«Клиент всегда в приоритете»

10 июня 2019
Описание

Сегодня в нашем совместном проекте с порталом Infobank.by «Один день с банкиром» мы расскажем, как проходит рабочий день Дарьи Жуковской, главного экономиста отдела продаж и сопровождения партнеров Управления по развитию стратегических проектов в БНБ-Банке.

1.jpg

Дарья Жуковская

Каждое утро Дарья начинает с просмотра рабочей почты и составления списка задач на неделю, а также перечня дел, которые требуют решения в течение дня, в том числе — звонки клиентам.

— Часто ли вам звонят сами клиенты?

— Достаточно часто, иногда даже на обед некогда выйти. Звонят и по условиям автокредитования, и по кредитам на недвижимость – именно этими проектами для физических лиц я занимаюсь. Больше внимания уделяю кредитам на автомобили, поскольку направление финансирования недвижимости в БНБ-Банке сейчас только набирает обороты.

Я консультирую частных клиентов и в дальнейшем сопровождаю сделки после их заключения, в том числе в части продления страховок. В мои обязанности также входит коммуникация с автосалонами в режиме 24/7 (улыбается), обучение их менеджеров, подготовка доверенностей и учетных записей для сотрудников автосалонов – все, что нужно для предоставления доступа и заведения заявок в системе.

Кроме того, Дарья Жуковская готовит пакеты документов о запуске новых банковских продуктов или внесении изменений в действующие и согласовывает их с заинтересованными подразделениями БНБ-Банка. И только затем эти вопросы Управление по развитию стратегических проектов выносит на рассмотрение Правления БНБ-Банка.

DSC09066.JPG

На стене в кабинете, где работает Дарья Жуковская, висит написанная маслом картина с Кевином Спейси: кадр из сериала «Карточный домик» (House of Cards). Необычно, но разряжает обстановку в офисе

Как нам пояснили, не во всех автосалонах есть работники банка. У ряда автодилеров заявки на кредиты принимают сами сотрудники автосалона, которые выясняют потребности клиента и предлагают ему заполнить анкету. От покупателя, желающего приобрести автомобиль в кредит, требуется только паспорт либо паспорт и справка о доходах – в зависимости от условий кредитования. Скорость оформления и рассмотрения заявок очень высокая, одобрение кредита БНБ-Банком происходит максимум в течение 1 часа.

По словам Дарьи, большинство клиентов готовы сразу же внести первоначальный взнос в размере 20-30% от стоимости автомобиля:

— Условия финансирования в БНБ-Банке таковы, что если клиент вносит 20% от стоимости автомобиля и сумма кредита не превышает 25 тыс. белорусских рублей, справка о доходах не требуется. При первоначальном взносе более 45% от стоимости авто справка также не нужна.

Как отмечает наша собеседница, количество клиентов, готовых внести 40-50% от стоимости автомобиля, увеличивается, но, вместе с тем, у рынка автокредитования появилась и новая потребность – кредитные программы с авансовым платежом 0%.

DSC09094.JPG

Работа в Управлении по развитию стратегических проектов в БНБ-Банке кипит

Кстати, кредит в БНБ-Банке можно погасить досрочно, частично или полностью. Банк за это не штрафует, а при частичном погашении сумма процентов к погашению пересчитывается автоматически.

DSC09072.JPG

Этот рисунок создали самые маленькие и лояльные клиенты – дети работников БНБ-Банка

В день нашего визита Дарья Жуковская общалась с сотрудниками контакт-центра, обучением которых она занимается при запуске новых продуктов или внесении изменений в существующие программы кредитования.

— Контакт-центр — это связующее звено между клиентами и нашим управлением, поэтому коллеги должны владеть актуальной информацией по автокредитам. Задача нашего подразделения и лично моя – информировать работников контакт-центра, если по решению коллегиальных органов банка меняется процентная ставка по кредиту, размер первоначального взноса или другие условия финансирования. Когда есть потребность, мы проводим дополнительное обучение. В то же время, любой специалист контакт-центра может просто позвонить мне и задать уточняющий вопрос.

Оператор контакт-центра переводит звонок клиента на Дарью Жуковскую, если вопрос специфический или требуется более развернутая консультация.

