«Директор» депозитарных ячеек

1 октября 2018
Описание

Ассоциация белорусских банков продолжает совместный проект с порталом Infobank.by – «Один день с банкиром». Сегодня мы направимся в ЦБУ №701 Региональной дирекции по Минску ОАО «Белагропромбанк», где узнаем, как проходит рабочий день Анастасии Мисюкевич, специалиста по операционно-кассовой работе I категории отдела розничных продаж. У Анастасии — очень интересная работа, она отвечает за автоматизированные депозитарные ячейки.

 DSC07558.jpg

Анастасия родилась в Минске, после школы окончила Индустриально-педагогический колледж. В 2013 году пришла работать в Белагропромбанк. 2,5 года  работала кассиром в ЦБУ №701/13 Региональной дирекции по Минску. Когда  Белагропромбанк открывал ЦБУ №701 Региональной дирекции по г.Минску, на ул. Романовская Слобода, 8, Анастасию Мисюкевич перевели туда.  Параллельно с работой в банке Анастасия поступила в Международный университет «МИТСО»  и окончила его.

В ЦБУ №701 Региональной дирекции по г. Минску Анастасии Мисюкевич предложили вести новый участок работы — закрытое банковское хранение. Что это такое и как с ним работают, мы сегодня и узнаем. 

В 8.30 Анастасия Мисюкевич на рабочем месте, хотя для клиентов двери ЦБУ откроются только в 9.00. Но к половине девятого уже нужно надеть корпоративную форму и подготовиться к рабочему дню.

Первым делом нужно подписать у непосредственного начальника «Опись документов и приложение ее на бумажном носителе» за вчерашний день и отнести подписанную пачку бумаг «на почту».

 DSC07549.jpg

Начальник внимательно просмотрел бумаги и «Опись» завизировал

Мы уже испугались, что придется покинуть теплое помещение банка, на улице как раз заметно похолодало, и идти в офис Белпочты. Но все оказалось прозаичнее — «почта» в Белагропромбанке — это отдельный кабинет со стеллажами, где сотрудники разных подразделений оставляют свои «отчеты» за предыдущий день. Потом эти отчеты заберут в архив.

 DSC07551.jpg

Анастасия «на почте»

Как мы уже упоминали, героиня нашего сегодняшнего репортажа отвечает за автоматизированный депозитарий в ЦБУ. Поэтому следующее действие — проверка пломбы на депозитарии. В его помещение никто никогда не входит — все делают роботы, но сотрудники банка в начале рабочего дня должны убедиться, что в хранилище ячеек никто не проникал. Нам это действие показалось скорее формальностью, но требования безопасности необходимо выполнять.

 DSC07552.jpg

Работники Белагропромбанка в сопровождении сотрудника МВД идут проверять пломбу

С депозитарием все в порядке, и, кстати, судя по регламенту работы с депозитарными ячейками, который разработан в Белагропромбанке, иначе быть попросту не может. Там все продумано до мелочей. А мы возвращаемся в операционный зал.

 DSC07553.jpg

Оперзал выглядит  торжественно, но посетителей в нем пока что нет. Кстати, обслуживание клиентов в этом трехэтажном офисе ведется только на первом этаже

Анастасия заполняет «Заявку на выдачу денег с депозитов» — в банке всегда знают, когда и на какую сумму будут закрыты вклады на определенную дату, поэтому заранее готовят подобную заявку, чтобы в кассе оказалось необходимое количество денег. А мы интересуемся устройством оперзала, и почему некоторые кабинки (а в ЦБУ №701 обслуживание всех клиентов ведется в отдельных кабинках) не работают?

Выясняется, что в кабинках (их по привычке называют «окошками») с 1 по 4-ю работают с вкладными операциями, ценными бумагами и международными денежными переводами. «Окошки» под номерами 6,7 и 8 — это кассы. В 12-м «окошке» обслуживают юрлиц и индивидуальных предпринимателей. В кабинках с 13 по 15-ю можно оформить карточку, а специалисты под номерами 16 и 17 выдают кредиты.

