Практическая конференция «Жалобное жало. Клиентский сервис - 2019»

9 октября 2019
Описание

4 октября 2019 г. в Минске при поддержке Ассоциации белорусских банков прошла практическая конференция «Жалобное жало. Клиентский сервис — 2019». Участники поделились опытом и кейсами работы с жалобами и претензиями, рассказали об оценках ее эффективности и возможностями дальнейшего использования претензий клиентов.

Среди спикеров и участников — сотрудники банков и организаций из Беларуси и стран ближнего зарубежья.

Открыл конференцию Александр Васильевич Кучинский, Председатель Ассоциации белорусских банков:
— Тематика последних конференций почти всегда посвящена удаленным каналам и цифровому банкингу. В то же время, ожидая принятия новых законов, в частности— «Закона о платежных услугах», мы понимаем, что сейчас на рынке появятся не только банки, но и другие игроки, возрастет конкуренция. А значит, может возрасти использование недобросовестных практик. Несколько месяцев назад появились «рекомендации» Национального банка по противодействию недобросовестным практикам: мелким шрифтам, отсылочным нормам, двусмысленным толкованиям. Недавно этот список был расширен — в него попало использование страховых услуг при кредитовании. И можно сказать, что основная роль, которую играют жалобы, — формирование новых систем работы и практик, которые должны учитываться.
Параллельно каждый банк сталкивается с жалобами в своей повседневной работе. Мы в Ассоциации их тоже анализируем. По нашим данным, большая часть жалоб связана с кредитованием и использованием банковских платежных карточек. Возможно, у вас какая-то другая тематика, поэтому было бы интересно услышать ваше мнение.
Еще одна важная роль жалоб и обращений граждан в том, что они позволяют банкам проанализировать свои бизнес-процессы и немножко их подкорректировать — тем самым привлечь новых клиентов или удержать старых. И здесь главный вопрос: «Как превратить клиентскую боль в прибыль банков?» Поэтому сегодняшнее мероприятие своевременно, и я призываю всех участников к диалогу.

«У нас нет офисов, и мы ушли от понятия контакт-центр»
Светлана Александровна Житникова, Руководитель Службы заботы о клиентах Банка Точка (Россия). Основатель службы заботы о клиентах. Создатель системы денежной гарантии качества услуг – Money Back, организатор процесса по сохранению и повышению лояльности клиентов. Спикер представила кейс: «Как любить клиента по-настоящему — клиентоориентированность в подходе Точки».
В Службе заботы о клиентах в Банке Точка работают универсальные специалисты «с полным доступом».
— Мы предоставили право самим специалистам принимать решения. Мы долго готовили работников. Работники стали чувствовать себя комфортнее, когда поняли, что от них зависит то, что происходит с клиентами. Клиенты бывают «шокированы», когда получают решение «здесь и сейчас». Мы отказались от KPI, сколько специалист считает нужным поговорить, столько и говорит, потому что вопрос должен быть решен сразу, — рассказала Светлана Житникова.

«Любое обращение клиента для нас — подарок»
Оксана Евгеньевна Шерементова, директор Центра заботы о клиентах, БПС-Сбербанк (Беларусь). Курирует вопросы организации работы с обращениями клиентов банка, управления качеством обслуживания, изучения клиентского опыта, повышения финансовой грамотности. Тема доклада: «Жалоба как подарок. Банк глазами клиента».
— У слова «жалоба» ассоциации: «негатив» и «неприятности». Но можно ли воспринимать незначительное количество жалоб, как показатель того, что клиент всем доволен. Ведь если клиент недоволен, он может никак не реагировать, или пожаловаться в соцсетях, пойти в суд, уйти в другой банк, — отметила спикер.

«Должен ли Председатель Правления банка работать с жалобами клиентов?»
Сергей Витальевич Дубков, Председатель Правления БСБ Банка, также выступил на конференции, посвященной клиентскому сервису, и дал ответы на 3 вопроса:

  • где в банке генерируется больше всего жалоб, и как снизить процент их возникновения?
  • должен ли руководитель банка лично работать с жалобами клиентов?
  • к чему приводит отказ руководителя банка от участия в претензионной работе?