Совместно с коллегами по управлению Дарья наряду с прочим обучает менеджеров автосалонов, с которыми БНБ-Банк связывают партнерские отношения.

Примерно в 10 часов Дарья звонит одному из клиентов, чтобы напомнить о необходимости продлить КАСКО на взятую в кредит машину.

2.jpg

В обязанности сотрудников отдела продаж и сопровождения партнеров входит ежегодное оповещение клиентов о том, что нужно переоформить КАСКО (этот вид страхования является обязательным условием при кредитовании новых авто, практически по всем программам банка).

В 10:30 в офис приезжает кредитополучатель, который хочет продлить КАСКО на автомобиль, взятый в кредит год назад. Клиент обращается в тот же банк, где оформлен кредит, поскольку согласно условиям страхования страхователем выступает БНБ-Банк. Региональные клиенты могут приехать в любое из областных отделений банка.

— И даже если клиент живет не вблизи областного центра, вопрос с продлением страховки легко решается. Мы все делаем с помощью удаленного доступа. Клиент оплатит продление страховки, и мы ему вышлем договор по почте или другим удобным способом, — пояснила нам Дарья Жуковская.

Клиент сомневается, в какой страховой компании оформить полис КАСКО на следующий год. Специалист БНБ-Банка рассказывает ему об условиях страхования в различных страховых и помогает с выбором.

DSC09087.JPG

Кредитополучатель с супругой приехали продлевать страховку

Когда клиент определился со страховщиком, мы выходим на улицу, чтобы сфотографировать автомобиль. Затем Дарья Жуковская проводит клиента в кассу, где он оплачивает страховой взнос, и мы возвращаемся в офис для подписания бумаг.

На все операции уходит около часа.

— Неужели с каждым клиентом, который приезжает, чтобы продлить страховку, вы проводите по часу?

— Нет. Просто в данном случае клиент сомневался, у какого страховщика оформить страховку на следующий период. Чаще всего клиенты знают, в какой компании хотят оформить страховку, и мы готовим к их приезду все необходимые документы. Мы сразу же направляем в страховую компанию все сведения, сообщаем, сколько стоил автомобиль в прошлом году, и компания по среднерыночной стоимости аналогов проводит расчет и присылает нам договоры. Это занимает примерно 10-15 минут, — пояснила Дарья.

DSC09090.JPG

Перед тем, как продлить страховку, машину фотографируют: внешний вид, пробег, VIN-номер. Фото передают в страховую компанию

По словам Дарьи, БНБ-Банк постоянно отслеживает изменения и предложения конкурентов на рынке, прислушивается к пожеланиям автодилеров, а потом генерирует новые идеи.

DSC09101.JPG

По понедельникам в Управлении проходят внутренние совещания, на которых обсуждается улучшение стратегических целей, идеи по их реализации и отчет о выполненных задачах. Нас сюда не пустили — банковская тайна:)

— Я в большей степени занимаюсь анализом клиентских предпочтений: какие марки автомобилей клиенты берут в кредит чаще всего, какие кредитные программы предпочитают. И уже потом сводную информацию предоставляю своему руководителю.

Статистика за 2 последних года показывает, что белорусы чаще всего предпочитают автомобили Лада и Renault — это наиболее востребованные варианты. За ними идут Skoda, Nissan, VW

— Люди с каким доходом чаще всего берут кредиты на машины?

— В каждом банке своя сегментация клиентов. В нашем случае это клиенты с доходом от 900 BYN.

— Получается, что это не программисты с доходом в 2-4 тыс рублей?

— Обращаются и программисты, но они предпочитают более дорогие машины: Audi или BMW.

— Но ведь с автосалонами работают различные банки, не только БНБ-Банк. Как клиенту выбрать именно ваше предложение?

— Клиент в салоне обращается к финансовому менеджеру, и они вместе определяются с оптимальным вариантом кредитования, который подходит именно данному клиенту, с учетом срока кредита, процентной ставки, уровня первоначального взноса и других параметров.

Дарья поясняет, что БНБ-Банк предлагает как программу кредитования на общих условиях — «Оранжевый драйв», так и специальные программы кредитования. К примеру, с автодилером Skoda есть две специальные программы кредитования: на 84 и на 120 месяцев. Если брать кредит на 84 месяца, то внести следует 30% от стоимости автомобиля с подтверждением дохода (или 45% без справки о доходах).