Кроме того, если клиентов очень много, на помощь работникам в оперзале приходят специалисты, занимающиеся ВИП-обслуживанием, которые сидят в отдельном кабинете.

 DSC07558.jpg

Анастасия Мисюкевич работает в «окошке» №2

— Кроме депозитов и международных переводов, я занимаюсь открытым банковским хранением — это размещение облигаций и сберегательных сертификатов, приобретенных у нашего банка, а также депозитарием. У нас в банке — единственное в Беларуси круглосуточное автоматическое депозитарное хранилище, в котором вы можете хранить любые ценности: ценные бумаги, золото, денежные средства. Если вы арендуете ячейку, то посещать  депозитарий можно в любое время суток, когда вам удобно. Захотели ночью, захотели в выходные, в нашем случае вы от банковского специалиста не зависите, — рассказывает Анастасия. 

В это время ее коллега приносит курсы валют на утро, нам поясняют, что курсы меняются несколько раз в день, и каждый раз всем сотрудникам доводится обновленная информация о них.

 DSC07556.jpg

Анастасия достает из сейфа печать и штамп. Печать общая, банковская, а вот штамп у каждого сотрудника свой, на нем — индивидуальный номер, закрепленный за работником

Анастасия начинает просматривать данные о клиентах, которые пользуются депозитарными ячейками. Выясняется, что договор на хранение в Белагропромбанке можно оформить на различные сроки — от них будет зависеть стоимость аренды. Хранение на срок до 180 дней обойдется в 0,8 BYN в сутки, на срок свыше полугода — в 0,7 BYN в сутки. Держателям карточек Белагропромбанка также полагаются скидки за аренду: от 20 до 99%.

Сразу же интересуемся, как выглядит среднестатистический арендатор банковской ячейки  в Белагропромбанке. Но, похоже, этот вопрос ставит Анастасию в тупик. Она честно признается, что эти клиенты ничем не отличаются от всех остальных. В течение дня мы и в самом деле убедились, что это вполне обычные люди, и на миллионеров, как их показывают в фильмах, не похожи.

Правда, Анастасия уточняет, что среди тех, кто пользуется банковскими сейфами, больше всего людей в возрасте от 30 до 50 лет. Хотя есть и пенсионеры, и совсем молодые люди.

— А что будет, если клиент оформил договор на ячейку, поместил туда ценности, заплатил за какой-то период, а потом и не платит, и телефонную трубку не снимает?

— Если в течение полугода клиент не приходит, ячейка вскрывается комиссией банка. Но таких случаев практически не бывает. Однажды такое произошло, но когда ячейку вскрыли, она была пуста, — отвечает Анастасия и добавляет: — Для доступа к депозитарию клиент может оформить представительство, право доступа, на неограниченное число людей. А вот генеральные и другие доверенности, оформленные у нотариусов, в данной ситуации не помогут.

9.00. Рабочий день начался. Пока клиентов в зале нет, Анастасия обзванивает тех, у кого заканчивается срок действия договоров по депозитам и депозитарным ячейкам. Специалист говорит, что в Белгапромбанке всегда об этом предупреждают, чтобы клиент мог принять решение о своих дальнейших действиях.

Кроме того, девушка отвечает на запросы нотариусов в тех случаях, если человека не стало, а родственники хотят (но только через нотариуса!) узнать, а не хранил ли он в банке сбережения.

9.25. Первый клиент —  женщина пришла, чтобы пополнить счет. Операция проходит быстро. Анастасия доброжелательна и постоянно улыбается. Женщина с приходным ордером уходит в кассу. Анастасия следует за ней со специальным бланком — «Журналом», в котором кассир сделает отметку о проведении операции.

Следующий клиент пришел, чтобы сделать перевод «Золотая корона». Начинается оформление. И в этот момент звонит телефон.

— Разрешите, я отвечу? — вежливо интересуется сотрудник Белагропромбанка у парня.

— Да, — немного удивленно отвечает молодой человек. Похоже, мы еще не совсем привыкли, что в банках, в отличие от остальной сферы услуг, специалисты ведут себя предельно вежливо и улыбаются :)  

Когда оформление денежного перевода закончено, молодой человек идет с бланками в кассу, а мы спрашиваем у Анастасии, почему она всегда улыбается клиентам.

