневнике

— Екатерина, рядом с вашим РКЦ расположены офисы сразу нескольких крупных белорусских банков. Не чувствуете конкуренцию?  

— Честно говоря, мы настолько разные, что я не чувствую конкуренции. Могу сказать, что это не влияет на нашу работу, наши клиенты остаются нашими клиентами. Это не первое мое подразделение, которым я руковожу,  а третье, и везде были свои нюансы, в том числе — по расположению. У нас здесь хорошая точка, хорошая локация, она удобна для клиентов, клиенты знают наши продукты,  знают нас как банк, поэтому они будут идти непосредственно к нам, независимо от того, сколько банков им придется пройти.

 DSC08089.JPG

РКЦ №47 МТБанка

— В большинстве банков обслуживают сразу всех, дверь налево — зал для физлиц, направо — для юридических лиц.  Насколько вообще логично открывать точку только для физлиц?  

— У нас недалеко, на площади Победы, есть РКЦ, который работает с юридическими лицами. Кроме того, МТБанк также практикует расположение розничной и корпоративной точек по одному адресу. А в целом практически возле каждой розничной точки есть партнерское РКЦ, которое работает с представителями бизнеса, в него всегда можно направить клиентов.

Большинство наших клиентов об этом знают.  Но если к нам обращаются по каким-то операциям для юридических лиц, мы всегда можем позвонить коллегам, направить к ним клиентов, их там встретят и ответят на все вопросы.

— Близость к корпусам БНТУ и БГУИР как-то сказывается, студенты приходят?  

— Да. У нас одно время был продукт «Студенческая карта», поэтому наш РКЦ был очень популярен у студентов. Наверное, у всех тогдашних выпускников были Visa Gold, которые мы выдавали абсолютно бесплатно — и студенты приходили.

Екатерина Плосковицкая предлагает провести небольшую экскурсию по РКЦ. В подразделении работает 11 человек: 4 специалиста, 2 ведущих специалиста, 1 главный специалист, администратор, 2 кассира и руководитель.

— У нас отделение средних размеров, не самое большое, скорее — стандартное. Но в Минске оно одно из самых крупных, — рассказывает Екатерина.   

 DSC08072.JPG

Администратор

 DSC08073.JPG

За красочно оформленными стойками специалисты РКЦ практически не видны

Мы обращаем внимание, что Екатерина Плосковицкая называет своих подчиненных «девочками».

— На данный момент у нас полностью женский коллектив. Но я не выбираю специалистов по гендерному признаку, просто так сложилось. Кстати, я считаю — это хорошо, когда в коллективе есть парень. Это  немного «заряжает» сотрудников. 

 DSC08091.JPG

В 2014 году в рамках акции «ТОП-менеджеры МТБанка идут в народ» в РКЦ №47 клиентов обслуживал тогдашний заместитель Председателя Правления банка Игорь Бычек.

— Неужели руководитель такого уровня может обслуживать клиентов, как обычный менеджер? Для этого же необходимо все продукты знать? 

— Он был куратором розничного бизнеса, поэтому естественно, что он разбирался в продуктах, знал их преимущества и понимал, как нужно работать с клиентами по этим продуктам. А как без этого? Он же должен был донести все эти сведения до руководителей подразделений, а мы уже, в свою очередь, доносили их до своих сотрудников. 

 DSC08074.JPG

Екатерина Плосковицкая на фоне еще одной «фишки» подразделений МТБанка — панно из стабилизированной зелени

Нам показывают уголок для детей, поэтому интересуемся:

— Насколько вообще детский уголок в банке востребован?

— Востребован. Детям очень нравится. Такой уголок помогает в обслуживании клиентов: родители не переживают, что ребенок ничем не занят. Мы иногда предлагаем ребенку просто порисовать или раскраски раскрасить, чтобы мама могла спокойно решить все вопросы в банке. Дети иногда рисуют настоящие картины. А мы периодически обмениваемся детским творчеством между РКЦ :) 

А недалеко от кассы — планшет, с помощью которого любой клиент может оставить отзыв о работе банка. Екатерина поясняет, что с отзывами работает именно она.

 DSC08081.JPG

 

— Если я оставлю здесь отзыв, он придет не в Головной офис, а вам?