— Неужели кто-то берет кредиты на машину на 10 лет?

— Конечно, чем больше срок по кредиту, тем ниже ежемесячный платеж, при этом возможность погасить кредит досрочно сохраняется в любом случае.

— А продать такую машину можно до погашения кредита?

— Если клиент хочет совершить какие-то действия с автомобилем, взятым в кредит, он должен сначала прийти в банк и написать заявление-ходатайство, к примеру, о сдаче автомобиля в аренду либо о продаже. Банк направляет заявление на рассмотрение Кредитного комитета, и только комитет принимает окончательное решение. Бывают случаи, когда может потребоваться залог другого имущества, поручительство третьего лица или иные действия — все зависит от суммы основного долга, наличия просрочек и других факторов. Однако банк всегда стремится идти навстречу клиентам.

DSC09086.JPG

Около Головного офиса БНБ-Банка есть две «зарядки» для электромобилей. Подзарядить свой электрокар может любой владелец экологичного авто

Обед в отделе, где работает Дарья Жуковская, плавающий. Нас угощают курочкой, которую готовили сразу несколько сотрудниц: кто-то мариновал мясо, кто-то тушил. Получилось вкусно :)

— Сейчас посмотрим, есть ли новые заявки, — говорит тем временем Дарья Жуковская. — Пока — нет.

— Вы сказали, что работаете в режиме «24/7». Какие вопросы могут возникнуть в воскресенье в 16.00?

— У менеджера в автосалоне могут возникнуть нюансы при оформлении заявки. В мессенджере Viber мы создали группы для оперативного общения и решения текущих задач с каждым автодилером. Кроме того, некоторые клиенты уже стали «своими» и знают мой личный номер телефона. Если у таких клиентов возникают вопросы, они всегда могут позвонить: и в будни, и в выходные.

— Но у вас может быть свадьба, день рождения мамы, еще какой-то праздник, неужели принцип «24/7» выполняется так скрупулезно?

— Конечно. Я подниму трубку и отвечу на все возникшие вопросы. Если это в моей компетенции, всегда помогу. Но в основном поступают звонки от менеджеров автосалонов с просьбой максимально быстро рассмотреть заявку клиента, который в этот самый момент ожидает в салоне. Тогда я звоню нашим коллегам, которые непосредственно одобряют или отклоняют заявки, и прошу помочь. Сейчас система выстроена таким образом, что работники обрабатывают заявки на кредит ежедневно, включая субботу и воскресенье.

— Как часто вам звонят на выходных?

— Редко, но в эти выходные повезло – звонили и в субботу, и в воскресенье.

Дарья признается, что если работы много, она на выходные берет с собой ноутбук и работает дома. В прошедший уикенд она анализировала данные по выданным кредитам: по какой программе кредитования кредитовался клиент, какую марку автомобиля приобрел, сколько клиент пробыл у автодилера, сколько времени потребовалось для принятия решения о выдаче кредита банком, почему последовали отказы.

— Сколько вы работаете дома?

— Если делать статистику выдачи кредитов, то это достаточно быстро. Подготовка сводных данных в разбивке по маркам и вариантам кредитования займет немного больше времени, ведь за неделю может быть от 50 до 300 заявок. На это уходит примерно часа два, иногда — меньше.

— А что говорит ваш муж по поводу того, что вы и дома занимаетесь рабочими вопросами?

— Мой муж сам очень много работает, мы – семья трудоголиков. Поэтому у нас таких вопросов не возникает.

— Вы говорите, что анализируете и статистику отказов. А почему может быть отказ?

— Отказы бывают в том случае, если у клиента «просрочка на просрочке», есть уголовная или административная ответственность. Если у клиента постоянное место работы и хороший доход, причин для отказов нет.

По словам Дарьи Жуковской, в данный момент проблемной задолженности клиентов -получателей автокредитов перед БНБ-Банком нет:

— Если человек вышел на просрочку, мы всегда звоним и уведомляем об этом. Есть люди, которые банально забывают заплатить либо не могут своевременно внести оплату, потому что в командировке, например. Главное, в итоге все оплачивают. Мы выдаем автокредиты с октября 2017 года — просрочек не было. За это время мы прокредитовали покупку 3902 машин.