— Мне нравится моя работа, нравится улыбаться клиентам. Я себя от этого чувствую комфортно.    

— Но клиенты не всегда, наверное, приходят и улыбаются.

— Не всегда. Но если кто-то приходит хмурый, то мы сами пытаемся его подбодрить, развеселить. Главное - уметь клиенту «изюминку» положительных эмоций преподнести, и все меняется. А вообще это нужно в общении не только с клиентами, но и с остальными людьми. Главное — найти подход к человеку, и все получится. 

— В Белагропромбанке этому специально учат?

— У нас есть стандарты общения. Сотрудник, когда устраивается к нам в банк,  проходит обучение. Его обучают, в том числе, и стандартам обслуживания, а также рассказывают обо всем спектре услуг. Всё зависит от того, каким видом деятельности сотрудник будет заниматься: в кассе работать, с вкладными операциями или сразу в отделе. Если человек придёт сразу из института, ему тяжело освоить то, чем он никогда не занимался. Без обучения это просто невозможно.

— Долго проходит обучение в банке?

— Месяц. Но, как правило, есть люди, которые вникают в процесс гораздо быстрее. И если руководитель видит, что человек уже готов к самостоятельной работе, то сокращает этот срок.   

Клиент возвращается из кассы с квитанцией. Специалист выдает ему номер, который нужно сообщить получателю, предлагает распечатать список из 612 пунктов в Москве, где можно перевод забрать, но молодой человек отказывается. После его ухода Анастасия относит номер перевода в кассу. Ей остается только нажать специальную кнопку в программе, чтобы деньги отправились в Москву. Там их получат в течение получаса.

В Белагропромбанке работают с четырьмя видами систем переводов: «Золотая корона», Western Union, SWIFT и «Хуткiя грошы». Как поясняет Анастасия, «Золотую корону» чаще всего используют клиенты, которые хотят перевести деньги в Россию,  SWIFT удобнее в ситуации, когда нужно срочно перевести за границу большую сумму денег (но при этом требуется больше всего реквизитов).

 DSC07559.jpg

Изображение на мониторе Анастасии. Справа программа, связанная с «Электронной очередью», с помощью которой можно увидеть, сколько клиентов ожидает в зале, и с какими вопросами они пришли

Продолжаем расспрашивать про переводы. Оказывается, что «Хуткiя грошы» разработаны для переводов внутри Беларуси, отправленные таким образом деньги можно получить в любом отделении Белагропромбанка по всей стране. Тарифы — демократичные: за сумму до 50 рублей возьмут 2% (минимум 1 BYN), за сумму свыше 50 рублей — 1,5% (минимум 1 BYN).

Расспрашиваем, сколько времени уходит на совершение различных операций. Выясняется, что время на открытие депозита предсказать сложно — все зависит от клиента, суммы, которую он принес, и других моментов. А вот на оформление депозитарной ячейки может уйти от 40 до 60 минут. В этом случае нужно заключить договор, выдать карточку для доступа, ключ, пароль, отсканировать отпечаток пальца арендатора и объяснить ему, как пользоваться сервисом.

 DSC07555.JPG

Устройство электронной очереди (слева) «общается» на трех языках: русском, белорусском и английском. Справа — информационный терминал, на котором можно не только узнать подробнее обо всех продуктах Белагропромбанка, но даже зайти на сайт Нацбанка

10.30 — супружеская пара пришла, чтобы отправить перевод Western Union в Турцию. Анастасия принимается оформлять бумаги, попутно учтоняя — не нужна ли им страховка? Клиенты отказываются, но их заинтересовала акция «Осень по специальной цене», и они решают получить для себя карточки. Выяснилось, что наша собеседница может и карточку оформить, хотя это не ее прямая обязанность, но «гонять» клиента из окошка в окошко из-за этого не станут.

Когда супружеская пара ушла, мы просим Анстасию показать нам депозитарное хранилище и рассказать о нем подробнее.