— Он придет и ко мне, и в Головной офис. Если это обращение касается моего отделения, например, клиент долго ожидал или у него есть какие-то вопросы по организации бизнес-процессов, то я обязательно этому клиенту отзваниваюсь, уточняю, в чем конкретно был вопрос, чтобы в дальнейшем проработать этот момент с сотрудниками и принять меры. Плюс дополнительно отзыв приходит в Головной офис, и если требуется, клиенту отвечают еще и по электронной почте. Всё зависит от сути обращения. 

— Есть какой-то срок, в который вы должны ответить?

— Да, если отзыв оставлен сегодня, то я максимум завтра позвоню клиенту. Я обычно сразу отрабатываю все отзывы, потому что важно принять меры по горячим следам.

— То есть это не 15 дней, отведенных законодательством?

— Нет! По таким обращениям клиентов мы отвечаем максимум на следующий день. Другое дело, если иногда вопрос, который интересует клиента, требует времени для решения. Тогда естественно, ответ может быть дан в течение 15 дней, в соответствии с законодательством. Но если я могу ответить оперативно, я отвечаю. И на самом деле я благодарна клиентам за обратную связь, потому что она позволяет улучшить бизнес-процессы в РКЦ. Кстати, клиенты оставляют много хороших отзывов - в день 3-4. Сегодня выражали благодарность сотруднице, которую я передала ей.

 DSC08084.JPG

Екатерина обсуждает вопросы с подчиненными

— Екатерина, создается впечатление, что у вас стиль руководства не такой, как в других банках, где собираются коллективом, прилюдно ставят задачи и отчитываются. У вас — более индивидуальный подход.

— Обычно я ставлю задачи в письменной форме, в программе Lotus. Там я ставлю задачу, дистанционно определяю исполнителей и назначаю ответственных. Ответственный потом дает обратную связь, тоже дистанционно, с копией на всех. И все сотрудники всегда в курсе того, что происходит. Есть вопросы, которые можно решить дистанционно. А есть вопросы, которые быстрее будет обговорить лично и увидеть в глазах сотрудника, что он всё понимает правильно. 

 DSC08093.JPG

Я каждый месяц составляю рейтинг сотрудников РКЦ — это исключительно моя инициатива для того, чтобы самой понимать, что происходит. Потому что часто субъективное впечатление не всегда отражает реальную картину происходящего. Мне может казаться, что один сотрудник работает лучше, чем другой, но если обратиться к цифрам — всё несколько иначе. Поэтому я разработала рейтинг исходя из определенных показателей КРI и добавила туда свои. Например, количество клиентов, которых обслужил сотрудник. Затем вывожу индексы и смотрю, кто находится на лидирующих позициях, а кто отстает, и по каким пунктам. И все знают, кто на каком месте находится, кто работает лучше, а кому где-то нужно что-то подтянуть.

Если есть какие-то индивидуальные моменты,  к примеру, я вижу, что у человека возникают трудности с определенным продуктом, я не буду его отчитывать перед всем коллективом. Мне важно понять, почему так происходит. Я его приглашу, мы с ним поговорим, может быть, проработаем продажи. Мы часто играем в такие ролевые игры, особенно с новенькими или с действующими сотрудниками, которым нужно «отредактировать скрипт». 

 DSC08096.JPG

Екатерина Плосковицкая практически никогда не закрывает дверь в свой кабинет. Это позволяет ей следить за ситуацией в операционном зале

— То, что я общаюсь с сотрудниками периодически тет-а-тет, скорее связно с их режимом работы. К примеру, мне не нужно собирать коллектив, чтобы после отпуска ввести человека в курс дела и поставить перед ним какие-то задачи, которые для всех остальных уже поставлены. Я обрисовываю основные моменты — на что нужно обратить внимание, а что второстепенно.  Но коллектив обычно всегда в курсе происходящего, — отмечает начальник РКЦ №47.

 DSC08104.JPG

Екатерина обсуждает задачи с сотрудницей, вернувшейся из отпуска

В 12.40 начальник РКЦ №47 звонит клиенту, оставившему обращение, чтобы разобраться в ситуации.

В 13.10 мы с Екатериной идем обедать. Во время обеда интересуемся, как она стала руководителем банковского офиса.

— В детстве мечтали работать в банке?