Время от времени сотрудники в отделе, где работает Дарья Жуковская, отвечают на звонки клиентов, которые хотят зафиксировать наилучший курс. Мы заинтересовались этой услугой.

Дарья пояснила, что БНБ-Банк может установить индивидуальный курс обмена валют для частных клиентов на сумму от 2 тыс. долларов или евро. Индивидуальный курс фиксируется на 1 час. Если сумма крупная, ее можно обменять в Premier Banking – офисе для премиального обслуживания клиентов БНБ-Банка. 

DSC09082.JPG

По нашей просьбе Дарья Жуковская провела нас в Premier Banking

Кристина Веревкина, заведующая Сектором по работе с премиальными клиентами, рассказала, зачем современному белорусскому банку отдельные офисы для VIP-клиентов.

— Мы идем по тому же пути, что американские и европейские банки. У них всегда были клиенты премиального сегмента, которые держат в банке счета значимых для банка юридических лиц, кредитуются на крупные суммы или размещают внушительные средства на депозитах. Такие клиенты, во-первых, хотят получать премиум обслуживание и, во-вторых, банально экономят свое время, избегая, например, очередей в кассу. Когда премиальные клиенты приходят в банк, они вправе рассчитывать на особое отношение и сервис, а также большую конфиденциальность, чтобы никто не «заглядывал через плечо».

DSC09085.JPG

Кристина Веревкина

— Такие клиенты также пользуются специальными продуктами и услугами, которые в массовом банковском бизнесе либо не предоставляются, либо предоставляются не так, как им хотелось бы. Поэтому мы создали Premier Banking с намерением обозначить наше уважение и внимание к значимым клиентам. Вход в офис премиального обслуживания ограничен — зайти к нам могут только отдельные сотрудники банка. Само собой, круг клиентов с доступом в Premier Banking также достаточно узкий.

Ключом для входа в премиальный офис БНБ-Банка у клиентов являются банковские карты Visa Infinite.

DSC09084.JPG

— Сколько клиентов обслуживается в вашем офисе за день? — поинтересовались мы у Кристины Веревкиной.

— К нам могут прийти и 5, а могут и 45 гостей — сложно угадать. При этом у каждого клиента есть свой персональный банкир, а визиты предварительно согласовываются по телефону. Менеджеры заранее готовят необходимые документы, чтобы клиент не тратил свое время и мог приехать тогда, когда ему удобно.

— Очередей у вас не бывает?

— Очередь – это редкость, и только в кассу. Тогда мы предлагаем клиентам чай или кофе, чтобы приятно скоротать время.

В этот момент в Премьер-офис зашел VIP-клиент, и мы с Дарьей Жуковской потихоньку вышли, чтобы не мешать.

— В Premier Banking все продумано до мельчайших деталей, чтобы клиенты чувствовали себя максимально комфортно. И насколько мы можем судить по отзывам, клиенты оценили уют и особую атмосферу офиса для премиального обслуживания.

DSC09065.JPG

Вокруг Головного офиса БНБ-Банка — очень красивый сад, за которым ухаживает садовник

Из-за того, что обед «плавающий», мы попросили нашу собеседницу присесть на скамейке у головного офиса и немного рассказать о себе.

Дарья Жуковская родилась в Светлогорске. После школы поступила в Белорусский национальный технологический университет. Свою трудовую деятельность начинала в кафе, сначала была официантом, потом — кассиром. В итоге ее перевели на должность администратора. Примерно в это же время Дарья окончила университет по специальности «Менеджер-экономист. Управление персоналом».

DSC09099.JPG

— Я осознанно хотела работать в банке, — говорит наша собеседница. — Поэтому после окончания БНТУ пошла заочно учиться в Белорусский государственный экономический университет, во ВШУБ, на специальность «Финансы и кредит. Банковское дело».

Уже в 10-11 классах школы я понимала, что буду работать только в банковской сфере. Это было твердое решение.

— Как ваши сверстники относились к этому выбору?

— Об этом знали только в моем близком окружении. Родители отнеслись с пониманием. И даже то, что я сначала поступила не по специальности, никак не отразилось на моем выборе — я знала, что буду работать только в банке.