 DSC07560.jpg

Эта карточка с магнитной полосой похожа на банковскую. С ее помощью клиент попадает в хранилище. У Анастасии такая тоже есть, иногда она водит в хранилище потенциальных арнедаторов, которые хотят посмотреть, как все устроено

Комната, в которой клиент может октрыть свою депозитарную ячейку и положить или достать оттуда ценности, расположена в Зоне самообслуживания Белагропромбанка, доступ в которую осуществляется в режиме 24/7.

 DSC07564.jpg

Чтобы попасть в Зону самообслуживания, нужно провести магнитной полосой вашей банковской карты по специальному считывателю

Здесь установлены инфокиоск и банкомат. Если внутри есть один клиент, то второй зайти уже не сможет. Правда, возможны исключения — находясь внутри и пользуясь инфокиоском, вы можете сами впустить еще одного клиента, которому нужен банкомат.

 DSC07567.jpg

 Справа от входа в Зону самообслуживания дверь, ведущая в Автоматическое депозитарное хранилище, куда клиент с обычной банковской картой попасть уже не сможет. Нужна специальная карта

 DSC07568.jpg

На считывающем устройстве горит зеленая лампочка. Значит, в хранилище никого нет, и мы можем войти

 DSC07570.jpg

За стеклянной дверью  тамбур и еще еще одно считывающее устройство, которому мы тоже «скармливаем» свою карточку

DSC07571.jpg 

И, наконец, мы в святая святых — месте общения с нашей депозитарной ячейкой

Звуки с улицы сюда не проникают. Температура комфортная, комнатная. Обстановка спартанская: стол, на котором можно разложить бумаги. Массивный серого цвета лифт в центре, рядом терминал с экраном, сканером отпечатка пальца и кардридером. На терминале есть камера, фиксирующая лицо человека, который вызывает ячейку. Кстати, это единственная камера в помещении. Поэтому увидеть, что хранится в ячейке, сотрудники банка не могут.

DSC07572.jpg 

Терминал просит вставить карточку. Что Анастасия и делает. Затем она вводит пароль из 4 цифр и прикладывает к сканеру свой палец

Кстати, клиент лично придумывает пароль, состоящий из четырех цифр. Он может выбрать любые цифры, которые не будет знать никто, кроме самого клиента.

 DSC07574.jpg

Откуда-то снизу доносится шум механизмов, а на экране появляется картинка, демонстрирующая движение. Ячейка будет доставлена роботом всего за несколько минут

— Наш робот подъезжает к стеллажу, фиксирует номер ячейки по штрих-коду, поэтому перепутать он ничего не может, достает ячейку со стеллажа и с помощью лифта привозит ее непосредственно сюда, — Анастасия описывает нам скрытые от глаз процессы.

 DSC07575.jpg

А это наша ячейка, которую «доставил» робот. Ячейка — ничья, демонстрационная. Она предназначена для рекламных целей, чтобы показать, как работает депозитарий

Открыть ячейку можно с помощью ключа, который выдается клиенту. Сразу интересуемся:

— А ключ от ячейки можно подделать?

— Нет. Такие ключи вы не сделаете ни самостоятельно, ни в обычной мастерской. Мы заказываем их в специальной организации. Она при необходимости изготавливает дубликаты. Пробовали сделать дубликаты в обычной мастерской, но ключи, сделанные там, не подходят  к нашим ячейкам.

— Получается, что злоумышленник не сможет подделать ключ?

— Нет, и не сможет вызвать ячейку, для этого необходима карта. На каждой карте фиксируются личный пароль клиента и его отпечаток пальца. Допустим, кто-то нашел карту, вставил ее в кардридер. И что дальше? У него попросят ввести пароль. Он неправильно 2 раза введет пароль, на третий раз ячейка заблокируется. А ячейку даже еще не вызвали — шансов нет. Но, допустим, он откуда-то знает и пароль — ввел пароль, нужно приложить отпечаток. Где его взять? А сканер очень чувствительный, он не сработает, даже если у вас холодные руки, с мороза их надо чуть-чуть погреть. И даже если на пальце появились небольшие порезы — лучше поменять отпечаток.