— Нет, я не строила таких далекоидущих планов. Я всё свое детство занималась народными танцами, но понимала, что не свяжу свою жизнь с творчеством, что мне нужна какая-то более стабильная профессия. Я поступила в БГЭУ на специальность «Финансы», на факультет финансов и банковского дела. Финансы — более широкая сфера, поэтому я тогда еще до конца не понимала, куда пойду работать, и я не хотела узко специализироваться на банках. 

На предпоследнем, 3 курсе пошла в один из банков на собеседование, на должность администратора. Тогда я объективно понимала, что специалистом меня никто не возьмет. Но в том банке вопрос с трудоустройством затянулся.

И когда я уже сдавала летнюю сессию, на один из последних экзаменов к нам пришли сотрудники МТБанка, чтобы набрать молодых специалистов, предложили заполнить анкеты. Я прошла анкетирование, потом было несколько этапов собеседований, я их тоже благополучно прошла, и мне предложили пройти обучение в этом банке. Тогда это было очень интересно, я фактически «стояла у истоков» розницы в МТБанке,  где она появилась за полгода до моего прихода на работу. 

Я получила свой первый сертификат менеджера по работе с клиентами в 2011 году, его подписал Игорь Павлович Бычек. Но этот сертификат не означал, что меня автоматически взяли на работу,  я попала в резерв, как запасная единица для любого из РКЦ. И в итоге так получилось, что меня приняли на работу.

 DSC08125.JPG

Первый сертификат, полученный Екатериной Плосковицкой в МТБанке, висит на стене в ее рабочем кабинете

— Первый РКЦ, в котором я работала, №43 — бывший Головной офис на Партизанском проспекте, я была там специалистом. Работать я начала на 4 курсе и параллельно училась на очном отделении в БГЭУ — не знаю, как это у меня получалось… Бегала туда-сюда, ходила на пары, сдавала экзамены и зачеты. Так мне нужно было продержаться полгода, и потом — диплом, который я на основе работы в МТБанке и написала.

В скором времени я стала ведущим специалистом. А потом руководитель решил, что мне нужно пойти на ассесмент, на начальника РКЦ. Я в тот момент только заканчивала университет, и у меня такой мысли даже в голове не было. Мне казалось, что это что-то нереальное. И я своему первому руководителю очень благодарна, потому что он в свое время  помог мне поверить, что это возможно.

Когда я прошла первый ассесмент, я поняла, что стать руководителем действительно получится,  несмотря на то, что у меня совсем небольшой опыт работы в банке. Поэтому следующие 1,5 года я готовилась к этой работе.

— А что такое ассесмент?

— Ассесмент — это целый комплекс мероприятий. Он может включать подготовку презентации в виде эссе. Могут быть какие-то конкурсы, может быть просто итоговое собеседование с руководством. Вариантов огромное множество. Цель ассесмента  отобрать лучших сотрудников, которые могут стать руководителями.

— Почему вы хотели стать именно начальником РКЦ?

— Когда я пришла на работу в банк, нашим начальником была довольно молодая женщина, очень позитивная, и мне казалось, что вот оно: для девушки — предел желаний. С одной стороны, не слишком высокая, с другой — руководящая должность, ты несешь ответственность… И еще мне тогда казалось, что это не очень стрессовая работа — такое вот первое впечатление.

И через 2,5 года, после того, как я пришла на работу в МТБанк, я стала исполняющим обязанности руководителя РКЦ №52. В подчинении у меня были 4 человека. А через год меня перевели в РКЦ №63, в переходе на станции метро «Пушкинская». Там большая точка и большой поток клиентов. На «Пушкинской» я проработала практически 3 года, а с 1 февраля 2018 года работаю здесь, в РКЦ №47.

 DSC08054.JPG

На стенах кабинета Екатерины Плосковицкой — множество сертификатов

У нас в банке есть практика ротации кадров, и я считаю, это очень здорово, потому что позволяет взглянуть на РКЦ свежим взглядом. Когда ты приходишь на новое место, ты можешь по другому оценить ситуацию, внести что-то новое, сохранить хорошее и модернизировать то, что предыдущий руководитель, возможно, не замечал, потому что у него был немного «замылен» глаз.