Свою карьеру в банковской сфере Дарья Жуковская начала в Беларусбанке, еще когда получала второе высшее образование. В итоге в крупнейшем банке страны Дарья отработала три года. Была специалистом по операционно-кассовой работе, занималась и работой с физическими лицами, и формированием бухгалтерской отчетности, выполняла обязанности старшего кассира и старшего контролера.

Затем Дарья перешла на работу в головной офис БТА Банка. Причину перехода объясняет просто — в Беларусбанке предлагали либо работу консультанта, либо работу с платежными карточками, а она хотела работать в кассе.

DSC09100.JPG

Но и в БТА Банке Дарье Жуковской через какое-то время предложили перейти из кассы в отдел розничного бизнеса, где она занималась депозитами, международными переводами, оформлением карточек, выдачей кредитов, в том числе — потребительских и на покупку автомобилей. В БТА Банке Дарья тоже проработала три года. Затем около полугода девушка работала в Цептер Банке, а уже после него перешла в БНБ-Банк:

— С октября 2017 года я работаю в БНБ-Банке, в Управлении по развитию стратегических проектов. У нас очень дружный и сплоченный коллектив, мы вместе генерируем идеи, а инициатива приветствуется. Мы подстраиваемся и под рынок, и под наших партнеров, и под клиентов. Все сотрудники в управлении очень коммуникабельные и стрессоустойчивые. Работа с клиентами предусматривает и работу с возражениями, и недовольством. Все старания всегда направлены на то, чтобы клиенты остались довольны. Мы почти как большая семья, дружим за стенами банка и периодически встречаемся в неформальной обстановке.

Дарья Жуковская говорит, что в Управлении по развитию стратегических проектов в БНБ-Банке фактически работает команда, которая сформировалась еще во время работы в БТА Банке:

— Все мои коллеги образованные, начитанные люди, которые хотят развиваться. Мы ходим на тренинги и семинары, учимся друг у друга.

Дарья рассказывает, что в последнее время ее основные увлечения — занятия спортом: бег и езда на велосипеде, потому что времени на хобби не хватает.

— Сейчас я не хожу в спортивные клубы, занимаюсь самостоятельно, по вечерам. День — бег. День — велосипед. Бывает, что могу и пропустить. Но если вовремя уйти с работы — в 6 часов — начале 7-го и нет никаких срочных дел [рабочий день Дарьи Жуковской официально заканчивается в 17.30 — Infobank.by], тогда вечером можно 30-35 км проехать на велосипеде.

IMG-f18f9b53e9e706c7b71de617746d57e5-V.jpg

— Неужели, кроме спорта, у вас нет никаких хобби?

— Я 16 лет занималась профессионально танцами, но в 23 года очень сильно потянула ногу и прекратила. Мы ездили на всевозможные конкурсы, даже за границу. Но я тогда училась в университете, ходила на занятия в автошколу, работала по ночам, потому что наше кафе было ночное. На танцы уже не оставалось времени.

— Не обидно, что бросили?

— Не то чтобы обидно. Раньше, когда видела танцевальные конкурсы, внутри загоралась искра — я бы там была, я бы смогла станцевать. Но появилось понимание, что я никогда не буду заниматься танцами профессионально. Сегодня существуют всевозможные танцевальные проекты, и если бы я родилась на 10 лет позже, то, возможно, связала бы свою профессиональную жизнь с танцами. Тогда таких проектов не было, и я выбрала банк.

— А если будете идти с супругом по улице, услышите, что играет сальса или бачата, станцуете?

— Конечно, станцуем. Мой супруг очень любит танцевать. Он меня первым затянет.

— Любите ли вы путешествовать?

— Да. Получается не так часто, как хотелось бы, но раз в год мы выезжаем. В «близлежащих» странах – Турция, Египет, Кипр — мы уже побывали. Теперь хочется поехать куда-нибудь в Азию: увидеть океан, экзотику, тропические леса, необычных животных, достопримечательности. Чтобы были не просто солнце, море, пляж, а еще и пешие туристические прогулки.

IMG_20170930_124100.jpg

Во время отпуска

— У вас дома есть питомцы?

— Кошка Соня. Раньше я всегда спасала животных с улицы: котиков и собачек. Мы их выхаживали и пристраивали в добрые руки. Но Соню не отдадим, она не такая, как все, она — моя, очень нежная и добрая, любит, чтобы ее пожалели и поговорили с ней. Всегда встречает. Она — трехцветная, а это, говорят, приносит удачу.