DSC07576.jpg 

Ячейка не достается, ее «держат» роботы. У ячеек в Белагропромбанке стандартные длина и ширина: 300х400, а вот высота колеблется от 49 до 186 мм, но на стоимость аренды высота  не влияет

В ячейке можно хранить ценности общим весом не более 25 килограммов, больший груз робот просто не сможет «поднять».

Кстати,  в помещение, куда доставляются ячейки, нельзя приходить с супругами или детьми.  Это прописано в договоре — доступ третьих лиц  запрещен. Если кто-то все-таки придет сюда «в компании», с банка автоматически снимается ответственность за сохранность ценностей в ячейке. Но можно зайти со своим представителем, которому в банке сделают пароль и отсканируют его личный отпечаток пальца.

  Застраховано ли содержимое ячеек? И какую ответственность за их сохранность несет банк?

— Банк несёт ответственность за сохранность ценностей в ячейках. Мы не несем ответственности только в случае форс-мажорных ситуаций: пожара, наводнения, стихийных бедствий, а также если  к ячейке имели доступ посторонние лица. Если клиент пользуется ячейкой самостоятельно, не нарушает условия договора, то банк несёт ответственность за содержимое, находящееся в ячейке. Но это называется не страхование, а гарантия сохранности содержимого.

— Клиент называет примерную сумму того, что хранится в ячейке?

— Нет. У нас опись не предоставляется. И как она должна выглядеть? Сегодня клиент, к примеру, положил в ячейку бумаги, завтра - деньги. Мы никаким образом это не отслеживаем.   

Мы возвращаемся на рабочее место Анастасии в операционном зале. В 11.35 приходит клиент, у которого просрочена оплата за ячейку:

— Здравствуйте.

— Здравствуйте, я вам звонила, — говорит Анастасия. — Мы с вами оплачиваем просрочку и заключаем новый договор?

Клиент согласен. Происходит оформление бумаг, и мужчина уходит в кассу.

— Вы так с ним разговаривали, что сложилось впечатление, что вы с ним знакомы? — интересуемся у Анастасии.

— Тех клиентов, кто часто приходит, я запоминаю и внешне, и по фамилиям, и иногда по именам.

Клиент возвращается с документом об оплате.

— Пожалуйста, можете пользоваться, — улыбается ему Анастасия. Разблокировка ячеек происходит автоматически, стоит специалисту Белагропромбанка нажать на кнопку на компьютере.

Вслед за первым клиентом, у которого просрочка по оплате ячейки, подходит второй, с таким же вопросом. Бывает и так.

DSC07581.jpg 

Анастасия во втором окошке слева

У Анастасии есть и еще одна обязанность — сводить по бухгалтерии счета текущего и будущего периодов. Дело в том, что аренда некоторых ячеек оплачивалась еще в 2016 году, наперед. С тех пор стоимость аренды могла измениться, поэтому специалст должна переложить стоимость 2016 года на стоимость в сентябре 2018 года и предоставить ведомость расчета остатков на 1-е число месяца.

 DSC07583.jpg

С 12.30 до 13.15 у Анастасии Мисюкевич обеденный перерыв. Она никуда не выходит, а обедает прямо в банке, в специально предназначенном для этого помещении. Пользуясь случаем, решаем поговорить с девушкой о ее хобби.

— У вас есть хобби?

— Свободное от работы время, а его не так уж и много, я провожу с семьей. Мы всегда ездим на природу, на отдых, на дачу.

— А зимой?

— Я люблю перемены, ремонты. Очень люблю  помогать людям,  не могу отказать в помощи — в любой ситуации хочется выручить, помочь, как на работе, так и вне ее. Я считаю, что есть бумеранг — если ты поможешь кому-то, то когда-нибудь помогут и тебе.  Может, конечно, и не помогут, но от того, что ты делаешь людям добро, и тебе хорошо на душе, и ты знаешь, что кому-то помог. А если вдруг у тебя тоже случится беда — может быть, этот человек вспомнит, что ты когда-то ему помогал, жизнь такая штука… Почему не помочь? Потом на душе будет больно, что ты прошел мимо. Помог — и на душе спокойно, чем потом себя корить. 