«Я бы рекомендовала обращаться в третейские суды»
Тамара Болеславовна Китаева, Председатель постоянно действующего Третейского суда при Ассоциации белорусских банков, выступила с докладом: «Преимущество и практика рассмотрения споров третейского судом».

— Я остановлюсь на обращениях, направленных в третейский суд при Ассоциации белорусских банков, практике их рассмотрения и преимуществах, связанных с третейским разбирательством, — отметила в начале своего выступления спикер.
Закон о третейских судах появился в сентябре 2011 года.

«Жалобщик — тот, кому не все равно»
Максим Николаевич Колесникович, юрисконсульт юридического департамента БСБ Банка, практикующий специалист в области работы с обращениями клиентов, представил кейс: «Клиент всегда прав?»
По мнению спикера, 70% жалоб в банке, где он работает, поступают от мужчин. И Максим Колесникович считает, что жалобщик — это тот, кому не все равно. В БСБ Банке уделяют большое внимание каждому клиенту и его жалобе, рассматривая их под «микроскопом».

«Сегодня в потоке обращений жалоб всего 1,5%»
Ирина Александровна Ярмак, начальник управления клиентского мониторинга департамента розничного бизнеса ОАО «АСБ Беларусбанк», выступила с докладом: «Эффективная работа с обращениями граждан — гарантия долгосрочных доверительных отношений с клиентами».
По мнению спикера, эффективная работа с обращениями определяется:

  • отсутствием повторных обращений
  • увеличением количества довольных клиентов
  • снижением количества обоснованных жалоб
  • доработкой и совершенствованием работы банка по различным направлениям на основании анализа и учета в работе замечаний и предложений клиентов   

«Мы принимаем жалобы через любые каналы: и прямые, и косвенные жалобы»
Михаил Викторович Жучков, руководитель службы операционной поддержки ключевых клиентов Tele2 (Россия), представил доклад на тему: «Зачем работать с жалобами клиентов?».

В зону ответственности Михаила Жучкова входят: развитие дистанционного обслуживания B2B и VIP В2С клиентов и построение системы работы с удержанием клиентов на первой линии дистанционного обслуживания.
Представляя Tele2, спикер отметил:
— Мы коммуникационная компания для тех, кто не хочет переплачивать. Что мы трогаем чаще всего в течение дня? Смартфон. Есть даже новая фобия — боязнь остаться без смартфона. Сегодня клиенты совершают около 250 поднятий смартфона в день. За 5 лет это количество выросло в 2 раза.


«В Tele2 обращения делятся на единичные и массовые. Важно понимать, проблема единичная или массовая?»
Павел Васильевич Пурахин, руководитель сервисного центра клиентских бэк-офисных операций Tele2 (Россия), представил кейс «Системная работа бэк-офисной поддержки с единичными и массовыми претензиями».

В зону ответственности Павла Пурахина входят управление и развитие обслуживания клиентов в бэк-офисном канале дистанционного сервиса.   
Все сотрудники бэк-офиса прошли карьерный путь через первую линию, поэтому не понаслышке знают своих клиентов. Обращения в компанию делятся на единичные и массовые, потому что сервисному центру клиентских бэк-офисных операций Tele2 важно понимать — возникшая проблема единичная или массовая?

«Наши сотрудники могут одновременно отвечать на 7 обращений, по разным каналам»
Егорий Чабровский, менеджер по развитию интернет-поддержки Альфа-Банка (Беларусь), выступил с докладом: «Как онлайн-поддержка меняет банк».
С декабря 2016 года в Альфа-Банке работает Департамент коммуникаций. Альфачи, как они сами себя называют, начинали с 180 обращений в месяц и «дошли» до 40 тыс. Сегодня сотрудники Департамента могут одновременно отвечать на 7 обращений.
Операторы чата «Альфач» — это 14 человек и 3 менеджера. Средний возраст сотрудников 24 года. Текучка в отделе нулевая. Работа у альфачей очень творческая, сегодня у них есть даже «пятидолларовые полномочия».

Галерея