IMG-142cae301c7cb6cfbd3f963844b4b308-V.jpg

 

В 13.40 Дарье Жуковской сообщают, что освободился водитель, который может отвезти ее в автосалоны, чтобы забрать документы по выданным кредитам. Мы направляемся по двум адресам: на улицу Машиностроителей, 9, где продают автомобили Лада, и на Свислочскую, 9, где можно приобрести Renault.

DSC09104.JPG

Дарья забирает документы в автосалоне Renault

БНБ-Банк забирает документы из автосалонов один раз в неделю: иногда это делает водитель, а иногда — сотрудник. По пути в автосалоны интересуемся у Дарьи Жуковской:

— Какие качества должны быть у человека, работающего в банке?

— Коммуникабельность — умение общаться как со своими коллегами, так и с клиентами. Потому что если ты замкнутый, не умеешь общаться с коллегами, то и вопросы решаться не будут. Плюс должно быть умение адаптироваться к новым условиям, к рынку, к партнерам. Нужны гибкость и способность принимать самостоятельные решения. Нужно проявлять и определенные лидерские способности. И, конечно, должна быть клиентоориентированность: не будет клиента, не будет и банка.

DSC09106.JPG

Сотрудничество банка и автосалонов является взаимовыгодным

— Приходилось ли вам развивать в себе какие-то дополнительные качества для работы в банке?

— За время работы в банковской сфере я стала более самостоятельной. Если попадается сложный клиент, у меня уже нет сомнений: «Ай, может быть, кто-то другой позвонит!» Я сразу набираю номер и решаю вопросы. 10 лет назад, когда я только начинала работать в банке, мне пришлось бы набираться решимости и храбрости. А сейчас — никаких проблем. Появились смелость и уверенность в себе. Сегодня я знаю, что из любой ситуации можно найти выход.

DSC09108.JPG

 Дорога в автосалоны и обратно заняла примерно 1 час. После возвращения в офис Дарья Жуковская решала несколько вопросов параллельно: 

  • готовила статистику для руководителя;

  • вносила изменения в калькулятор для расчета кредита на б/у автомобиль;

  •  готовила к вынесению на Правление проект сокращения рассрочки с 7 до 6 месяцев.

— Зачем вам статистика? — спрашиваем у Дарьи, пока что она что-то считает за компьютером.

— Я готовлю статистику, чтобы понять, какие у клиентов предпочтения в кредитовании. В будущем это, например, позволит предложить новые продукты. Также я анализирую время, которое прошло с момента обращения клиента к менеджеру автосалона до одобрения заявки на кредит. И если были задержки, я должна оценить, почему они произошли.

Дарья говорит, что иногда отказ в выдаче кредита связан с тем, что клиент «сильно закредитован», в частности — пользуется картой рассрочки или овердрафтной картой. Если кредит на авто потенциальному клиенту очень нужен, такие карточки придется закрыть. И потребуется время, чтобы клиент предоставил справку — в кредитной истории закрытие карточки сразу же не отображается.

DSC09114.JPG

«Клиент в приоритете», — эти слова, как мантру, Дарья Жуковская повторила несколько раз за день

Анализ также позволяет понять, на чьей стороне произошла задержка: у автосалона или при рассмотрении документов в банке. Задача Управления по развитию стратегических проектов в БНБ-Банке сделать так, чтобы заявка рассматривалась не дольше часа.

— Мы в журнале ведем учет, когда клиент обратился, когда завели заявку, когда ее просмотрели, когда вынесли решение, — поясняет Дарья.

— У вас какие-то жестокие методы: отказаться от карты рассрочки, чтобы получить кредит на машину?

— Нет-нет. Мы просто смотрим на размер дохода и действующие кредиты. И если клиент настроен взять кредит на автомобиль, мы предлагаем ему всевозможные способы это сделать: учесть совокупный доход супругов, внести больший первоначальный взнос. Имеет смысл уточнить — возможно, у клиента есть какой-то дополнительный доход: он работает еще и как ИП или сдает в аренду квартиру. Все доходы учитываются.