— Вы говорили, что в детстве и молодости увлекались танцами. Сейчас танцуете?

— Народными танцами я не занимаюсь с того самого момента, как стала одновременно и учиться, и работать. Мне элементарно перестало хватать времени, а увлечение танцами было не из разряда хобби, когда можно сходить позаниматься 2 раза в неделю — у нас был профессиональный танцевальный коллектив. Мы даже ездили выступать за границу, давали концерты,  у нас шла постоянная подготовка, и всё это требовало большого количества времени. Я поняла, что физически с этим не справлюсь, и приняла решение, что танцы придется оставить.

После этого я занималась социальными танцами: бачата, сальса, но это были занятия для души, чтобы просто потанцевать. Ведь физическая нагрузка очень нужна, но сейчас я заменяю танцы фитнесом, занимаюсь 3 раза в неделю — это позволяет и голову немного очистить, и себя в форме держать. Потому что когда интенсивно работаешь, очень нужен какой-то выброс эмоций, а спорт этому очень помогает.

— А какие-то хобби, вроде рукоделия, у вас есть?

— Хобби из разряда рукоделия у меня нет, но в прошлом году мне пришла  в голову мысль,  что я достигла какого-то определенного уровня, и мне нужно что-то делать дальше. Поэтому я приняла решение и пошла обучаться  на коуча. Этим летом я окончила курсы и получила сертификат, и фактически  являюсь профессиональным коучем.

Коуч — это человек, который работает или индивидуально с клиентом, или с целой группой, и помогает личностному росту. У коучей — разные специализации, я коуч в бизнес-сфере.  

Сейчас я не практикую, но полученные знания помогают мне в работе и с подчиненными, и с клиентами. Я стала лучше понимать людей и как я могу помочь окружающим. Коуч — это ни в коем случае не психолог, он не работает с вашим прошлым. Он работает на перспективу, на будущее. Когда у клиента есть какая-то цель, и он хочет её достичь, коуч определяет, какие возможности у человека уже есть для достижения этой цели, чего ему не хватает. Коуч помогает клиенту дойти до цели, чаще всего, через какую-то трансформацию или с помощью специальных методик, которые распространены в коучинге.

 DSC08099.JPG

О себе Екатерина Плосковицкая говорит, что она из тех, кто живет в дедлайне

— Получается, что к коучу может прийти человек и сказать: «Хочу быть бизнесменом» — и коуч сделает из него бизнесмена?

— Я не должна сделать его бизнесменом, я должна сначала выяснить, почему он хочет быть бизнесменом, какая цель скрыта за этим желанием:  заработать денег, добиться престижа?  А в процессе нашей работы, возможно, клиент поймет, что он на самом деле не бизнесменом хочет быть, а художником, который очень дорого продает свои картины — бывает и такое. Либо клиент поймет, что ему на данный момент не хватает определенных навыков и необходимо что-то проработать.

— Сколько нужно учиться, чтобы стать коучем?

— Я училась почти 8 месяцев.

— У вас не возникало мысли — сменить работу в банке на занятие коучингом?

— Пока нет. На данном этапе коучинг мне нужен, чтобы более эффективно работать в банке: в команде и со своими клиентами. Те знания, которые я получила, я применяю здесь и сейчас. В процессе обучения я пришла к выводу, что работа должно быть «твоей». Вот работа с клиентами — это моё, я уверена в этом на 100%.

С другой стороны, мне сложно быть профессиональным коучем, потому что там нужно больше слушать, меньше говорить и очень мягко направлять человека к цели, чтобы клиент сам до нее доходил. А мне, если я быстро сообразила, что надо делать, проще сказать: «Надо сделать вот так, вот так, и все получится». Но в коучинге так нельзя, получается, что эта работа не совсем подходит  моему темпераменту.    

— Помимо  коучинга  у вас есть еще какие-то увлечения?

— Я люблю путешествовать, но мне кажется, что это стандартное увлечение. Я люблю Азию. Когда есть возможность, стараюсь туда летать на отдых.

— Почему именно в Азию?

— Я очень люблю море, обожаю плавать. Нигде нет таких настоящих морей и  океана, как в Азии. Там всё очень колоритно и экзотично, очень красиво, там удивительные растения, удивительный животный мир, с которыми можно познакомиться. Плюс фрукты — никогда мы не поедим здесь такие фрукты, которые можно съесть там. Поэтому, пока у меня есть возможность летать далеко, я стараюсь это делать.