— Это какой-то религиозный принцип?

— Нет,  жизнь научила. Меня, наверное, так воспитали.

— Помогать другим?

— Да.  Даже в банке — если ты будешь один и ни с кем не захочешь общаться, никому не захочешь помогать — у тебя ничего не получится, без этого нет коллектива, нет слаженности в работе.  Когда ты знаешь, что можешь спросить, что тебе кто-то поможет, подскажет, как  лучше сделать — будет результат. Багаж знаний — операции, которым тебя кто-то обучил,  сохраняется. 

— Какая работа проще: кассира или операциониста в зале?  

— В банке простую работу найти тяжело, везде есть плюсы и минусы. В кассе работаешь с одними и теми же операциями, постоянно идет обмен валюты, какие-то платежи — все стандартно. Каждый месяц одно и то же. Да, есть определенные числа коммунальных платежей, периоды, когда организации сдают выручку. А если рассматривать открытое рабочее место, то  здесь день на день не приходится. В течение дня можно заниматься различными операциями: банковские переводы, вклады, страхование, оформление платежных карточек, а можно одними и теми же. 

На рабочее место Анастасия Мисюкевич возвращается еще до окончания обеденного перерыва.

 DSC07586.jpg

Уже в 13.17 подходит женщина, чтобы пополнить действующий депозит. Когда клиент уходит в кассу, интересуемся у Анастасии:

— Что вы посоветуете клиенту, если в вашем банке ставки по вкладам ниже, чем в других? 

— Надо рассматривать все условия, ставки могут быть высокие, но срок вкладов там может быть 5 лет. У нас, к примеру, есть вклады на 1 год — поэтому важно рассматривать и период хранения денежных средств. Есть также условия хранения, возможно, в другом банке нельзя пополнять вклад, а у нас можно.  Где-то ставка может быть выше, но при этом через год  ставка в нашем банке станет в 2 раза больше, чем там, а вы там не сможете уже ни забрать депозит,  ни переоформить его.

Людей в операционном зале все больше — в обеденное время многие пришли в банк, чтобы решить свои финансовые вопросы. Один за одним подходят клиенты, чтобы продлить договоры на депозитные ячейки. Примерно в 13.50 приходит молодой человек, чтобы сделать перевод SWIFT в Россию, на юридическое лицо. По времени можно понять, что этот перевод более сложный, чем «Золотая корона».  

 DSC07593.jpg

В 14.20. женщина-клиент пришла, чтобы расторгнуть договор на аренду ячейки. Специалист Белагропромбанка спрашивает у нее, есть ли паспорт, карточка и ключ. Всё есть. Начинается оформление бумаг, затем Анастасия говорит:

— Сейчас мы пройдем в хранилище, проверим ячейку, посмотрим, что все исправно, подпишете договор — и всё.

Примерно через 5-7 минут сотрудник Белагропромбанка и женщина-клиент возвращаются и продолжают оформление документов. В итоге специалист по операционно-кассовой работе произносит:

— Распишитесь вот здесь, что претензий к банку не имеете. Я тоже распишусь, что все у вас приняла.

Когда женщина-клиент уходит, говорим Анастасии:

— Вашу должность нужно было назвать — «хозяйка депозитарных ячеек».

— Многие клиенты называют меня по-другому, — улыбается девушка. — «Директор» депозитарных ячеек.

В 14.45 к столу специалиста Белагропромбанка подходит мужчина в костюме. Выглядит он очень солидно. Клиент просит рассказать ему о банковском хранилище, и ему подробно рассказывают. После чего сотрудница вместе с клиентом уходят в автоматизированное хранилище, чтобы  посмотреть, как все работает.

Анастасия возвращается уже одна:

— Клиент приходил, чтобы посмотреть на будущее, что из себя представляет депозитарная ячейка. Ему все понравилось. 