Согласно статистике БНБ-Банка, чаще всего машины берут в кредит с середины до конца месяца

— Насколько тяжело разработать индивидуальную программу кредитования с автодилером?

— Это зависит от того, что хочет увидеть автодилер, какие варианты он рассматривает. У нас есть программа с автосалоном Nissan, где клиент может купить машину в кредит вообще без первоначального взноса. При разработке программы учитываются и наши возможности как кредитодателя, и возможности автосалона.

Когда статистика готова, Дарья Жуковская начинает работать над кредитным калькулятором для Audi с пробегом.

— В автосалон пришел клиент и хочет приобрести машину с пробегом. К нам обратились менеджеры автосалона — за первоначальным пакетом документов и калькулятором. Я отошлю автодилеру Audi всю необходимую информацию: анкету, согласие, калькулятор для расчета, чтобы можно было проконсультировать клиента, какими будут ежемесячный платеж и условия кредитования. Потом я перезвоню в автосалон и расскажу, как необходимо принять документы, чтобы подать заявку на кредит. Возможно, у дилера возникнут еще вопросы, — рассказала Дарья.

В это время к Дарье Жуковской обращается представитель одного из автосалонов с просьбой уменьшить срок действия одной из рассрочек с 7 до 6 месяцев. Девушка вносит необходимые изменения в проект, но, чтобы его утвердить и вынести на рассмотрение Правления БНБ-Банка, необходимо собрать 8 согласований руководителей заинтересованных служб банка. Каждому руководителю проект направляется по внутренней банковской почте. Кто-то присылает «ок» по почте практически мгновенно, а кто-то уехал по рабочим вопросам и его приходится «ловить».

DSC09126.JPG

Одновременно Дарья Жуковская решает вопрос со страховой выплатой по одной из машин, взятых в кредит:

— Машина попала в ДТП, а в страховом договоре БНБ-Банк указан как выгодоприобретатель. Поэтому банк должен дать свое разрешение на проведение страховой выплаты. При получении страховой выплаты наш начальник подписывает бумаги, мы сканируем и передаем их в отдел сопровождения, а они уже высылают оригиналы в страховую компанию. На основании этих документов совершается выплата.

— Что происходит, если машина восстановлению не подлежит?

— Однажды была такая ситуация. Тогда ДТП признали страховым случаем, и страховое возмещение практически погасило задолженность по кредиту. Доплатить пришлось буквально чуть-чуть, по процентам. Самое главное, что все обошлось хорошо, и все живы. Поэтому при покупке нового автомобиля КАСКО — это даже «плюс», гарантия того, что возмещение выплатят в любом случае. Как правило, наши клиенты всегда довольны, что заключили договор автострахования, ведь страховые компании, с которыми мы работаем, всегда встают на сторону клиента.

Затем Дарья относит письмо для страховой компании «на почту», которая находится в приемной БНБ-Банка, а заодно — передает пачку документов в бухгалтерию. 

В 16:45 Дарья Жуковская пишет на доске новые цифры с количеством выданных кредитов и звонит в колокольчик — коллеги ей аплодируют.

— Зачем звонить в колокольчик?

— Чтобы оповестить в конце рабочего дня, сколько выдано кредитов. Ежедневно в конце рабочего дня мы фиксируем эти цифры. Окончательные цифры за день известны чуть позже, потому что специалисты выдают кредиты до 19.00.

3.jpg

— Откуда пошла эта традиция?

— Мы сами ее придумали, — улыбается Дарья Жуковская.

В 16:55 получена последняя виза от руководителя одного из управлений. По внутренней почте Дарья готовит и отсылает на рассмотрение Правления проект решения с предложением сократить период рассрочки с визами всех заинтересованных руководителей подразделений банка. Перед отправкой каждую визу тщательно проверяют.

В 17:41 Дарья спрашивает у своего непосредственного руководителя, будут ли еще задания. Заданий на сегодня больше нет.

DSC09125.JPG

В 17:45 мы прощаемся и покидаем стены БНБ-Банка.

DSC09128.JPG

Дарья Жуковская уходит из банковского офиса, но в любой момент ей могут позвонить или написать в мессенджере менеджеры автосалонов или клиенты, и она им обязательно ответит. А как иначе, ведь работа в БНБ-Банке идет в режиме «24/7», а клиенты всегда в приоритете.