  DSC08103.JPG

 

— Какие качества должны быть у руководителя РКЦ?

— Коммуникабельность. Нужно уметь держать баланс. Руководитель РКЦ находится между трех полюсов: клиент, подчиненные и руководство. И важно сбалансированно работать со всеми. Если хоть одна из сторон будет «проседать», то либо клиенты будут недовольны, либо показатели не будут выполняться, либо в коллективе будет текучка.

Поэтому важно удерживать баланс. Я никогда не занимаю позицию, что я только за девочек или только за клиента, я реально стараюсь разобраться в причине возникающих нюансов и исходя из этого принимаю дальнейшие меры или решения. Справедливость очень важна. 

Кроме этого, начальнику РКЦ нужны стрессоустойчивость и лидерство. Нужно уметь мотивировать, нужно уметь зажигать людей, потому что работа в рознице связана с эмоциональным выгоранием. Есть эмоционально тяжелые клиенты, поэтому важно уметь зарядить сотрудника, поговорить с ним и вдохнуть в него «новую жизнь». Важно быть организатором.

Также важна активность — нужно быть очень мобильным, быстро схватывать, быстро реагировать. Есть еще и умение принимать решения, брать на себя ответственность. Конечно, в банке все регламентировано, но бывают ситуации, которые не входят в регламент — невозможно все прописать. И вот тут важны твое решение и твоя ответственность, и скорость, с которой ты можешь это решение принять. Они выходят на первый план.  

— Екатерина, вам самой приходится выходить в зал и работать, как специалист? 

— Я не выхожу в зал, я работаю с клиентами в своем кабинете. При этом я могу сказать, что клиентам такой подход нравится, они чувствуют к себе особое отношение. У меня есть электронная очередь — такая же, как и у всех девочек. И если я вижу, что поток клиентов увеличился, я просто начинаю приглашать их к себе.

Иногда можно полдня провести за обслуживанием, а иногда достаточно просто помочь, взять буквально пару клиентов, чтобы «процесс пошел», потому что у некоторых сотрудников бывают длительные операции, а заранее предугадать, с какой операцией придет клиент,  невозможно.  

Обслуживание клиентов позволяет и мне самой держать себя в тонусе, потому что если не работать с клиентами, то многие навыки (в первую очередь — скорость работы) исчезают. Практика необходима.  

Я иногда вспоминаю то время, когда была специалистом, и понимаю, что от этой работы я получала настоящее удовольствие. Иногда просто подзаряжаешься от того, что общаешься с людьми, и если честно, я временами обслуживаю клиентов даже для себя самой, потому что мне это нужно. Особенно если удачно какие-то сделки проводишь — это очень заряжает.

— Бывают ли ситуации, когда сотрудник в зале не справляется и приходится вмешиваться вам? 

— Да. Иногда клиенту необходимо «переключится», если есть какой-то сложный вопрос. Когда клиент общается с сотрудником, а тот не справляется — это не означает автоматически, что у сотрудника не хватает компетенции. Просто иногда клиенту нужно «переключиться» на кого-то другого, особенно когда он проявляет негатив. Когда я вижу, что клиент и сотрудник не могут найти общий язык, то вмешиваюсь.

А иногда клиенты принципиально хотят, чтобы их обслуживал руководитель РКЦ, так и говорят: «Я хочу разговаривать только с начальником». Я их принимаю: если клиенту важно пообщаться с руководителем, я готова.

— А что это может быть за вопрос, который может решить только руководитель?

— Абсолютно любой. У людей бывают разные жизненные ситуации. И не всегда они связаны с банком, иногда клиенту просто нужны какой-то совет, помощь. Кому-то может казаться, что он находится в безвыходной ситуации, он тебе ее описывает, а ты можешь предложить варианты решений — это жизнь. Мы занимаемся кредитами и депозитами, которые оформляются на длительный срок... А иногда клиент просто ищет у руководителя подтверждения истинности слов сотрудника.

 DSC08106.JPG

Иногда Екатерина даже дает клиентам свой номер телефона.