Пока клиентов нет, девушка проверяет ведомость, в которой ведется учет договоров по ячейкам, чтобы найти тех, у кого сроки подходят к концу — таких клиентов необходимо обзвонить.

Приходит молодой человек, чтобы сделать перевод Western Union в Россию. Сумма — более 300 тыс. российских рублей. Анастасия смотрит данные для перевода и аккуратно спрашивает у молодого человека, почему он выбрал именно систему Western Union.

— Мне так сказал получатель, — немного удивлен вопросом клиент.

— Дело в том, что если вы воспользуетесь системой «Золотая корона», то комиссия будет значительно меньше. И деньги можно будет получить уже через 30 минут.

— А мой партнер сможет получить деньги в Москве?

— Конечно. В Москве — более 600 пунктов выдачи переводов «Золотая корона». Я могу распечатать вам список.

— Не надо. Я сейчас перезвоню человеку…

— Конечно, пожалуйста.

Через пару мгновений выясняется, что москвич совсем не против того, чтобы получить деньги через «Золотую корону».

Когда клиент уходит в кассу, интересуемся, сколько Анастасия помогла «сэкономить» клиенту. Специалист поясняет, что с учетом того, что через Western Union такую сумму можно отправить только срочным переводом, экономия составила… 115 BYN.

Когда мужчина покидает банк, спрашиваем:

— Думаете, он еще вернется?

— Конечно, — отвечает Анастасия. — Почему бы нет. Человек сам может просчитать комиссию и понять, какую сумму он мог бы потерять, если бы отправил деньги через другую систему. Мы рекомендуем, как лучше, как выгоднее, как дешевле. Из-за этого у клиентов складывается хорошее впечатление о нашем банке, они понимают, что у нас советуют, как лучше, а не как выгоднее для банка. В этой ситуации и банк получает прибыль от операций, и клиент доволен.

А клиенты все идут и идут, получают и отправляют переводы, пополняют депозиты. В 16.56 мимо стола Анастасии проходит пенсионерка-клиент и, улыбаясь, говорит:

— Настенька, до свидания.

— Да свидания, — прощается сотрудник Белагропромбанка и улыбается в ответ.

— Как создать такую атмосферу? — спрашиваем у Анастасии Мисюкевич.

— Должно быть хорошее отношение к клиентам. И тогда клиенты будут доверять нам — а мы будем рекомендовать им открыть какой-либо депозит или выбрать более выгодный способ перевода денег. Если бы мы  однажды порекомендовали что-то не то, то клиенты к нам так не приходили бы. А люди к нам приходят ни первый год. Многие из тех, кто приходит в наше ЦБУ, перешли за нами сюда с Ольшевского.

— А есть какая-то грань между дружественным обслуживанием и панибратством, когда клиенты приходят, как приятели?

— Как правило, у нас деловое общение, согласно «Банковскому сборнику обслуживания клиентов». У нас есть стандарты, и стандарты обслуживания не нарушаются, — отвечает специалист Белагропромбанка.

 DSC07589.jpg

17.05 (10 минут до конца рабочего дня). Женщина-клиент пришла  пополнить вклад. Анастасия принимается за работу, попутно предлагая приобрести страховку.  

Уже после окончания рабочего времени Анастасия Мисюкевич формирует «Таблицу оттоков», в которую вносятся суммы денег, которые забрали за день: выданные переводы,  снятые с депозитов и счетов средства, — затем девушка прячет в сейф печать и штамп.

Рабочий день окончен. Специалист по операционно-кассовой работе I категории Отдела розничных продаж ЦБУ №701 Региональной дирекции по  Минску Белагропромбанка  Анастасия Мисюкевич выходит, чтобы проводить нас, и улыбается на прощание.

DSC07592.jpg


P.S. Личное мнение корреспондента. Возможно, мне просто повезло, и попался такой солнечный и светлый человек, как Анастасия Мисюкевич, создающая вокруг себя атмосферу благожелательности. Но я видел улыбки и на лицах тех клиентов, которые общались с коллегами Анастасии.

Одним словом, я бы оформил договор на аренду автоматической депозитарной ячейки в Белагропромбанке:)