— Если я понимаю, что у клиента есть какой-то срочный вопрос либо мне что-то нужно проконтролировать, то я могу дать свой рабочий номер телефона, чтобы человек мог оперативно со мной связаться или я получила быструю обратную связь, — говорит Екатерина Плосковицкая.  

— А для решения каких вопросов вы можете дать клиенту свой номер телефона? 

— Телефон чаще всего нужен, чтобы клиенту было спокойнее. Недавно клиентке надо было получить справку о состоянии задолженности, и у нее были вопросы — подойдет ли она? Я ей дала свой контактный номер и сказала, что если что-то будет не так, если нужно будет изменить какие-то формулировки, чтобы она второй раз не ждала в очереди, а  позвонила и мы бы заранее подготовили документ. Мне могут также позвонить постоянные вкладчики, чтобы решить вопросы по размещению вклада, чтобы не звонить в контакт-центр.

В целом, если я понимаю, что есть какая-то критичная ситуация, клиенту это важно, то естественно я лучше дам рабочий номер, чтоб он мне позвонил, и мы с ним как-то решили вопросы. 

Кстати, у каждого специалиста в РКЦ на рабочем столе есть визитки с именем, фамилией, адресом и контактным телефоном.  Поэтому когда клиент обслуживается, он точно знает, у кого.  

 DSC08113.JPG

Небольшое производственное совещание

Наш визит в РКЦ № 47 пришелся как раз на тот день, когда в офисе устанавливали новогоднюю елку. В момент, когда не было клиентов, специалисты буквально за полчаса украсили пушистую красавицу.

 DSC08118.JPG

А Екатерина Плосковицкая продолжала работать с ноутбуком и ежедневником.

 DSC08130.JPG

Она решала множество вопросов: инвентаризация, составление графика отпусков, установка пандуса для клиентов-инвалидов.

— Пандус — это важный вопрос, он нужен и инвалидам-колясочникам, и мамам, которые приходят с маленькими детками. К сожалению, на центральном входе у нас довольно высокая лестница. Поэтому мы сейчас ищем альтернативные варианты для размещения пандуса на боковом входе, — пояснила Екатерина Плосковицкая.

Тем временем нас позвали в операционный зал, чтобы полюбоваться елочкой :)

 DSC08128.JPG

— Многие люди приходят в учреждения, чтобы просто пообщаться. А в банке такие клиенты тоже есть?

— Да! Такое случается. Иногда во время обслуживания ты понимаешь, что клиенту нужно просто выговориться. Например, он приходит с каким-то небольшим вопросом, но ты тратишь на него 30-40 минут, потому что человеку нужно «много чего тебе рассказать», и не всегда это общение касается того вопроса, с которым клиент изначально пришел. Поэтому здесь важно соблюдать баланс — с одной стороны выслушать, помочь клиенту, но с другой — четко контролировать рабочий процесс и понимать, что в очереди ожидают другие клиенты.

Важно очень корректно попытаться выйти из такой ситуации. К тому же у девочек, помимо обслуживания клиентов, есть множество других обязанностей, в частности — сервисные операции, которые нужно делать в отсутствие клиентов.  

— Что это за сервисные операции?

— В основном работа с документами. Мы ежедневно должны формировать документы за предыдущий день. Плюс есть работа с досье клиентов — в РКЦ мы заключаем договор с клиентом, а затем передаем его на дальнейшее хранение в бэк-офис. Поэтому сотрудники должны сформировать описи, проверить, все ли в порядке, и только после этого отправлять документы на хранение. Плюс у нас есть работа с банковскими картами. Карты клиентов регулярно доставляют из карт-центра, и мы обязаны принять эти карты по акту, проверить их, разложить в соответствующие папки для дальнейшей выдачи клиентам. Есть также ежемесячные операции: сверка счетов, составление аналитических ведомостей, передача закрытых договоров в бэк-офис. Работы довольно много.

 

 DSC08132.JPG

 DSC08138.JPG

У одного из специалистов возник вопрос по обслуживанию клиентов

В 17.45 в РКЦ №47 начинается наплыв клиентов. Екатерина забирает одного из посетителей себе — мужчина пришел получить банковскую карточку.

— Карта с приложением? — интересуется клиент.

— Вы можете скачать мобильное приложение или воспользоваться интернет-банкингом, — отвечает Екатерина. — Инструкцию я вам сейчас распечатаю.

В конце беседы клиенту предлагают оформить карту рассрочки, мужчина обещает подумать.

 DSC08136.JPG

Печать РКЦ хранится у Екатерины

Кстати, в кабинете у Екатерины Плосковицкой всегда стоит блюдо с фруктами. Интересуемся, неужели в МТБанке такой стандрат обслуживания клиентов.

— Это моя инициатива, это не правило обслуживания. Ко мне в кабинет часто заходят сотрудники, иногда заходят клиенты. И когда мы обсуждаем какой-то вопрос, можно съесть грушу или мандарин, переключиться. Это поднимает настроение, — признается начальник РКЦ №47.

 DSC08140.JPG

Угощение для клиентов в честь установки новогодней елки. «Подстройка под клиента очень важна», — считает Екатерина

За день, который мы провели в банковском офисе, у нас сложилось убеждение, что Екатерине действительно нравится ее работа.

— Екатерина, почему вам нравится работать в рознице?

— Из-за непредсказуемости и эмоциональности. У меня есть возможность общаться с разными людьми, а я люблю людей, и искренне вижу в них больше хорошего, чем плохого. И на самом деле считаю, что хороших людей гораздо больше, чем плохих. И когда имеешь возможность постоянно общаться с людьми, заряжаться от них — это динамика.

Если какая-то работа ваша, то вы будете от нее получать удовольствие, и клиенты будут получать удовольствие и писать положительные отзывы -  вы в тандеме будете чувствовать себя счастливыми.

 DSC08131.JPG

— В банках считается, что сначала нужно поработать в кассе, в рознице, а потом идти в бэк-офис, и вот там будет настоящий банк. Мне искренне обидно за розницу, потому что я не считаю, что это «перевалочный пункт» или «входной билет» в банковскую систему. Я считаю, что это и есть сердце банка. Не будет розницы — не будет работы с клиентами, не будет продаж, не будет банка в целом. 

Поэтому я воспринимаю  розницу как один из ключевых секторов в банке, что «заводит» весь банковский механизм, который должен работать качественно. И в рознице должны работать амбициозные люди. Поэтому у  меня работают те, кто хочет развиваться, становиться ведущими специалистами, главными специалистами, начальниками  РКЦ...

 DSC08133.JPG

— МТБанк у многих на слуху. С чем это связано, как вы думаете?

 — Мне кажется, для того, чтобы банк был успешен, нужны две составляющие. Первая — хороший продукт, потому что клиент всегда приходит за продуктом. У МТБанка это есть, мы выводим новые продукты первыми, стараемся, чтобы наше предложение было действительно интересным для клиента.

Второе — МТБанк всегда позиционировал себя как банк, близкий к клиентам. Мы стараемся выстроить максимально доверительные отношения с клиентами.

И еще, мне кажется, клиенту важно понимать, что мы стабильная и растущая организация. В общем,  главное — интересные продукты и люди, которые здесь работают.

В 18.20 Екатерина Плосковицкая говорит: «Можно закругляться».

 DSC08146.JPG

В 18.30 Екатерина уходит из РКЦ, хотя офис еще продолжает свою работу

— Екатерина, вам приходится работать по 10-12 часов, как в некоторых других банках? — интересуемся у нашей собеседницы на прощание.

— Я бы не сказала, что мне приходится работать по 12 часов. Но фактически график работы руководителя —  ненормированный. Если я не нахожусь непосредственно на рабочем месте, то это еще не значит, что я не работаю. Я, к примеру, могу быть на встрече с клиентами. Плюс в режиме 24/7 я практически всегда — на связи со своими сотрудниками, и для меня нет такого понятия — «окончание рабочего дня». Если есть вопрос, его надо решать — другое дело, какого плана этот вопрос и нужно ли мое личное присутствие, либо я могу решить его дистанционно.

Но бывают ситуации — особенно, когда идет большой поток клиентов  когда приходится остаться, чтобы помочь своим специалистам. Но это — рабочий процесс, это нормально.

А нам остается только попрощаться с гостеприимной начальницей РКЦ №47 МТБанка, на хрупких плечах которой в режиме 24/7 лежит ответственность за его работу и всех ее «девочек».